美联航如此待客太粗暴 该反省自身服务问题了

白宫发言人斯派塞11日在白宫例行吹风会上说，9日发生的美国联合航空公司（美联航）暴力驱逐乘客下机事件“令人困扰”。(新华社/路透)

新华网北京4月12日电（记者郑汉根）美联航一名亚裔乘客被安保人员强行拖下飞机并因此受伤事件还在持续发酵。已经披露的情节显示，美联航及机场方在这一事件中的处理方法粗暴、任性，并因此招致众怒。

美国中部时间9日傍晚，在芝加哥奥黑尔国际机场，美联航飞往肯塔基州路易斯维尔的一趟航班为临时安排该公司机务人员乘机，要求4名已登机乘客推迟行程，其中一名年近7旬的亚裔乘客因拒绝让座，被机场安保人员强行拖下飞机，还因此受伤。

白宫发言人斯派塞11日就这起事件发表评论说，任何看到现场视频的人，对一个人遭到那样方式的对待，“都不会无动于衷”。美国交通部已于10日宣布将调查这一事件。一些美国国会议员呼吁联邦政府对这起事件进行更彻底的调查。

发生该事件，美联航在管理制度和提高善待顾客意识方面亟需反思和改进。如确有需要重新安排乘客，完全可以找到更好的协调办法，比如提高补偿金额直到有志愿者主动下机。这名亚裔乘客称其第二天要为病人看病而必须乘坐这趟航班，所以未配合工作人员要求下机。无论如何，因重新安排乘客而最终导致乘客被施暴这种令舆论哗然的事件，显示出该公司在危机处理方面存在明显问题。

美联航和机场方的做法同时还招致美国舆论的纷纷谴责。有业内人士表示，美联航这种把乘客拖下飞机的做法比较极端。《洛杉矶时报》评论说，美联航和安保人员的做法“随意、粗暴、令人费解”。因被施暴者是亚裔身份，事件也引爆了中国舆论，网民认为美联航在这起事件中表现傲慢，做法过于粗暴。

在美国社交媒体网站上，不少网友还分享以往乘坐美联航的种种负面体验，显见此次顾客受欺事件并非美联航个案。

美国联邦政府已经介入此事，相关执法人员已被停职接受调查。当然，对于这起事件中涉嫌人身侵犯的做法，司法机构需要进行更为深入、彻底的调查，而美联航也该是时候反省一下自身服务方面的问题了。（新华社客户端报道）