规范营销，让消费者投保更安心

2022-08-29 作者：屈信明人民日报责任编辑：吴静

最近，河南郑州市民郭女士打算购买一款寿险产品。有着多年投保经验的她向销售人员仔细询问了产品信息。“令我满意的是，销售人员对答如流。了解清楚后，我踏踏实实投了保。”她说。

“如今在网上投保，保险责任、免责条款详细，还提示我投保过程会全程记录，如果发生纠纷有据可查。”浙江海宁市民于锦说。

提升代理人服务质效，建立投保可回溯管理机制，畅通投诉调解渠道，加大销售违规行为查处惩戒力度……近年来，有关部门和保险机构加强保险销售环节管理，给消费者带来了更好的投保体验。为进一步推动保险行业高质量发展，银保监会日前发布相关文件进一步规范保险销售行为。保险销售行为管理有哪些新举措？如何进一步推动保险机构落实好主体责任？记者进行了采访。

压实保险机构主体责任，加强销售管理

“宣称产品升级，转保‘稳赚不赔’，结果退保损失不小。”“投保时告诉我健康告知全选否，出险时才发现可能影响理赔。”这是一些消费者的经历。

银保监会发布的2022年第一季度保险消费投诉数据显示，在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷占比近一半。更好规范营销行为是保险消费者的期待。

“规范保险销售行为，要抓住保险公司主体责任这个‘牛鼻子’。”北京大学经济学院风险管理与保险学系主任郑伟说，推动保险公司在售前、售中及售后全流程中充分履行主体责任，是解决保险销售领域问题的关键。

2020年，银保监会下发《中国银保监会办公厅关于落实保险公司主体责任加强保险销售人员管理的通知》《中国银保监会办公厅关于切实加强保险专业中介机构从业人员管理的通知》（以下简称两个通知），明确保险公司、保险中介机构应当履行销售人员管理主体责任。日前，银保监会发布《保险销售行为管理办法（征求意见稿）》（以下简称销售管理办法），进一步提出建立健全保险销售各项管理制度的要求。

专家表示，有关文件全面、系统地完善了对保险销售行为的管理制度，同时对一些较突出的问题提出了针对性要求。“比如，明确保险公司计划停售某一产品或调整价格的，应当自作出决定后10个工作日内发出公告，这有利于降低销售人员利用信息不对称‘炒停’的可能性，便于消费者理性投保。”中国社科院保险与经济发展研究中心副主任王向楠说。

此外，产品信息披露主体责任进一步明确。日前发布的《人身保险产品信息披露管理办法（征求意见稿）》（以下简称人身险信披办法）明确了人身险产品信息披露主体为保险公司，明确中介机构应承担信息披露材料的使用责任，且披露材料由保险公司总公司统一管理。

记者了解到，以往一些保险公司分支机构及保险中介夸大宣传、弱化不利信息的情况有望进一步遏止。而针对“诱导转保”，人身险信披办法明确保险公司应当向投保人披露相关转保信息，禁止诱导转保等不利于客户利益的行为发生。

“加强保险营销管理要坚持问题导向，紧抓销售误导这一顽疾开展保险营销改革，并且把治理效果作为判断保险营销改革成效的一个重要标准。”郑伟说，营销环节是保险经营管理的一个方面，如果公司经营理念出现偏差，产品设计不合理，也会埋下销售纠纷隐患。因此，应将保险营销管理放在保险经营管理的全流程视域进行统筹，以系统观念做好产品从研发到售出、售后的全过程管理，让消费者更加放心。

实施保险销售人员分级管理，提升服务质效

在保险营销环节，个人代理人一直是“主力军”。1992年我国引入个人保险代理人制度，为推动保险业发展发挥了积极作用。但同时，保险代理人规模一度较快扩张，专业水平和服务能力参差不齐。推进保险行业高质量发展，亟待提升代理人服务质效、建立分级管理体系。

