工商总局重拳出击 保障家电等五大领域消费维权

国家工商总局日前宣布，从现在起至２０１５年底，将在全国范围内对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类商品和服务集中开展重点领域消费维权工作。

记者调查发现，上诉五大领域与人民群众生活息息相关，但近年成为消费纠纷的“重灾区”，消费者对此申诉多、维权难，加强消费维权刻不容缓。

——家电领域：售后服务无保障，维权法规滞后

【典型案例】２０１３年３月９日凌晨，长沙市民沈先生家中突然失火。幸亏发现及时，火情没有蔓延，但大火烧毁了多件家具电器。经消防部门现场勘查，起火部位位于冰箱底部，基本认定为冰箱自燃。沈先生随即进行维权，与这一冰箱的售后联系，要求给“说法”和赔偿。但双方协商两个月，没有结果。

维权无望，沈先生向长沙市工商局申诉。经工商人员多次努力，沈先生才得到对方的道歉，并获得４．８万元加一台新冰箱的赔偿。

【维权难点】长沙市工商局１２３１５指挥中心副主任袁俊：家用电子电器类申诉的问题主要为商品质量参差不齐、售后服务无保障、维修费用不明码标价、维修服务质量差等。

这一领域维权难，原因大致如下：一是维护消费者权益的法律法规仍需完善。例如一些电子电器出了质量问题，消费者要退换，按规定先要送检。只有检测认定确属质量问题才能退换，但检测机构多为厂家指定，难免有猫腻之嫌。应完善相关法律法规，建立第三方独立检测机构。二是山寨电子电器充斥市场，质量低劣，企业自律意识不够，漠视消费者权益。三是随着网购电器增多，异地维权的问题也愈加凸显。四是多数消费者对相关法律法规不了解，维权的知识能力欠缺。

——服装鞋帽领域：国家暂无“三包”限制规定

【典型案例】２０１３年年初，长沙市民甄女士在某电视购物频道购买了一件貂皮大衣，价值８８６７元。甄女士购买时觉得价廉物美，但收货后发现这件大衣散发着刺鼻味，里料很硬，剪裁粗糙。消费者认为衣服有严重质量问题，要求退货。但商家以各种理由推卸责任、不予理睬。

甄女士遂向长沙工商１２３１５进行了投诉。经工商部门耐心调解，甄女士才获得了购物频道的一次性全部退款。

【维权难点】湖南省消费者委员会副秘书长毕冬文：服装鞋帽领域的问题集中表现为标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等。如衣服缩水、褪色、起球等，鞋子开胶、断底、断面等。

服装鞋帽属于低值易耗品，国家对此暂无“三包”限制规定，消费者维权时缺少具体的法律法规支持。同时，服装鞋帽不属于耐用消费品，出现开裂、脱跟等问题时，难以界定是质量问题还是使用不当，容易产生纠纷。此外，涉及标识标注不规范、质量不达标等问题，需要到专门的检测机构检测，费时费力，一般消费者嫌麻烦就放弃维权了。