工商总局重拳出击 保障家电等五大领域消费维权

——装饰装修材料领域：出现问题难以界定责任

【典型案例】２０１３年１月，湖南浏阳市的陈先生购买墙面砖用于装修。没多久就发现多数瓷砖开细裂，原本期望房屋“装修一新”，结果却是“四处裂痕”。陈先生在详细咨询后，了解到是产品有质量问题，于是要求商家赔偿，但多次被拒绝。

无奈之下，他只好来到浏阳市工商局申诉。在工商部门帮助下，他最终才获得商家２５００元经济赔偿。

【维权难点】毕冬文：装饰装修材料申诉的问题主要为商品质量缺陷、有害物质超标、仿冒名牌、安装不合格等。

一方面，部分装饰材料属于定制产品，对商品的要求多为口头约定，或者简单的合同约定，容易导致信息沟通失误等。发生消费纠纷后，也难以界定责任。

另一方面，消费者为节省装修费用，请来没有在工商部门、装修协会注册登记的装修队伍。这些装修队伍以次充好、偷工减料，搞完装修后换手机号码。等出了质量问题后，消费者找不到责任主体，难以维权。

——交通工具领域：汽车“三包”规定暂未实施是病根

【典型案例】湖南省消费者廖先生的汽车因追尾事故，于２０１２年３月２９日由交警部门拖至东风日产兰天集团河西４Ｓ店维修。按照相关流程，原本７个工作日可以修理交付的车辆，直至４月１３日才完工，维修费用１８６０８元。

交付车辆后，这辆车又因前标牌装错、尾箱盖打不开、尾箱锁进水等质量问题被陆续返修７次。尽管返修多次，车辆仍存在后尾箱底座整体下沉、玻璃安装不匀称等问题。维修质量如此差，让廖先生很是头疼，他要求商家赔偿也被拒绝。

直到工商部门调解，东风日产４Ｓ店一次性退回消费者修理费用１８０００元。

【维权难点】袁俊：交通工具反映的问题主要为：一是车辆质量性能问题。二是售后服务问题。由于汽车“三包”规定暂未实施，汽车出现性能故障一般只能维修不能退换，给消费者维权造成很大困难。在汽车维修上，售后诚信缺失，擅自增加维修项目，使用假冒伪劣配件，维修费用偏高且不透明、售后服务人员态度差，维修时间长，维修技术不过关导致返修频率高等问题。

——服务行业领域：“霸王条款”多

【典型案例】２０１３年年初，长沙市的余女士在一家美容院做了一个药浴美容项目，总费用１８８００元。但项目做了不到一半后，她脸上和眼睛都出现肿胀，蔓延到全身。经医院诊断为过敏反应，但美容院认为是正常的排毒反应，己方不存在任何责任问题。

多次维权无果后，余女士向长沙市工商局求助。经工商部门多次协调，双方最终达成协议：美容店退还没有做完的药浴美容费用１４７００元；向余女士补偿医疗费、误工费、精神慰问费２４００元；美容店继续做好余女士脸部护理直到康复。

【维权难点】毕冬文：服务领域的问题集中体现为虚假宣传多、“霸王条款”多。像一次性餐具收费、开瓶费、包厢费等至今仍然存在，与部分行业协会的背后支持密不可分。同时，对虚假宣传的界定、对霸王条款的界定和禁止等等，仍然需要完善相关的法律法规。新华网