上海110平台去年接到有效报警不足4成

【新民晚报·新民网】记者上午从警方获悉，2016年全年，上海110报警服务台共接到市民群众报警1397万余起，处警486万余起，占报警总量的34.8%。也就是说，超过6成的报警是无效报警或非警务类报警。

明天（10日）是110宣传日，警方上午明确提醒：有危、难、急、险的情况，找110；有服务需求，找专业职能部门。这也是公安部在全国公安机关110接处警工作会议上明确的原则。

110日呼入量3.8万次

随着城市高速发展和人口不断增加，上海110报警台的日呼入量已从1993年的821次增至目前的日均3.8万次，在夏季呼入高峰日呼入量超过了4万次。

据警方介绍，目前，负责接听、处理110报警电话的都是公安文职人员，目前这支队伍共有400人,平均年龄29岁，接警员的工作模式是“两两翻班制”，每个白班12小时需要接听约450个电话，平均1.5分钟就要接听处理一起报警，除了吃饭、喝水、上厕所外，几乎一刻不停。一旦遭遇台风暴雨、雨雪冰冻等突发情况，呼入量会骤增，甚至翻倍。此时，接警员不得不通过加班加点、压缩就餐休息时间等措施来减少排队率，尽最大努力确保报警渠道畅通。

推出多项便民服务举措

为了提高110报警电话的服务水平，近年来，上海警方推出多项创新服务，比如为方便听力语言残障人士的报警和求助，开通了12110短信报警平台，主要受理本市聋哑人群体的报警、求助以及不便于使用电话报警的特殊情况；为方便报警人在高架、高速、轨道站点、机场、公园绿地等无具体路名门牌号码的区域，能快速、准确地描述事发地址，警方利用高架上电线杆编号、公路里程桩号等现有的数据资源，开展建设了约3万个报警定位标识，为群众迅速报警提供了便捷；为方便外籍人士的报警，推出了英、日、法、德、俄等9个语种的外语报警服务，60名擅长外语的公安青年民警组成志愿者队伍，24小时全天候在线待命，得到在沪外籍人士高度评价；为及时了解市民群众对110工作和民警处置的满意度，警方还将原先的书信回访改为短信回访， 2016年，上海警方共发出回访短信近430万条，收到有效回复134万余条，群众满意率达到90.3%。警方还对每个回复“不满意”的报警人进行进一步电话或上门答复。

有服务需求可拨12345

据警方介绍，在不处警的报警电话中，38%属于恶意骚扰、谎报和无通话的警情。此类报警如影响110接处警工作正常秩序，将依法对当事人进行处理，如果造成一定法律后果，还将追究其法律责任。

除此之外，还有一些则是非警务类咨询、求助等，但均非警方职责范围。比如：因商品质量问题引发的买卖纠纷，应向消费者协会投诉；出租车司机绕路的司乘纠纷，应向出租车公司反映：劳资纠纷的职能部门是劳动仲裁委员会……同一类警情也有不同情形，比如“上门开锁”，假如报警人被锁在门外，但炉子上正在烧东西，这时情况比较危急，属于紧急类警情，民警和消防会立即到场，采取破门措施，而不是开锁服务；但如果只是下班回到家发现忘带钥匙，就属于非警务类，公安没有开锁职责，民警也不具备开锁技能。

警方上午再次强调：110受理的范围主要是：刑事、治安案（事）件，交通、火灾事故，危及人身、财产安全或社会治安秩序的群体性事件，自然灾害、治安灾害事故，以及紧急危难求助等情况。有危、难、急、险的情况，找110；有服务需求，要找专业职能部门。如果记不住那么多电话号码，只要记住12345市民热线号码，也就是说，“12345、服务找政府，公安110、为民保安宁”。警方希望市民群众合理使用报警资源，为真正身处危、难、急、险的市民群众留出报警求助通道。（新民晚报 首席记者 潘高峰）