网约家政服务水准参差不齐 存在维权难等风险

春节假期，家政保洁需求增加，不少人选择通过手机APP下单预约家政人员上门服务。作为一种新兴的家政服务方式，网约家政带来哪些方便？网约的服务靠谱吗？

轻轻一点就能预约，节省不少时间

“在APP上预约家政服务，感觉挺方便。” 北京朝阳某事业单位员工崔悦是一位新妈妈，平时工作忙又要照看孩子，家里的卫生成了一个烦恼。最近用上家政服务APP后，轻松了很多。

崔悦最早在小区附近的家政服务公司预约服务。“可选择的服务人员不多，水平也不尽如人意，而且每次预约都要在上班时间打电话，有点不方便。”在朋友介绍下，崔悦开始尝试通过APP预约家政服务。

打开APP，添加自己家的地址，并选择想要上门服务的时间，可预约的服务人员就显示在手机中。对崔悦来说，服务人员的用户评价是最有价值的信息。“通过电话预约，全靠商家推荐服务人员，有时并没有说的那么好。而通过APP，以前用户对服务人员的评价，为后面的用户提供了更加客观的参考。”

在崔悦看来，这个评价系统也有利于家政公司更科学地管理服务人员，为顾客提供更好的体验。“如果在店面预约服务，有时即便不满意，只能跟商家打电话抱怨两句，对方除了言语上的安慰，并没有实际举措。”

通过APP预约服务就更透明。消费者有了评价权，由于评价影响未来的接单量，所以家政服务人员有动力用更好的服务赢得高评价。

服务水准参差不齐，有人欢喜有人忧

跟崔悦截然相反，上海市杨浦区居民李果对网约家政的体验并不好。前几天，他本打算网约一位家政服务人员，把家里打扫干净招待亲友，没想到竟屡遭“爽约”。

通过APP下单后，系统很快就分派给李果一位服务人员。在预约服务时间的前一天晚上9点多，李果接到该服务人员电话，对方表示由于第二天单位培训，只能改约服务时间。李果心想不着急，就同意改到中午11点。

到了第二天上午10点，对方来电话，声称上午培训延长，要再改到下午3点。李果有些不满，但还是接受了。到了下午2点，对方又打来电话，说赶来的路上电瓶车没电了，下午没办法提供上门服务。“白白耽误一天时间，真不靠谱。”

目前，“网约家政”作为互联网业态发展的一种新模式，在便利等方面的优势明显，但网约家政的用户综合使用率还不高，不少消费者仍青睐“面对面”的店面预约。其中主要原因，就在于行业发展水平参差不齐，增加了消费者选择的难度。

很多消费者担心，仅凭对方提供的照片等信息，很难核实家政服务工作人员的身份、资质、信誉度等。一旦对方出现爽约、服务过程中毁损物品等情况，容易遭遇维权难。尤其是在一些APP上预付式消费，损失可能更大。

用得方便又要用得省心，还需一些技巧。业内人士建议，选择“网约家政”服务前，最好先做个摸底调查，查看公司是否有营业执照，询问服务人员是否有健康证、工作证等，选择信誉好、服务规范合法的网约家政服务。在家政服务人员入户提供服务前，最好签订相关的服务协议，约定双方的权益与义务。如果涉及高空作业，要注意家政公司的安全防护措施，以及是否为服务人员购买了保险。

《 人民日报 》( 2018年02月23日 18 版)