滴滴应对危机不升级技术就不是真正道歉

2018-08-31 07:14 科技日报责任编辑：周冬

摘要：“‘安全’是第一要务，程维一再如此强调。只要以乘客为中心，在制度设计上力求严谨，不留盲区、不存漏洞、不玩把戏即可。郑州空姐事件后，滴滴迫于舆论压力，在整改措施中提到一条，将乘客的个人信息，由默认公开变为默认关闭，不让司机看到乘客的性别，年龄，职业和容貌。

“‘安全’是第一要务，程维一再如此强调。但是，安全不是说出来的，而是做出来的。滴滴的问题并不难发现。从技术防范看，滴滴完全有能力做好。只要以乘客为中心，在制度设计上力求严谨，不留盲区、不存漏洞、不玩把戏即可。”

一向高歌猛进的滴滴公司，如今正处于至暗时刻。3个多月前，郑州空姐李某搭乘滴滴顺风车被司机残害身亡。如今又现惨剧——8月24日，浙江乐清一位20岁女孩乘坐滴滴顺风车不幸遇害身亡。消息传出，滴滴更遭千夫所指，一时间陷入“全民打滴”的舆论漩涡。

道歉必不可少。日前，滴滴出行创始人、董事长兼CEO程维和滴滴出行总裁柳青联合发出致歉信。通读全文，可感受到两人不无诚意。问题是，这一姗姗来迟的道歉能够赢得公众理解，特别是受害者家属的原谅吗？

什么是最好的道歉？倾尽全力避免悲剧重演。从技术因素看，避免乘客成为顺风车司机的“猎物”，起码离不开两个层面的制度设计。一个层面是，在司机接单前，最大程度保障乘客的信息安全，既不透露乘客性别，也不透露乘客颜值，更不透露乘客习性、爱好等。

这一点特别重要。究其因，一些司机开顺风车的主要目的就是猎艳。而掌握了一览无余的女乘客信息后，他们便可有选择地预谋，开始进一步的行动。郑州空姐事件后，就有滴滴司机提供了一些对顺风车乘客的评论页，内容不堪入目，而这个评论页只有司机可以看到。一定程度上说，一些滴滴顺风车司机利用信息不对称把女乘客当成了狎昵对象。

另一个层面是，当乘客遇到危险，可即时启动报警机制，以最大程度保护自身安全。这就是公众一直呼吁的“一键报警”机制。7月11日，滴滴官方微博发布消息称，于当月初上线了一系列与安全相关的功能，其中最受网友关注的就是“紧急求助”功能。滴滴称，会依据网友的投票结果以及方案的可操作性对“紧急求助”功能进行优化。

但讽刺的是，经用户体验方知，滴滴打车平台中“紧急求助”并未直接显示，用户需要点击“更多操作”方能进入到“紧急求助”页面。有个令人愤怒的细节是，乐清事件中，警方接到报警后多次向滴滴索取司机信息，两次被拒。

郑州空姐事件后，滴滴迫于舆论压力，在整改措施中提到一条，将乘客的个人信息，由默认公开变为默认关闭，不让司机看到乘客的性别，年龄，职业和容貌。可是，风声一过，滴滴又将乘客个人信息重新开放，直至此次事件发生。

滴滴公司这是唱的哪一出？答案并不难寻找。时任顺风车事业部负责人的黄洁莉此前说过，“和出租车、专车、快车不一样，顺风车在政策方面有多项利好，而独有的社交性还能为这一业务加分。”“这是从来没有存在过的一个场景，就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。这是一个非常有未来感、非常sexy的场景。”

原来如此！问题是，这样一来，滴滴顺风车岂不成了教唆犯罪的平台？这样一来，置乘客权益于何地？这样一来，乘客安全还有何基本保障？

在滴滴，“安全”是第一要务，程维一再如此强调。但是，安全不是说出来的，而是做出来的。滴滴的问题并不难发现。从技术防范看，滴滴完全有能力做好。只要以乘客为中心，在制度设计上力求严谨，不留盲区、不存漏洞、不玩把戏即可。正如在道歉信中所称，“安全产品整体功能升级，优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题，我们会采取三方连线拨打110的方式，确保第一时间将相关信息给到警方”。

风口，常与风险相伴。这几年滴滴攻城略地，体量越来越大，责任心也大了吗？市场占有率越来越高，能让乘客更放心吗？如果继续以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而不是以安全作为核心的考核指标，恐怕就不可能走出危机，也无法赢得公众信赖，那么等待滴滴的也许就是暗淡的前景。

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