来自四川省乐山市的网民“1390******8”、江苏省连云港市的网民“1890******5”说：当前我国已进入老龄化社会，有的老人乘坐火车出行，不熟悉电脑及手机操作，通过线上购票存在一定困难。同时希望为65岁以上老人购买下铺车票提供便利，避免老人摔伤。
来自广东省湛江市的网民“1893******0”说：建议火车站检票口能安排老年人、儿童等重点旅客提前进站、入座，让旅客有充裕时间和空间放轮椅、婴儿车。
国铁集团客运部回复：
国铁集团高度重视60周岁以上老年人、低龄儿童、孕妇、带轮椅或婴儿车的旅客等重点群体的运输服务保障工作。我们安排了以下服务举措：
如果您年满60周岁，订票可享受的服务包括：一是电话订票。持有二代身份证，每天8:00至18:00拨打铁路12306客服电话，可预订预售期内、距开车前3天及以上的车票，线上或线下方式支付票款均可。客服电话的人工座席会帮您选票、订票。二是优先分配下铺。选择乘坐卧铺列车出行时，铁路12306网站（含手机客户端）会优先为您分配下铺。
如果您超过65周岁，单独乘车、行动不便，可享受特殊重点旅客预约服务。预约成功后，铁路站车安排服务人员为您提供优先安检、验证、检票，引导帮扶、协助乘降、列车内随访关照等服务。只要您持有铁路有效车票且符合特殊重点旅客服务条件，可通过以下渠道申请：线上渠道包括铁路12306网站（含手机客户端）、铁路畅行码、中国铁路微信公众号、12306客服电话，预约应不晚于乘车站列车开车前6小时办理；线下渠道包括铁路车站12306服务台、综合服务中心，预约应不晚于乘车站列车开车前60分钟。
同时，我们优先保障老年人、儿童检票。铁路车站的检票口预留人工通道专门服务。站车服务人员强化对老年人、儿童等重点旅客的优先照顾和引导，为他们提供进站、乘车指引，并在列车上为携带轮椅、婴儿车的旅客提供帮助。在有条件的车站逐步增加或优化无障碍直梯，提高通行效率。
后续，我们将结合旅客需求和站车条件，不断完善服务细节，让老年人、儿童等重点旅客得到及时、温馨的服务。
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