新华网北京11月10日电(记者凌纪伟)“您好,我是菜鸟速递快递员,您的包裹已到达,现在方便送货上门吗?”10月31日晚8点,天猫双11正式售卖开始不久,广州番禺区的曾先生就收到了购买的护肤品,“刚支付尾款,就接到送货上门电话,太惊喜了!”
曾先生双11的这次购物体验,代表着大多数人的一个共同感受——快。双11是观察物流企业的最佳窗口。今年双11,包裹配送快的背后,是物流企业围绕用户体验不断革新的结果,也是消费经济活力迸发的展现。记者从菜鸟了解到,今年该公司以打造更快、更好、更优的物流服务为目标,多管齐下,提升双11供应链水平,提升消费者和商家的购销体验。
送货上门、半日达更普遍
有受访者向记者表示,今年双11,在比较了不同平台、直播间的价格后,他最终选择到送货速度更快的平台下单。
调查显示,能不能送货上门,送货时效是不是足够快,这两大因素直接影响用户的购买体验。不少消费者反映,今年双11,虽然包裹量增多,但送货上门服务和送货时效得到充分保障。
据了解,今年双11开始前,菜鸟就与淘天集团采取物流联合保障措施,提出国内半日达、国际五日达成为今年的优质旗舰服务。据介绍,在内地,菜鸟仓和菜鸟速递组成的菜鸟仓配一体供应链服务,让物流时效大幅提升,通过对预售包裹提前处理下沉到快递网点,实现更大规模的半日送达。
同时,菜鸟速递将继续把送货上门作为标配,菜鸟驿站继续在全国核心城市提供按需上门服务。此外,菜鸟还通过多种举措,让消费者在大促期间也能享有送货上门的服务体验。例如,“下单按消费者偏好上门,未设置偏好默认上门,订购菜鸟优选仓配,享受免费送货上门服务”。
快,不仅是消费者的诉求,也得到商家的积极呼应。
天猫双11第一波售卖开始后不久,杭州的岳女士就收到了全棉时代发出的母婴用品;在南京,张先生付完尾款不久,就收到了徕芬官方旗舰店售出的吹风机……今年天猫双11,菜鸟将“预售极速达夜派”覆盖扩大到北京、上海、杭州等全国多个城市。这一举措得到商家的积极呼应,接入菜鸟“预售极速达夜派”服务的品牌商家不断增加,最终受益的是广大消费者。
大件送装一步到位
网购家具、网购大家电……现如今,双11网购大件的消费者不在少数。大件物流,因单件价格高、商品易破损等指标要求较高,导致配送时效一般较长,配送服务满意度也偏低。
大件商品一般都涉及安装调试,所以对消费者来说,在收到商品后往往还需二次预约上门安装。提升大件物流的满意度,必须解决送货和安装分离的现状。
据了解,为改善用户体验,菜鸟在送装一体化方面做出探索。今年,菜鸟和天猫联手在大家电行业推出“一次上门,即送即装”和“一次上门,送新取旧”服务,部分品类已实现“送、拆、装、取”一体化。菜鸟在浙江省的部分线路试点时效提升,通过压缩一级仓的发货转运时长、提高偏远地区配送频率,以此提高次日达订单占比。菜鸟大家电还在全行业率先将截单时间延迟到24点,比行业普遍推迟3个小时,以此提升消费者的物流体验。
截至6月底,菜鸟综合大件物品物流网络遍布全国120多个城市可满足特殊处理要求的180多个仓库,而家具和家电配送及安装的平均首次成功率达到95%。
据菜鸟大件物流相关人士透露,今年1-9月,菜鸟在大家电的配送整体满意度已持续领先行业。配送速度、商品破损率等指标均保持领先,尤其是在快递员服务满意度方面,菜鸟领先同行业20多个百分点。
最快海外双11来了
11月4日晚8点,上百万人通过直播间围观了跨境包裹从仓库打包、分拣、出库到运输、组板、登上国际货运包机的全流程。
这场直播是菜鸟国际快递持续追求时效的一个缩影。一件商品从中国发出,只需5天就能送到海外消费者手中,这是跨境商家以往不敢奢望的,但菜鸟国际快递通过物流技术规模化应用与物流基建升级,成功打造了一次“最快海外双11”。
据了解,今年9月,速卖通联合菜鸟正式上线“全球5日达”国际快递快线产品。今年双11,消费者在速卖通Choice频道下单带有“5-day delivery”(5日达)标识的商品,就能实现在5个工作日内收到来自中国的包裹。
因为“快”,跨境电商成为今年双11的一个“新战场”。据了解,“全球5日达”显著提升了跨境商家信心,菜鸟国际快递跨境仓备货量同比涨了10倍,尤其杭州仓、东莞仓和山东仓备货量增长明显,大部分商品将会运往“全球5日达”服务覆盖的几个市场。
根据海关数据,今年1-9月,跨境电商进出口额达1.7万亿元,同比增长14.4%。在极致物流时效的加持下,将为跨境商家未来开拓海外市场增添强大动力,“出海”的红利将进一步放大。
看得见的“快”
在实现快速发货、快速配送的同时,菜鸟还通过多种举措,让商家和消费者都能明明白白感受到物流服务的提升。
记者了解到,天猫双11大促期间使用“优选仓配”的商家,菜鸟将联动淘宝、天猫为其实现全链路送货上门透标,对消费电子类商家还可以享有时效承诺透标。基于此,消费者下单前就能在商品详情页等位置看到送货上门、物流时效等信息。
确定性的物流服务也进一步提升商品复购率和成交量,增强商家备货的信心,从而形成拉动消费增长的正向循环。有店铺表示,半日达、送货上门、送装一体等便捷的物流服务拉动销售的作用非常明显,双11期间订单量比往年增长很多,也更有信心增加备货。
艾睿铂发布的《2023“双11”年度调研报告》显示,消费者对于高端消费品的消费热情依然旺盛,今年双11仍是中国规模最大的网上购物节。
推动双11不断迭代升级,在物流上做好加法是必不可少的一环。更快的配送服务有助于平台及商家留住消费者,更快的物流服务也为促进消费市场蓬勃发展增添了更多活力。
从早年被消费者催着送包裹,到如今,包裹“飞”一般来到消费者面前,以菜鸟为代表的物流企业凭借自我驱动,助推双11不断向前演进。这是中国物流行业撬动新消费、拉动经济增长的生动实践,也是物流行业本身高质量发展的生动写照。
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