工商总局：加强12315体系建设让消费维权更给力

国家工商总局消费者权益保护局有关负责人近日做客人民网，解读总局《关于进一步加强12315体系建设的意见》(以下简称《意见》)。

在与网友交流中，该负责人重点介绍了《意见》出台的背景、坚持的原则、主要内容以及当前的消费维权工作。

该负责人表示，12315体系的建立是工商部门在市场监管和消费者维权机制体制方面的重大创新。总局从2006年起大力推进12315体系建设，积极构建行政监管体系、行业自律体系、社会监督体系和全国“3·15”信息化网络，推进行政执法工作和信息化有机结合，提升了消费维权工作的现代化水平。

经过多年的建设，12315体系已较为完善。截至目前，全国工商系统已建立起覆盖城乡、五级贯通、便民高效的12315体系，维护了消费者的合法权益和良好的市场秩序。从1999年至2013年，全国工商机关依托12315网络共受理消费者诉求5675.8万件，为消费者挽回经济损失136.2亿元。

随着经济社会发展，工商部门消费维权工作面临新形势和新要求。进一步加强12315体系建设，是适应加强和创新社会管理的需要，是工商部门履职到位、着力营造安全放心消费环境的需要。总局局长张茅明确提出，依托信息化网络创新工作机制，建设“权责明确、机制顺畅、高效便捷”的12315综合执法体系，充分发挥集中受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置的作用，更有力地维护消费者的合法权益。

该负责人表示，总局制定《意见》的原则是贯彻消费者至上理念、贯彻依法行政理念、贯彻社会共治理念。《意见》以消费者需求为工作导向，从解决消费者关注的实际问题出发，要求各地结合新形势，深化改革创新，进一步畅通消费者诉求渠道。同时，《意见》明确提出积极推进12315中心工作规范化建设，确保工商部门依法履行消费维权职责；注重发挥市场机制和社会治理的作用，实现“政府—市场—社会”协同共治。

在履行消费维权职责、强化监管执法方面，《意见》要求，省、市、县各级工商局完善12315指挥调度联动机制，加大统一协调、指挥调度、分流转办和督查督办工作力度，强化三级执法联动；依法将侵害消费者合法权益的案件记入信用档案系统向社会公示，加大经营者的失信成本；进一步加强对12315数据的深度利用，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考。