外卖配送服务规范能否落实引热议 外卖小哥有话说

新华社北京8月9日电 题：外卖配送服务规范能否落到实处引热议 外卖小哥有话说

新华社“中国网事”记者朱丽莉 袁慧晶 杨稳玺

近年来，“互联网＋餐饮”为大众带来诸多便利，“外卖配送”兴起的同时也暴露出服务水平参差不齐、服务难以满足客户需求等问题。日前，旨在促进外卖行业健康发展的《外卖配送服务规范》在北京发布，有人称赞该规范是行业一大进步，也有人认为规范里某些规定缺乏人情味。同时，不少网民也热议“规范”能否落到实处。

行业服务槽点多 服务规范引热议

8月5日，由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖等企业共同起草的《外卖配送服务规范》(T／CCPITCSC　007－2017)团体标准发布，并将于今年9月1日起正式实施。

从中国贸促会商业行业分会官方网站上，记者了解到该规范规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容。在配送服务机构方面，《外卖配送服务规范》明确规定外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时配送箱、配送用车和头盔等也应符合相关法律规定；在服务人员方面，要求配送人员须年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核。

此外，《外卖配送服务规范》中对一些细节亦有着详细规定：配送员应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者；配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止等。

长期以来，外卖配送服务给广大用户带来便利的同时，其中“配送设施脏乱”“外卖小哥服务粗暴”“骑手送货速度慢”等问题也引来不少用户吐槽。《外卖配送服务规范》的出台，旋即引发网络热议。

有人对其点赞。网友“Alex0083”对不收小费这项表示了支持，“叫外卖本身已包含配送费，实实在在的消费对大家都好。配送员的收入应体现在送餐业绩上。”

但也有网民认为该规范中的部分规定有失人情味，网民“正义的小伙伴Paul说”：“但逢恶劣天气，我觉得可以给送餐员一些小费。”此外，也有部分网民对《外卖配送服务规范》能否落实感到担忧。

外卖配送规范能否落到实处

业内人士表示，行业规范是有必要的，但该规范不是强制要求，加上现实外卖配送过程中存在太多不确定因素，各项具体规范落到实处存有难度。

“规范看着很美却难有实质意义，规定商户应在10分钟内确认订单，若超时是否真处罚？最终还得靠消费者用行动投票。”网友“谭某的大麦”的观点道出了不少人的忧虑。

百度外卖配送员小陈告诉记者，不允许配送员进入家中，是约定俗成的，感觉不需要规定。至于“轻声敲门”，有时候别人家的房子是套房，配送员才会大声喊。

“平时我们基本都按消费者的要求配送，因为这样才能得到好评。收到好评较多，系统会优先派单给你，这样会提升每天的配送量，收入也会相应增加。”他表示，系统派单后5分钟内接单基本能做到，当一个配送员忙不过来时，管理人员会根据实际情况进行调整。“外卖小哥到了饭点都是‘爆单’模式，连吃饭、喝水的时间都没有，要完全实现5分钟接单恐怕得增加人手。”

采访时记者注意到，配送员小陈衣服上灰尘较多，他说外出送餐不到半天可能就会“灰头土脸”，他委屈地表示：“有的客户觉得他们脏，即使食物没被接触污染，也有人会因此给予差评。行业规范的出台是有好处的，但也希望社会能关注一下配送员的权益。”

专家：不失为有益尝试 期待更多企业参与

江西省社会科学院社会学研究所所长邓虹认为，“互联网＋餐饮”催生出“外卖配送”的兴起，这使得外卖这一行业成为与食品安全密切相关的行业。《外卖配送服务规范》团体标准的出台，从整体上看传递了一个好的信号。以前出现过餐饮店委托摩的司机送外卖的情况，这种临时性的雇佣关系不可靠，而现在则对服务人员的准入设立了门槛。

由于我国目前尚无针对外卖行业的专门性法律法规，广西南国雄鹰律师事务所律师廖富凌认为，该规范不失为一种有益尝试，“它属于推荐性的规范，没有法律的强制约束力，但如果商家自愿承诺按此服务规范标准向消费者提供外卖配送服务，则该商家会受到规范的指导和约束效力。这将有利于商家参照规范向消费者提供服务，也有利于消费者参照规范评价商家的服务，以促使商家提高其所送服务的质量。”

“从长远来讲，该规范的实施对消费者、商家和社会都有益处。”廖富凌认为，如果规范经过检验证明行之有效，且有利于进一步规范外卖配送服务市场，则可能会促使出台规范性的法律法规文件，把相应的服务准则列入法律体系。

“建议今后更多企业参与完善这一规范。”邓虹表示，如配送员应轻声敲门、不应进入家门等规范涉及很多细节问题，想要落实执行这些具体规范，光靠外卖配送行业的自律以及消费者的好评机制还远远不够，也需要与监管部门进行衔接。