工商总局：加强12315体系建设让消费维权更给力

据了解，总局2013年对12315数据标准进行了修改完善，各地工商部门建立了省、市两级数据分析中心，12315数据已全部入库，并逐级汇总到总局信息中心数据库，目前累积投诉信息403万条、举报信息228万条、咨询信息2603万条。

在加强12315体系规范化建设方面，该负责人介绍，此次出台《意见》，要求各地按照总局有关规章和规范性文件，做到工作程序规范、工作制度规范、人员行为规范。《意见》还着重强调强化事中和事后监管，重视多种监管措施并举，力求实现消费纠纷调解与行政监管执法紧密衔接。一是探索完善“诉转案”工作机制，通过消费者的投诉发现违法线索；二是及时进行行政指导，对存在问题较多的市场主体及时进行行政约谈，通报情况，督促整改；三是运用12315信息有针对性地强化商品质量监管。

该负责人表示，随着网络经济的兴起，消费者对工商部门受理诉求的方式提出了新要求。《意见》对建立新技术平台作出具体部署。一是注重传统受理渠道和新兴受理渠道的并举。二是要求省级局建立统一的12315互联网平台，引导消费者网上咨询、投诉、举报，实行网上接诉、分流、调解、回复、督办。三是着手解决跨区域消费纠纷。

《意见》还首次提出适时推动建立全国12315互联网平台，加速解决消费纠纷；探索开展远程消费维权工作，充分运用联网直通、三方通话、短消息平台等信息化手段，及时受理消费者诉求。“《意见》有关规定的落实，将进一步降低消费者的维权成本和难度。”该负责人说。

该负责人还表示，《意见》对开展消费教育引导工作也作了具体规定，要求各地以12315“五进”和“一会两站”消费维权基层网络为主阵地，积极开展消费教育引导活动，同时鼓励有条件的地区充分运用第三方网络交易平台、电视购物频道、商家消费体验中心以及各类商品检测机构的设施，聘请专业人员开展消费知识和消费维权法律法规普及工作。(记者马哲)