两个通知确立了对销售人员进行销售能力资质分级的政策导向。在此基础上，销售管理办法提出，保险公司应当建立保险产品分级管理制度，根据产品的结构复杂程度、保费负担水平以及保单利益的风险高低等标准，对本机构的保险产品进行分级。保险公司、保险中介机构应当建立本机构保险销售能力资质分级管理体系，根据保险销售人员的专业知识、销售能力、诚信水平、品行状况等标准，对所属保险销售人员进行分级，并与保险公司保险产品分级管理制度相衔接，明确所属各等级保险销售人员可以销售的保险产品。

“以投资连结型保险为例，消费者自担的风险以及保费水平较高，并非所有人身保险公司都可经营。即便是可经营该产品的公司，也对销售人员的专业知识、诚信水平等提出较高要求。”郑伟说，不同保险产品复杂程度、风险高低千差万别，对销售人员的资质应“量体裁衣”，“明确分级要求，有利于促进保险公司精细化管理，是实现行业高质量发展的大势所趋。”

王向楠认为，分级管理将对资质良好、诚信度高的代理人形成更大激励，能够督促代理人规范展业、提升服务能力，同时为新人学习成长提供了空间，这有利于推动提升代理人队伍整体素质、实现稳定健康发展。同时，这也要求保险机构做好分类培训，提升销售管理与产品设计的紧密度，以更精准地满足不同消费者差异化、更高层次的保障需求。

各地积极探索保险销售人员分类管理。厦门银保监局有关负责人介绍，当地全面推行保险销售人员“电子执业证”，涵盖身份信息、诚信等级、奖惩记录、业务范围等，并依据业务绩效、业务品质、行为规范等实施分类管理；建立“培训管理平台”，对销售人员分类开展教育培训。

加大监管力度，加强消费者权益保护

业内人士指出，在完善相关制度建设的同时，加强监管力度也是更好保障消费者权益的重要一环。

渠道及人员管理持续加强。一些地方建立信息管理平台，与大数据征信公司对接，查询销售人员个人信用异常、法院失信执行、违法违规信息等情况，加大对发生执业失信行为的保险销售人员清退力度，杜绝销售人员“带病”入岗、“带病”在岗。

保险公司积极把好“入口关”。平安人寿有关负责人说，对新招募代理人全部开展入职背景调查，通过人工智能甄选模型进行评分，淘汰不合格人员，并对接司法大数据、公安系统、学信网等平台，对违法失信、虚假身份、虚假学历等人员进行上岗拦截，“今年以来，高学历新人占比明显提升，有利于打造专业、规范的销售队伍。”

中介机构治理取得成效。陕西银保监局要求保险机构加强对合作机构的管理，今年上半年清退保险专业中介机构19家；严格审核保险兼业代理机构资质，上半年累计清退14家保险兼业代理机构。浙江银保监局通过举报投诉核查，重点整治互联网保险产品管理不规范、投保告知不充分等问题。

创新监管方式，提升治理效能。浙江推出“金融共享法庭”，消费者和银行保险机构可在线上接受法官指导调解，并在线向法院申请进行司法确认，赋予调解协议强制执行的效力，目前已在95家银行保险机构建立“金融共享法庭”179个，有效提升了“行业调解+司法确认”的工作模式质效。福建运用监管大数据建立非现场分析模型，紧密跟踪保险机构经营状况及风险情况，及时锁定经营异常机构进行立项检查。

“要通过技术赋能，更好推行保险销售行为可回溯管理，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。”王向楠说。

各地积极做好对保险消费者的风险提示和投诉渠道建设。陕西打造“以案说险”教育宣传品牌，及时发布金融消费者风险提示，今年“3·15”期间，辖区机构开展线下线上各类教育宣传活动1.87万余次，覆盖消费者约5000余万人次。浙江规范“400”行业咨询投诉热线办件流程，及时督促机构高效转办，此外，消费者也可申请当地银行业保险业人民调解委员会进行调解，维权渠道更多样。

“对保险消费者而言，要注意确认保险销售人员身份真实性，充分了解拟购保险产品的主要内容，特别是责任免除条款、免赔额、免赔率等，确认拟购保险产品符合自己的保障需求，且保费负担可承受，避免重复保险或超额保险等情况。”郑伟说。（记者屈信明）

关键词：保险销售,保险经营管理,营销行为,营销环节,银保

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