一个差评需几十个好评填补，如何才能跳出“好评内卷”？

2025-05-16 09:42 作者：秦亦姝工人日报责任编辑：吴静

好评机制直接关联订单分配等关键权益，有利于优化服务，但也存在一些问题——

一个差评需几十个好评填补，如何才能跳出“好评内卷”？

专家表示：应从优化平台规则等方面入手，让好评回归评价体系本身

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在平台成为服务行业主要载体的当下，从业者索要好评成普遍现象。专家表示，好评机制有利于促使从业者不断优化服务水平、规范从业行为，但在实际运行中，也暴露出权责分配的结构性矛盾。需从优化平台规则等方面入手，让好评回归评价体系本质，让从业者跳出“好评内卷”。

前不久，知名博主何同学分享自己拒绝网约车司机索要好评的经历，引发争议。记者采访发现，不只是网约车司机，索要好评在服务行业已成普遍现象，顾客评价不仅是消费者选择服务的重要参考，其背后的好评率更是平台订单分配的关键指标，影响着服务业从业者的收入情况。

专家表示，平台通过好评机制构建起一套服务质量监管体系，有利于促使从业者不断优化服务水平、规范从业行为，但在实际运行中，这套机制也暴露出权责分配的结构性矛盾，比如一个差评需几十个好评才能填补。因此，需从优化平台规则等方面入手，让好评回归评价体系本身，让从业者跳出“好评内卷”。

“方便的话给个好评”成“口头禅”

“请您带好随身物品，方便的话给个好评。”这是北京网约车司机张师傅每天需要重复数十次的“口头禅”。在北京开了半年网约车的他告诉记者，好评和平台的“服务分”挂钩，平台会优先给分数高的司机派单，因此，随口索要好评已经成为自己的一种“工作习惯”。

记者采访多名网约车司机发现，乘客好评是网约车新手司机“正式入局”的关键助力，但对资深网约车司机接单情况的影响有限。“虽然服务分会影响平台派单，但是当时间长了、服务分跑满后，好评对我们而言就没那么重要了。”在海南海口干了5年网约车的龚师傅告诉记者，找乘客要好评的网约车司机，不少是想要快速跑满服务分的新手司机。

尽管多数资深网约车司机较少主动索要好评，但差评带来的负面影响却需要靠好评来“抹平”。“一个差评要用几十个甚至更多的五星好评来弥补。”在四川成都做网约车司机的李女士告诉记者，自己有次因为和乘客发生纠纷被打了差评，后面连续跑了好多天五星好评单，服务分才慢慢恢复。

在某社交平台以“索要好评”为关键词进行搜索，记者发现，索要好评的现象不仅存在于网约车领域。“去旅游，酒店前台告诉我如果在平台上写15字带图好评，可以免费升级房型”“出去吃饭，不少餐厅服务员都会要求好评送小点心”……线下餐厅、房产中介、家政服务、酒店前台，只要是在平台上购买的服务，服务提供者都会存在索要好评的现象。

中青报社会调查中心一项调查显示，当遇到服务者要求好评时，只有16.3%的受访者会无论服务如何直接给出好评，超过一半的人会如实评价（53.7%），甚至还有7.0%的人会产生反感，反而给出差评。

平台规则下的“好评内卷”

为何服务提供者执着于索要好评？记者采访发现，顾客评价不仅是消费者选择服务的参考标准，其所反映的好评率更是平台为服务推流的重要参照，影响着服务提供者的接单情况。

“客户好评一方面会呈现在中介人员的个人主页上，体现我们的综合素质，另一方面也会作为平台给我们派单的标准之一。”某房产中介告诉记者，在租房平台上，客户的好评会和中介成交量、中介负责区域等因素一起，作为给中介派单的综合标准。

为了提高好评率，从业者会采用各种手段。“为了更快跑满‘服务分’，我会请求乘客在平台上帮我打赏操作，并把金额私下再返还给乘客。”海口网约车司机郑师傅告诉记者，打赏在好评体系中的权重更高，能够更快完成平台的“新手任务”。

对于一些入驻平台的商家而言，更高的好评则意味着店铺在平台上有更靠前的排名和更高的曝光量。“店铺开业初期，我们牺牲了部分利润‘让利刷单’，雇人在店内消费并打出好评。”北京一家店铺的主理人说，由于入驻平台初期资源有限，只能采取各种手段“卷好评”。

此外，还有商家会将“好评压力”下放到服务员身上，为其设立好评量考核标准。

“绩效考核指标应与岗位职责、工作成果直接相关。如果企业将索要好评作为强制指标，但该指标与服务质量没有直接关联，那么这个考核内容就是不合理的，将会因为违背公平性而被认定为无效。”上海隽宜律师事务所执业律师梁晓静告诉记者。

跳出“好评怪圈”，回归评价本身

“目前部分生活服务类平台过度依赖好评机制，可能会陷入一种‘好评怪圈’：平台反馈数据的参考价值降低，消费者对好评的信任程度下降，反而更倾向于参考负面评价来判断商家服务质量。”对外经济贸易大学国际商学院教授陈可表示。

此外，从业者遭遇差评不仅可能会被罚钱，还意味着好评率、服务分都受到影响，这直接关系到平台给他们的派单量，但有些差评的从业者并不认可甚至表示是恶意差评。为了减轻差评带来的不利影响，一些从业者不得不“索要好评”。

对此，中央财经大学法学院教授沈建峰表示，往往一个差评劳动者的努力就会付之东流。夹在平台与顾客之间的从业者，需要更完善的评价机制，并保障从业者申诉的权利。平台应进一步调整好评权重与激励机制，将消费者好评与其他因素放在一起进行综合考量，建立更完善的评价推流体系。同时，畅通从业者对恶意差评的申诉通道。