层层隐藏、步步绕路，找不到人工客服的入口；循环应答、不断跳转，等不来人工服务的接入，AI客服已成消费者投诉新焦点。9月1日，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准将正式实施。新规能帮消费者从AI客服顺畅转入人工客服吗？智能客服应用，还需要进一步规范什么？

助力AI发展 国标出台正当其时

北京大学法学院教授、电子商务法研究中心主任 薛军：我认为这个标准出台正当其时，随着我们国家人工智能技术发展，它迅速在商业各个环节得到应用，其中售后环节应用最为广泛。因为智能客服能够极大地降低经营者的运营成本，所以现在很多企业都在用人工智能客服来解决售后服务的问题。

人工智能相应的技术还不是特别成熟，但很多经营者又不愿意投入很多资源来做人工客服，所以这就产生了一些矛盾，投诉的数量也在增加。为了解决这个问题，国家标准确立一些规则，引领未来发展，通过技术手段实现更高效且成本更低的售后服务，同时不降低消费者的消费体验。

AI客服为何“挡路”？

北京大学法学院教授、电子商务法研究中心主任 薛军：这可能涉及两个方面的问题。

一方面，现在虽然用AI来当客服，但AI的技术还没有达到真正成熟的程度，所以无法处理一些问题，只能“绕圈圈”。

另外一种可能性，就是一些企业故意让客户在智能客服里面“找不到出路”，然后消磨人们的维权耐心和意志，从而回避问题，并不真正满足消费者的诉求。

两种客服方式怎样才能实现优势互补？

北京大学法学院教授、电子商务法研究中心主任 薛军：这个标准之所以强调协同，主要是考虑到这两种客服方式，实际上分别体现了“效率”和“用户体验”。这二者并不一定是冲突的，随着我们国家的AI技术提升，将来智能客服如果能够真正解决客户提出的一些问题，那么大家其实并不在意它究竟是AI，还是一个真实的人。

现在的问题就是AI的技术还没有完善和成熟，我们不能够仅仅追求效率，而牺牲用户体验。所以我们就特别需要强调协同，就是在不影响用户体验的情况下，可以追求效率，让AI来做。但是如果有一些特殊的问题，有特殊的需要，或者有一些问题解决不了，这时候必须迅速切换到人工客服，这样才能体现我们对消费者权益的尊重和保护，从这个角度看，这个标准设计了一个非常好的协同机制。

在提高服务效率时，如何避免过度营销？

北京大学法学院教授、电子商务法研究中心主任 薛军：AI的应用场景，实际上非常丰富。那么一方面它可以用来解决客服问题，另一方面也可以用来做营销推广，而且不知疲倦，24小时不间断。但是在这种情况下，如果用AI做“外呼”、做营销，我们就要严格地遵守国家关于营销、广告推广和商业宣传方面的法律法规，不能侵犯对方的权益，不能因为AI效率高，就滥用这种技术，还是要在法律范围之内利用技术提升效率。