美联航三改道歉措辞玩文字游戏？ 被狂批没诚意

【表里不一，毫无诚意？三次道歉态度迥异】

　　美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨。

美联航对这一事件的处理是“品牌自杀”，声誉管理咨询公司首席执行官埃里克·希费尔说。

事件发生后，美联航方面先是发了个“不痛不痒”的声明，只对机票超卖表示道歉。后来民意沸腾，美联航首席执行官穆诺茨才不得不于10日再次发表声明，称“对这起令人沮丧的事件感到难过”，但将暴力待客的事件轻描淡写为对乘客的“重新安置”。

然而，10日晚，穆诺茨又向公司员工发送了一封内部邮件，表示支持涉事人员，称他们“按照既定程序应对相关状况”，而涉事华裔男子“声音提高，态度挑衅不配合”。他同时强调，“我站在你们所有人身后，并且想要赞扬你们为确保航班正确运作，持续做出超越期盼的努力”。这份邮件进一步激起美国乃至世界各地网民的愤怒，数以千计的网民联名呼吁他引咎辞职。

11日，穆诺兹再次代表美联航发表声明致歉，展现了与先前声明冷淡、强硬基调迥然不同的态度。他称“没有人应该被这样苛待”，“我们承担全部责任”，将努力弥补这个错误。穆诺兹在最新的致歉信中表示，此次航班上发生的“真正可怕的”事件引发了诸多反应，包括愤怒与失望，他对此表示“深切的歉意”。他承诺将修复错误的机制，以确保类似的事件不再发生，并表示将在4月30日之前通报审查结果。

然而，这一系列的处理方式仍未能挽回民众的支持。有网民称他的道歉毫无诚意，有如教科书般生硬死板；更有人指他仅仅是因为航空公司的股价不断下跌，才会发出这份道歉声明，是“向钱道歉而不是对人”，继续留言声称会罢乘联合航空。美联航股价10日以71.52元美元收盘，但11日盘中却最低一度跌到68.36元，最后以70.71元作收。单日1.13%的跌幅，等于市值蒸发了2.55亿美元。

专家认为，穆诺兹在危机公关面前犯下三大忌：

首先是事发后第一声明的措辞冷淡疏离，未尊重4名被赶下飞机的乘客，更多当事亚裔男子流血受伤之状况“充耳不闻漠不关心”；

其次是，他在给员工的内部邮件中与对外界说法不同，描述受害亚裔乘客的行为时出言批评，称其想“破坏秩序，挑起战争”，在事件已引起关注情况下，此类表述更易激起民愤；

第三是美联航对非自愿下机乘客应提供对等的补偿额，及出示书面说明，向乘客解释清楚为何是其下机，而美联航在乘客不服从意愿强烈的情况下未再度征询其他乘客是否自愿离开，或提高对当事人补偿额度，安抚缓和事态，而是将受害者指认为“找茬者”，采取暴力手段意图制服，都是漠视乘客人权的表现。

值得注意的是，在三份声明中，美联航始终未费口舌详细解释为何有媒体爆料其是为让四名自家员工搭班机才赶四名乘客下机；也未就引起外界广泛质疑的电脑“随机”选择下机乘客的方式加以阐明；更未就美联航对强制下机程序操作是否合规等做出讲解，只是泛泛而论，难免有避重就轻，玩文字游戏之嫌。