多家电商平台将全面取消“仅退款” 退款不退货谁说了算？

2025-04-24 08:15 央视新闻责任编辑：周冬

网购“仅退款”是指消费者完成网购交易后，可直接选择退款而无需退货，通常适用于产品质量问题较大的情况，如商品破损、功能不完整，或商家的宣传与实际商品不符。

据了解，相关电商平台已就全面取消“仅退款”的相关细节与管理部门进行了多轮商讨和修改，并将在审核完成后对社会公开宣布。这一规则的初衷是好的，但这几年在实施过程中却变了味，甚至成了一些人用来“薅羊毛”的工具，让不少商家受到损失。接下来，电商平台将怎样细化退款政策，又如何在保障消费者权益与防止滥用之间找到平衡点？

“仅退款”在2021年时被拼多多率先推出，早期应用于生鲜品类，后拓展至全品类。之后，陆续被京东、淘宝、抖音、快手等平台相继引入。周先生做电商多年，他说，退换货属于正常的交易，电商平台支持“仅退款”的初衷是好的，却慢慢“变了味”。

周先生介绍，“仅退款”其实刚实行的时候，觉得确实很好。但是存在一部分客户产品想要，但是又不想花钱，就以各种理由不退货，然后他仅退款，要投诉，你可能这个货也不想要了，直接给他了。“仅退款”实施以后，很多客户货不给你退，我们要联系买家沟通或者联系物流，另外，很多货发出去了，“仅退款”就未必收得回来，所以各种成本损耗很大。

零售电商行业专家庄帅表示，该服务在一定程度上倒逼商家提升商品和服务质量，然而，也出现了一些用户滥用该服务的情况，引发了一些买卖双方的矛盾。

对一些生鲜农产品很难进行二次销售，这个时候就会来用仅退款。但是电商平台都上线了仅退款，然后扩充到全品类去，这个时候就出现了不和谐的一些冲突和矛盾，包括恶意的仅退款事件也很多，商家的经营成本也变得很高。另外商家的反馈，也可以看出仅退款出现了问题，矛盾变得越来越严重。

多个电商平台已开始征集意见

近日，淘宝、京东、拼多多等多个电商平台已开始针对取消“仅退款”征集意见。淘宝客服表示，相关措施预计于7月陆续实施，现面向淘宝天猫商家对相关举措及部分规则变更内容进行意见征集。

为了进一步优化平台的相关交易环境，平衡商家的权益保障以及消费者体验提升，有效解决商家和消费者在后台争论中的常见问题，目前这个订单确实已经取消了“已收到货仅退款”相关规则，但是目前还处于意见征集阶段，大概是在7月份会陆续生效实行。

《拼多多售后服务规则》更新意见征集显示，为保障平台商家和消费者的合法权益，持续完善售后相关规则，进一步支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题，平台非必要不主动介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。

《京东开放平台售后服务管理规则》及相关规则修订内容主要针对退货、退款场景，明确退货、退款场景下的处置规则。比如自助售后处理流程将“仅退款、不退货仅退款”修改为“退款、退款不退货”，其他条款均去掉“仅退款”文案。

记者梳理发现，淘宝天猫早在去年7月率先调整了“仅退款”规则，京东、快手等电商平台也相继进行规则优化。今年两会期间，国家相关管理部门表示，针对平台滥用“仅退款”规则，造成商户款货两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形。

在保护消费者权益与商家利益之间找到平衡

零售电商行业专家庄帅认为，电商平台要在保护消费者权益与商家利益之间找到平衡。

庄帅介绍，“仅退款”在全行业的普及也很短，就两年不到的时间，对大部分消费者的影响也是有限度的，大家肯定是拥护和支持取消“仅退款”。同时，消费者也会有些麻烦，比如说买一些产品不能二次销售的，尤其是农产品品类来说，买来的东西坏一半或者坏一大部分，再快递回去，就全坏了。其实增加了一些社会上的成本，包括消费者的成本，但这个比例也还是可接受的，也是可控的。反向的去推动平台和商家去强化商品品质的部分，减少这些退换货的成本。

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