在郑州东站见到马玉华大姐时,她张口就是“2号口旅客卡票,我得赶紧过去!”然后一路小跑,记者和摄像机一眨眼被甩开了。
这是一个很少进入人们视野的工种。自动售票已经占了郑州东站售票总数一半以上。机器取票方便快捷,但也会带来问题。最棘手的,是发车在即,卡票了、卡钱了,机器出了张白板票……怎么办?尽管几率不高,但每次都是十万火急,旅客急得跳脚,气得骂人。这时候,就有马大姐冲到面前,任说任骂,排忧解难。
马大姐快40岁了,人们看见她经常是在巨大车站里4个自动取票点之间一路小跑,人称“跑步姐”。24台售票机分散楼上楼下,东头西头,这次春运,又增加了24台,全是她一个人在管。每天6点多起床,晚上10来点回家,浑身腰酸腿疼。
马大姐总是跟票、跟钱打交道,算下来,填满一台机器需要2550枚零钞、零币,根据需要不时补充,因此大家又管她叫“换钞姐”。换钞没有想得那么简单,仅一台机器需要的硬币就有30斤重,硬币盒子把手没用几天就坠断了。硬币要分卷填,最后又要一枚枚核账。票卷很重,每台机器两大卷,要严格按号码放。每卷最高票额100万,一张不能丢,一个数都不能有闪失。
剩下最大一项工作,就是处理紧急故障。机器多,尤其是调试期,卡票、卡钱一旦出现,对旅客来说就是紧急情况。马大姐要在最短时间核对金额,补齐钱数。或者在最短时间核实情况,为旅客证明,尽快送上列车。这最考验一个人的细致、耐心和服务态度,也考验应急、应变和协调能力。
紧急状况处理完,经常已错过了食堂饭点,只能吃泡面,或者啃张饼。很多时候,票账核实,旅客早已登车远去。征求旅客同意后,马大姐就利用自己工作外的时间,到营业厅为全国各地的旅客充话费。所以她也成了营业厅的“熟面孔”,又被亲切叫做火车站来的“充值姐”。(王汉超)
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