网络消费服务成投诉热点 预订机票无法乘机

　　宋 嵩制图

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今年春节，你从网上预订的机票用上了吗？团购的各类门票能用吗？

近日，北京市工商局通报了马年春节期间首都市场秩序情况，其中网上预订机票、团购休闲娱乐服务引发的消费纠纷成为投诉热点，互联网销售服务投诉位居商品和服务类投诉的首位，占投诉总量的53.01%。

春节期间，许多消费者选择在网上预订机票、购买休闲娱乐服务，但却由于网站的原因无法正常消费。据北京市工商部门统计，春节期间，北京市工商局12315、市消协96315两条热线共接待公众来电3164件，其中投诉366件、举报64件。

网上预订机票无法乘机、团购门票难以消费

北京消费者林小姐通过某网站预订了一张飞机票，订单显示“已出票成功”。当她到机场换取登机牌时，却被航空公司告知“查询不到任何订单信息”。

春运高峰期间，越来越多的消费者选择从网上预订机票，但这种预付费的订票方式常由于网站拖延出票、航班取消不予改签、网站疏忽将消费者的购票信息标错拖延退款等原因，导致消费者投诉不断。

消费者张女士团购了7张某温泉度假村套票，付款后网站一直拖延发送电子验证信息，导致套票无法使用。

春节长假，许多消费者选择全家短途游，通过网站团购休闲娱乐服务的方式受到追捧。然而，消费者团购的酒店住宿不能正常入住；滑雪、温泉、电影院、游乐场、庙会等休闲娱乐场所门票春节期间限制使用；网站拖延发送团购产品确认码等问题，使得投诉集中。据北京市工商局统计，节日期间投诉热线共受理团购休闲娱乐服务投诉50件。

除了通过互联网消费，春节期间，不少在京过年的消费者选择走出家门，携全家老小外出感受浓浓的年味，很多外地游客也赴京游玩。

针对春节期间消费群体流动大的特点，北京市工商局将旅游景区、庙会及周边市场作为监管重点场所。同时，针对今年的烟花市场，北京工商部门还在节日期间对全市1174户销售网点的具体分布、进货和经营情况进行全面监控，确保烟花爆竹安全管理和安全燃放。

中国消费者权益保护协会律师团团长邱宝昌认为，春节期间，消费者休闲娱乐活动较多，互联网销售服务不受营业时间限制，在网上预订各类门票还能打折，确实便利了消费者，但不少商家通过不当宣传甚至技术手段来欺骗消费者，应引起有关部门重视。

针对互联网销售服务投诉集中的问题，邱宝昌认为，消费者要货比三家，谨慎选择商品和服务提供商，“天上不会掉馅饼，在网上买产品和服务，并不是价格越低越好”。

专家建议加大打击力度，实现“以网管网”

采访中，北京市工商局有关负责人介绍，从投诉问题看，经营者不履行约定、单方变更消费合同等问题172件，占投诉总量的46.99%；质量问题107件，占投诉总量的29.23%；拖延送货等售后服务问题59件，占投诉总量的16.12%。

从商品和服务分类看，商品类投诉103件，占投诉总量的28.14%；服务类投诉263件，占投诉总量的71.86%。其中，互联网销售服务为投诉热点，位居商品和服务类投诉的首位，共194件，占投诉总量的53.01%。主要涉及的问题包括网站订购机票、团购休闲娱乐服务的网站宣传与实际不符、网站擅自取消订单等。

“互联网销售服务占投诉总量的53.01%，一方面说明我国电子商务发展迅速，另一方面也反映出电子商务这种新的交易方式所产生的新问题。”邱宝昌认为，互联网销售服务具有较强的隐蔽性，与传统交易方式不同，消费者通过互联网获悉商品和服务内容，在一定程度上，知情权和选择权受到了影响。

对此，邱宝昌建议，监管部门除了加大对网络违法违规行为的打击力度，还要着重强化技术创新，“网络经营行为主体众多，其行为具有高度隐蔽性，传统监管手段已经捉襟见肘，有必要通过提升监管技术手段，实现‘以网管网’，加强网络巡查、实名认证和举报监督”。

记者了解到，去年底，我国已经启动了电子商务立法工作。专家认为，电子商务的蓬勃发展已经与越来越多的消费者紧密相连，亟待对现有的规范指导电子商务的各种法规和部门规章进行梳理、补充、修改和完善，对网络宣传、电子支付、物流安全等环节进行立法规范，保护广大消费者的合法权益。