工商总局：加强12315体系建设让消费维权更给力

国家工商总局消费者权益保护局有关负责人近日做客人民网，解读总局《关于进一步加强12315体系建设的意见》(以下简称《意见》)。

在与网友交流中，该负责人重点介绍了《意见》出台的背景、坚持的原则、主要内容以及当前的消费维权工作。

该负责人表示，12315体系的建立是工商部门在市场监管和消费者维权机制体制方面的重大创新。总局从2006年起大力推进12315体系建设，积极构建行政监管体系、行业自律体系、社会监督体系和全国“3·15”信息化网络，推进行政执法工作和信息化有机结合，提升了消费维权工作的现代化水平。

经过多年的建设，12315体系已较为完善。截至目前，全国工商系统已建立起覆盖城乡、五级贯通、便民高效的12315体系，维护了消费者的合法权益和良好的市场秩序。从1999年至2013年，全国工商机关依托12315网络共受理消费者诉求5675.8万件，为消费者挽回经济损失136.2亿元。

随着经济社会发展，工商部门消费维权工作面临新形势和新要求。进一步加强12315体系建设，是适应加强和创新社会管理的需要，是工商部门履职到位、着力营造安全放心消费环境的需要。总局局长张茅明确提出，依托信息化网络创新工作机制，建设“权责明确、机制顺畅、高效便捷”的12315综合执法体系，充分发挥集中受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置的作用，更有力地维护消费者的合法权益。

该负责人表示，总局制定《意见》的原则是贯彻消费者至上理念、贯彻依法行政理念、贯彻社会共治理念。《意见》以消费者需求为工作导向，从解决消费者关注的实际问题出发，要求各地结合新形势，深化改革创新，进一步畅通消费者诉求渠道。同时，《意见》明确提出积极推进12315中心工作规范化建设，确保工商部门依法履行消费维权职责；注重发挥市场机制和社会治理的作用，实现“政府—市场—社会”协同共治。

在履行消费维权职责、强化监管执法方面，《意见》要求，省、市、县各级工商局完善12315指挥调度联动机制，加大统一协调、指挥调度、分流转办和督查督办工作力度，强化三级执法联动；依法将侵害消费者合法权益的案件记入信用档案系统向社会公示，加大经营者的失信成本；进一步加强对12315数据的深度利用，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考。

据了解，总局2013年对12315数据标准进行了修改完善，各地工商部门建立了省、市两级数据分析中心，12315数据已全部入库，并逐级汇总到总局信息中心数据库，目前累积投诉信息403万条、举报信息228万条、咨询信息2603万条。

在加强12315体系规范化建设方面，该负责人介绍，此次出台《意见》，要求各地按照总局有关规章和规范性文件，做到工作程序规范、工作制度规范、人员行为规范。《意见》还着重强调强化事中和事后监管，重视多种监管措施并举，力求实现消费纠纷调解与行政监管执法紧密衔接。一是探索完善“诉转案”工作机制，通过消费者的投诉发现违法线索；二是及时进行行政指导，对存在问题较多的市场主体及时进行行政约谈，通报情况，督促整改；三是运用12315信息有针对性地强化商品质量监管。

该负责人表示，随着网络经济的兴起，消费者对工商部门受理诉求的方式提出了新要求。《意见》对建立新技术平台作出具体部署。一是注重传统受理渠道和新兴受理渠道的并举。二是要求省级局建立统一的12315互联网平台，引导消费者网上咨询、投诉、举报，实行网上接诉、分流、调解、回复、督办。三是着手解决跨区域消费纠纷。

《意见》还首次提出适时推动建立全国12315互联网平台，加速解决消费纠纷；探索开展远程消费维权工作，充分运用联网直通、三方通话、短消息平台等信息化手段，及时受理消费者诉求。“《意见》有关规定的落实，将进一步降低消费者的维权成本和难度。”该负责人说。

该负责人还表示，《意见》对开展消费教育引导工作也作了具体规定，要求各地以12315“五进”和“一会两站”消费维权基层网络为主阵地，积极开展消费教育引导活动，同时鼓励有条件的地区充分运用第三方网络交易平台、电视购物频道、商家消费体验中心以及各类商品检测机构的设施，聘请专业人员开展消费知识和消费维权法律法规普及工作。(记者马哲)