“一个小时之内,店铺的恶意订单冲到几万单,明显就是有组织有预谋的。”在亲历“炸店”事件之后,一位品牌运营商表示。
3月29日,有拼多多小二发布朋友圈称,“遭遇从业以来经历过的最夸张的恶意打砸店铺事件”。平台几十家品牌旗舰店突遭大量不明身份人员集中“炸店”,一些品牌店为了自保不得不暂时歇业,以避免进一步损失。
据了解,此次“炸店”事件最初由不明身份的人员通过短视频平台及社交媒体进行发动,率先对平台国外品牌旗舰店进行集中恶意下单,然后闪退差评,并辱骂客服人员,一系列行为几近“打砸”店铺。随后又扩散至其他品牌,国产家电、美妆、乳制品等多个品牌均遭受无差别冲击。
据悉,在“炸店”事件发生后,拼多多平台已第一时间对遭受恶意冲击的品牌和商家启动保护机制,安排专项团队逐一对接,共同应对恶意“打砸”行为,并对商家损失进行兜底。目前,部分品牌的店铺和链接已恢复上线。
“我们和品牌均对相关证据进行了留存,并积极诉诸司法机关,坚决与这些突破底线的行径斗争到底。”据拼多多小二表示,平台还将进一步加大品牌店体系的资金和人力投入,维护好蒸蒸日上的品牌店体系。
“炸店”人员非常专业,恶意订单激增近10倍
3月27日早上,一位拼多多美妆品牌的店铺客服率先发现了异常,在后台的咨询信息中大批量出现了“快发货,我已经等不及退款了”“发了我就申请退款”“我来进货了,准备好了吗?”“发了我就尝尝给你退回去”等赤裸裸地挑衅。
当天,上述美妆品牌店铺先后遭遇多批次的恶意下单,“仅一个商品链接的订单量就翻了3倍。目前已识别出恶意订单超过三分之一”,据该店铺负责人表示,参与“炸店”的人员非常专业,很善于伪装,“我们也担心误伤了正常的消费者,这就给排查恶意订单增加了很大的难度。”
“我们做电商的都会加一些电商运营群,27日当天突然发现群内有专人发布炸店任务,并把店铺链接直接同步到了群中,完成任务有奖励。最初参与的是一些圈内人员,后来很多羊毛党也加了进来领任务。”一位快消品牌的运营负责人也在同一天意识到了问题。
但令这位负责人没想到的是,当天下午自己运营的店铺就受到了冲击。一个下午,店铺订单量暴涨了八九倍,而90%的订单都存在异常。其中最为异常的是,一个热销商品的链接在一个小时暴涨了几万单,而这些恶意订单的背后人员在下单之后还会频繁催发货,并对店铺内的商品进行恶意差评“带节奏”。
经历“炸店”以来,该负责人也分析出了恶意订单的常用套路:下单之后密集催发货,并将地址设置为新疆、内蒙古等偏远地区,一旦店铺发货至物流中转站,就申请退款,物流链路长,商品追回易流失,导致店铺钱货两空。更有甚者,一部分订单在收到货之后,进行恶意破坏,申请退款并拍摄恶意图片进行差评。
“一定是专业的、有预谋的,因为一旦我们停止发货,恶意订单就会反弹,因为他们认为达到了效果。”该负责人表示,他们店铺的10多位客服和10多位运营全部上线都应付不过来客诉和售后,只能将店铺和商品临时下架。
启动平台保护机制,对受损店铺进行兜底
截至3月29日,此次恶意“炸店”事件先后“打砸”了数十家国内外品牌旗舰店、专营店,并包括国产家电、美妆、乳制品、母婴等制造业品牌均受到了不同程度的冲击。
“我们将情况反馈给小二,平台在第一时间对店铺进行了保护,隐藏了热销爆品的链接,并针对异常订单、延迟发货等制定开白机制,挽回了一部分损失。”上述快消品牌负责人表示,平台的及时干预,也让他们更安心了。他们已经留存证据,并积极配合平台尽快恢复品牌店铺。
据拼多多小二介绍,在“炸店事件”发生后,平台已经启动了针对被攻击店铺的平台保护之际,紧急叫停了商家的促销、营销等资源活动,并逐一与遭遇冲击的商家和品牌进行对接,安排专人一对一指导店铺运营、客诉问题。
“目前,我们也对异常订单、延迟发货等制定开白机制,为商家挽回并弥补损失。”拼多多小二表示,“炸店”事件对品牌冲击最大的是店铺后续的运营问题,平台也将进一步加大资源投入,向受冲击品牌店进行重点倾斜,护好蒸蒸日上的品牌店体系。
恶意“炸店”涉嫌违法,坚决诉诸司法机关
在此次恶性事件发生后,也引发了公众和行业的讨论。很多网友表示,网络并非法外之地,网络秩序和网店的合法生产经营同样应受到法律保护。
北京市隆安律师事务所上海分所合伙人周辉律师表示,这种出于泄愤报复或者其他个人目的,通过网络煽动、组织大量人员恶意下单、恶意退单、恶语辱骂店铺客服人员的行为,破坏了社会公共秩序。“如果情节严重的话,可能构成寻衅滋事罪。如果严重影响了店铺的生产经营状况,还有可能构成破坏生产经营犯罪”。
就在3月30日,无锡法院判决了一起商家起诉用户恶意下单的案例。据了解,一年前,消费者王某在一家网店连续下单了1209袋方便面、781包饼干、396瓶饮料和94罐燕麦片,而在商家寄出或准备寄出商品时又立即申请退款、退货。商家认为王某恶意下单、滥用退货权利,把他起诉到无锡市新吴区人民法院。
网店认为,王某的行为致使店铺退款率提高、评分降低、销售额下滑,故以名誉权受损为由诉至法院,请求判令王某停止侵权、赔礼道歉,并赔偿经济损失5万多元。王某则坚称买卖自由,下单及申请退款退货均为个人权利,网店生意好坏更与他无关。法院经审理认为,王某滥用民事权利,已构成侵权。
无锡市新吴区人民法院法官助理刘立群说:“我们认定他主观上是存在恶意的,实际上并没有真实购物的意愿,只是以订立这种虚假买卖合同的手段,达到报复骚扰商家的目的,实际上已经构成了对商家名誉权的伤害。”
今年2月16日,通过法官的释法说理,王某认识到自己已逾越了正当行使权利的边界,构成侵权,当庭向网店店主赔礼道歉、赔偿部分经济损失,双方和解,网店店主撤诉。
“这是从业以来经历过的最夸张的恶意打砸店铺事件。”在炸店事件发生后,拼多多小二在朋友圈怒斥,“炸店”行径如此突破底线,罔顾商业道德,实在闻所未闻令人发指。“破坏别人并不会让你变好。在背后蝇营狗苟,也不会真的让你隐身,请你站到阳光下来!”并声称平台将坚决与这些猥琐卑鄙、突破底线的行径斗争到底。
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