国务院督查组暗访就医环节“堵点”：就诊卡多、反复挂号

缓解看病难、看病繁是老百姓最关注的民生问题之一。日前，国务院大督查第一督查组在对国家卫生健康委进行实地督查时发现，医疗机构通过建立预约诊疗、检验检查结果互认等制度，百姓就医便捷程度有所改善，但就诊卡太多、需反复挂号、支付不畅等“堵点”仍然影响就医体验。

为了解百姓就医的真实体验，国务院大督查第一督查组成员谢绝相关部门陪同，分成多个小组，乘地铁或出租车来到了北京协和医院、北京儿童医院、中国医学科学院阜外医院、复兴医院以及北京市展览路和月坛社区卫生服务中心。

“您的号是怎么挂上的？难挂吗？”在北京协和医院，正在暗访的督查组成员与等待就诊的患者攀谈起来。通过与患者面对面的交流，督查组发现，多数患者认为“挂号难”有所改善，“通过预约挂号等方式，尽管很难挂到大专家的号，但副主任医师、主治医师的号还是可以挂到的”。

群众向督查组成员反映，一些“小事”影响就医体验，造成“看病难”。

“每到一家医院就诊，就要办一张就诊卡，钱包中最多的就是就诊卡。”有患者表示，不同地区、不同医院间的信息系统不能互联互通，“就诊卡多太烦人”。

督查组了解到，虽然有关部门已经提出“鼓励有条件的省级行政区域实现患者就诊‘一卡通’”，但进展仍不理想。就诊卡的“各自为政”，不仅增加了患者持卡的不便，有的还导致了患者资金沉淀的情况。以北京儿童医院为例，该院使用的是院内就诊卡，尽管通过就诊卡的预存金功能及微信、支付宝等多种支付方式，缩短了患者非就诊等候时间，但有的患者考虑到下次还会来就诊，预存金不会取出，有时会出现找不到就诊卡重新办理的情况，出现资金沉淀。

“反复挂号”是患者向督查组反映的另一个就医“堵点”。据了解，北京市推行医药分开综合改革，设立医事服务费，反复挂号问题却也随之出现。

“原来外伤换药 10 次，只需要第一次挂号开换药处方，之后定期到医院换药就行；现在每次换药都要重新排队、重新挂号，很麻烦。”患者还指出，有时为提高治疗的精准性、延续性，想找同一医生复诊，但很多医院没有复诊预约制度，只能重新挂首诊医生的专家号，很长时间挂不上，增加很多不必要的麻烦，也不利于跟踪治疗。

在医院的实地探访中，督查组成员注意到，移动支付已经非常普遍，为患者提供了便利。但多数医院还需要到缴费窗口先缴费，碰到医疗检查多，可能需要反复排队。还有的医院检查费或药费可以使用信用卡支付，但挂号费只能使用现金，令患者难以理解，特别是有的患者习惯了移动支付，没有携带现金，“支付不畅太急人”。

“信息化设备不会用”，是部分老年患者遇到的就医难题。督查组在北京协和医院暗访时，有患者反映，自己今年 8 月 29 日因腹痛挂了急诊，复诊时却由于不识字，无法通过网络预约挂号，只能到医院挂号，跑了好几次始终未挂到号，最终在朋友的帮助下挂到了 9 月 12 日的专家号。

针对以上“堵点”问题，督查组认为，改善医疗服务应从“小事”做起。国家卫生健康委收到督查组的反馈后，正在抓紧制订整改措施，表示将在实施医疗服务改善行动计划时进一步开门征求意见，充分收集群众反映的就医难“小事”，不断增强群众的获得感和幸福感。