旅游局：文明旅游到非抓不可时候 各地将抓典型曝光

中新网4月14日电 据国家旅游局网站消息，旅游局今日发布《关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见》(以下简称《意见》)。《意见》明确，抓住反面典型进行曝光和剖析，既能对不文明行为起到警示作用，也能引导公众进一步增强文明旅游意识，各地要积极引导新闻媒体和社会公众开展建设性监督，及时曝光和积极举报旅游不文明行为。

《意见》指出，近年来，广大游客自觉文明旅游，并随着参与旅游活动次数的增多，增长了见识，文明素养得到普遍提升。但从暴露出的问题看，一些游客不遵礼仪、不讲卫生、大声喧哗、乱涂乱画、过度维权等不文明行为还时有发生，严重损害了国家和民族形象，同时也损害了中国旅游的形象。在埃及神庙刻画、在境内外机场过度维权、在亚洲航空飞机上泼面以及近期陆续发生的强开飞机机舱安全门事件，都在境内外造成了严重不良影响，有的甚至危害到公共安全，文明旅游到了非抓不可的时候。

《意见》指出，文明旅游工作与行业服务监管工作紧密相关。行业文明程度不高、市场混乱都极易引发旅游不文明事件。各地要强化对旅游市场主体行为的事中事后监管，督促旅行社、A级景区和星级饭店等旅游企业诚信经营、提升服务质量、妥善处置各类突发事件；要依法治理超范围经营、转让旅行社经营许可、低于成本价组织接待、委派“黑领队”或不派领队等违法违规行为；要督促旅行社等用人单位加强对导游领队等从业人员的培训和管理，将文明旅游工作融入渗透到行业服务监管工作之中，同步推进、同时督查，避免出现“两张皮”。

《意见》明确，狠抓导游领队的教育培训。要引导游客文明旅游，导游领队首先要起好示范带头作用，掌握“先知、会管、常提醒”的带团工作方式。加强导游领队的文明旅游教育培训是近期旅游行业文明旅游工作的重中之重。各地要尽快实施导游领队文明旅游教育全员培训计划，周密制定培训方案，设计培训课程，年年坚持、有针对性地开展，确保每年集中培训覆盖到每位导游领队。省级旅游主管部门要重点抓好出境领队的集中培训，市、县级旅游主管部门要分批分段实施导游集中培训，旅行社及导游行业组织要具体做好导游领队的日常培训。

《意见》明确，抓住反面典型进行曝光和剖析，既能对不文明行为起到警示作用，也能引导公众通过讨论和反思进一步增强文明旅游意识。各地要积极引导新闻媒体和社会公众开展建设性监督，及时曝光和积极举报旅游不文明行为；要组织开展好本地区旅游不文明行为“随手拍”活动，将案例、照片、视频等在媒体上集中曝光，形成声讨旅游不文明行为的浓厚氛围；对严重损害国家和民族形象、违法违规的旅游不文明行为，要予以鞭挞，深入剖析，并主动协调有关职能部门依法进行处理，及时披露处罚措施和处理结果，通过惩治旅游不文明行为，达到弘扬文明旅游的目的。

《意见》要求，切实抓好重点人群的文明旅游工作。旅行社组织接待的团队游客是旅游行业文明旅游工作的重点人群，其中出境游团队游客更是重中之重。各地应督促旅行社将文明旅游宣传引导工作落实到每一位团队游客，特别是每一位出境游团队游客身上。对于具有一定数量和规模的旅游团队，要推行文明旅游督导员制度，推选综合素质好的游客作为文明旅游督导员，协助导游领队做好文明旅游督导。通过共同努力，使旅游团队游客的旅游文明素质得到较大提升，避免发生影响恶劣的旅游不文明事件。

切实抓好重点区域的文明旅游工作。目前，港澳台、东南亚、日韩等周边地区和国家是我国公民出境旅游的主要目的地，广东、上海、北京、广西、山东、浙江、福建、内蒙古、云南、辽宁等10个省区市出入境人员较多，这些都是文明旅游工作的重点区域。各地要主动编印和拍摄一批针对这些目的地的文明旅游宣传资料、公益宣传片，加强赴这些国家和地区出境游客的宣传教育，引导广大游客促进两岸三地交流、传递血脉亲情，成为我国与周边国家交流的民间大使、形象大使。

切实抓好重点环节的文明旅游工作。把好文明旅游的“组团关”、“落地关”、“行程关”，是引导旅游团队游客文明旅游的关键环节。各地要关口前移、重心下移，在落细、落小、落实上下功夫，要求旅行社切实履行签约组团环节的宣传引导责任，向游客附送文明旅游宣传材料，向游客讲清楚遵规守纪、文明旅游的要求，讲清楚不文明言行的利害关系；要求旅行社将文明服务、文明引导纳入对导游领队的业绩考核，落实导游领队业务工作与文明督导一岗双责，要求领队做好与目的地导游的对接，抓住入关、交通、住宿、用餐、游览、娱乐、购物等时间节点，向游客宣传普及目的地的相关法律常识、礼仪规范、风俗禁忌，及时提醒游客遵章有礼，及时劝阻游客不文明动议和行为。

切实抓好重点时段的文明旅游工作。元旦、春节、五一、寒暑假、十一等时段是游客出游高峰，交通、景区压力加大，容易因航班延误、资源紧张、拥挤等产生纠纷，进而引发旅游不文明行为。各地要抓住这些重要时间节点，专门部署、专门督查；要有针对性地开展形式多样、内容丰富、群众喜闻乐见的宣传教育活动，进行普法教育，广泛宣传文明旅游、安全旅游、理性维权理念，介绍礼仪规范及环境保护、航班延误及突发事件应对等知识；要发挥文明督导员、志愿服务队的作用，积极开展文明告知、文明提醒、文明规劝，引导游客文明旅游、安全旅游。

《意见》要求，推动旅游行业组织发挥自律作用。严格行业自律对旅游企业主体责任的落实有重要作用。各旅游协会、旅行社协会、饭店协会、景区协会、导游协会等行业组织要切实发挥连接政府与行业的桥梁作用，进一步健全完善行业规范，积极倡议文明旅游，引导会员自觉担当起维护国家形象、行业形象的责任，自觉做好文明旅游工作；要积极宣贯国家标准、行业标准，加强培训，引导旅行社、星级饭店、A级景区等旅游企业进一步规范服务，建立针对员工文明服务、游客文明旅游的激励和约束机制；要充分利用协会网站、会员杂志、协会微博微信，积极开展文明旅游宣传，推广会员单位及导游领队文明旅游引导的好经验、好做法。

此外，《意见》要求，强化文明旅游工作的考核督查。文明旅游工作重在落实。各地要结合文明旅游工作的新形势、新要求，把文明旅游工作列入评先争优定级的重要考核内容，做好分类指导，鼓励先进，鞭策后进，推动工作，锲而不舍地抓好落实；要进一步加大督查力度，在春节、十一等旅游旺季前，要集中力量，通过明查暗访，组织开展检查、督导、推动。同时，要坚持问题导向，建立倒查机制，一旦发生影响恶劣的不文明行为，要依法追究涉事旅游企业和从业人员的责任，真正把文明旅游工作落到基层、落到实处。