口罩网店支援一线无法发货 市场监管部门帮着“正名”

新华社杭州2月12日电（记者屈凌燕）“无良商家”“不讲诚信的骗子”……最近，康发天猫旗舰店的客服不时会收到一些来自消费者的责骂。作为具备医疗器械生产资质的企业，康发生产的口罩被临时征用支援抗疫一线，订单无法及时发货面临失信危机。

为了让商家安心生产、积极复工，浙江市场监管部门联合阿里巴巴平台治理部推出了一系列帮扶举措：在核实被征用和波及的订单列表证明后，对确实存在被征用情形的商家，进行延迟发货“赔付豁免”处理；对于受征用影响发货的网购订单，平台还协助商家通过公示、推送和短信等方式，向广大消费者解释情况、获取消费者理解。

有着23年医疗器械生产经验的康发天猫旗舰店母公司宁波康家乐医疗器械有限公司，在新冠肺炎疫情发生后，就接到宁波市政府部门紧急通知，他们生产的口罩作为应急物资由政府调配使用。与此同时，网店口罩订单量大幅增长，订单无法按期发货，网店除了面临平台处罚外，一些收不到货、不明所以的消费者向网店提出质疑。企业负责人包君燕十分担忧：“被平台处罚还是小事，主要担心的是消费者对我们网店的不信任。”

记者了解到，由于支援防疫一线、需求暴增、人工短缺和物流受限，这也是不少生产和销售防疫相关物品的网店面临的共同难题。

阿里巴巴集团风险治理总监王彦表示，对确实由于客观原因无法按时发货的商家，平台不会盲目开罚单。此外，除了帮助商家申请征用免责，平台还开启了快速通道，通过订单秒退等方式引导消费者快速退款，保护消费者权益，减轻商家与消费者沟通的压力。