首航面对航班延误选择“冷处理”，乘客“很受伤”

新华网呼和浩特１０月２４日新媒体专电（记者张丽娜）２３日１６时０５分许，被延误超过２４个小时的乘客终于抵达满洲里西郊机场。这趟原本在前一天１５时１０分就应抵达的航班此前因故返航。由于航空公司的“冷处理”，乘客返回机场后一度情绪失控。

首都航空公司ＪＤ５６６３次航班原定２２日１３时在呼和浩特白塔国际机场飞往满洲里，由于机械故障，航班起飞时已是一天之后。

广大乘客对于飞机故障停飞表示理解，但首航的处置方式却令许多乘客十分气愤。

２２日１４时许，飞机广播突然响起，由于机械故障，飞机暂时不能起飞，让乘客下机等候，随后，为避免乘客在候机大厅“闹事”，这些本在登机口候机的乘客又被机场大巴拉到机场宾馆，当时飞机起飞、停飞都没有给出准确信息。这个过程中，首都航空公司的工作人员迟迟未出面，有乘客反映，得到“航班取消”信息居然是通过订票的手机客户端。

当日呼和浩特飞往满洲里的航班只有这一班，虽然可以从呼和浩特到北京再去满洲里，但呼和浩特到北京的票已经售罄，没有了任何选择的乘客心急如焚，他们对首航“不管不问”的态度更加愤怒。

“不急着赶路谁坐飞机呀？我明天有两个案子开庭，航班取消耽误多大事啊。”一名律师返回机场大厅想要个说法。

两位大连的乘客拉着给朋友准备的两箱子海鲜，急得团团转。“海鲜都变臭了！停飞也行，你得有人出来给大家解释啊！”

几经周折，部分乘客终于在值班经理柜台找到首航的值班代表，多数乘客提出了索赔的请求。这位值班代表处理纠纷的方式俨然是受过了“专业训练”：他态度温和面带微笑，不管乘客怎么说，他就是不言不语。实在被逼问得没办法，就温柔地回复：“您可以打电话投诉”“您可以诉诸法律”。

记者致电首航客服４００６１９５５９９咨询航班延误如何索赔的事宜，对方话务员回复：您所乘坐的这趟航班取消后，已经给乘客提供了住宿和餐饮的服务，“不存在其他索赔了。”

２３日下午，一些乘客登机前又进行了一次维权，在现场，有个别乘客青筋暴起，又是跺脚又是拍桌子，但最终还是无济于事。

关于航班延误索赔的办法，民航总局曾于２００４年出台了《国内航空公司航班延误补偿意见》，指导各个航空公司，根据各自的情况制定标准。２０１０年中航协向航空公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》有明确规定，飞机延误４－８小时（含８小时），航空公司还需向旅客提供价值３００元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币２００元。延误８小时以上则要向旅客提供价值４５０元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币３００元。

然而，在各航空公司的实际执行中，能够顺利拿到索赔的乘客有多少？类似首航这样的“冷处理”，乘客的情绪基本都在可控范围内，很少有人为了几百块钱再诉诸法律，索赔也就不了了之了。

“真希望有一天，不用乘客闹，也不用航空公司安抚，遇到问题就按照规章制度办理。”乘客孔先生说，航空公司现在用“冷处理”办法对待自己的消费者，看上去是频频得手，实际上是透支公司的信誉度和美誉度。乘客也会向民航总局投诉、通过媒体报道等方式进行维权。随着航空公司市场竞争越来越激烈，消费者也会对他们“用脚投票”。