网约车投诉调解成功率不足3成 法律法规监管滞后

今年1-8月消费者网共接到网络约车、分类信息网站、在线旅游等有关分享经济方面的消费者投诉达到700余件，但成功调解的还不到三成，法律法规和监管滞后问题突出。针对新模式带来的诸多问题，近日，中国消法研究会、中央财经大学法学院及消费者网联合在京召开了分享经济与消费维权法律问题专题研讨会。

中国消法研究会副秘书长、消费者网主编陈音江在研讨会上表示，据消费者网在线投诉平台统计，今年1-8月共接到网络约车、分类信息网站、在线旅游等有关分享经济方面的消费者投诉736件，其中成功协调解决的只有211件，仅占28.67%。投诉问题主要集中在虚假夸大宣传、质量没有保证、售后没有保证、找不到投诉主体以及平台推卸责任等方面。

陈音江直言不讳地指出，造成这种消费者投诉较多且调解处理较难的原因，一是分享经济作为互联网 创新型经济模式，相关政策规范很难及时跟上，监管体系也需要重新构建，行业目前主要依靠市场和信任约束；二是部分平台企业过于依赖资本“跑马圈地”，忽视了企业售后服务体系的落实，忽略了企业社会责任的承担，个别企业甚至故意趁政策不完备，浑水摸鱼，谋取不当利益，严重破坏了行业信誉和形象；三是供需双方一般是陌生个体，双方缺乏直接接触和有效约束，消费者一旦在分享过程中权益受到侵害，维权往往比较困难。

中国政法大学民商经济法学院教授孙颖表示，消费教育需要引导，应是全社会的责任。在消费中，付出和得到是要平等的，而我们现在的一些平台为了围住消费者，靠“免费”来培养“一切都是白来的才对”的不正确的消费观，消费者在这种消费观下，一旦“免费”撤销，消费者的粘合度就会降低，企业同样要承担损失。（记者 王薇）