网络消费服务成投诉热点 预订机票无法乘机

专家建议加大打击力度，实现“以网管网”

采访中，北京市工商局有关负责人介绍，从投诉问题看，经营者不履行约定、单方变更消费合同等问题172件，占投诉总量的46.99%；质量问题107件，占投诉总量的29.23%；拖延送货等售后服务问题59件，占投诉总量的16.12%。

从商品和服务分类看，商品类投诉103件，占投诉总量的28.14%；服务类投诉263件，占投诉总量的71.86%。其中，互联网销售服务为投诉热点，位居商品和服务类投诉的首位，共194件，占投诉总量的53.01%。主要涉及的问题包括网站订购机票、团购休闲娱乐服务的网站宣传与实际不符、网站擅自取消订单等。

“互联网销售服务占投诉总量的53.01%，一方面说明我国电子商务发展迅速，另一方面也反映出电子商务这种新的交易方式所产生的新问题。”邱宝昌认为，互联网销售服务具有较强的隐蔽性，与传统交易方式不同，消费者通过互联网获悉商品和服务内容，在一定程度上，知情权和选择权受到了影响。

对此，邱宝昌建议，监管部门除了加大对网络违法违规行为的打击力度，还要着重强化技术创新，“网络经营行为主体众多，其行为具有高度隐蔽性，传统监管手段已经捉襟见肘，有必要通过提升监管技术手段，实现‘以网管网’，加强网络巡查、实名认证和举报监督”。

记者了解到，去年底，我国已经启动了电子商务立法工作。专家认为，电子商务的蓬勃发展已经与越来越多的消费者紧密相连，亟待对现有的规范指导电子商务的各种法规和部门规章进行梳理、补充、修改和完善，对网络宣传、电子支付、物流安全等环节进行立法规范，保护广大消费者的合法权益。