12369环保监督知名度迅猛攀升 揭秘处理举报全过程

承诺：“绝不是打完了就完，一定会有结果”

12369的知名度迅猛攀升，而当人们拿起话筒，按下号码，接通电话后，究竟会发生些什么？

“打进来的电话分两类，不光是投诉举报，咨询的电话也很多。”受理科科长徐利介绍，后者往往紧跟政策。“比如最近市政府在推老旧车淘汰，许多市民就在问怎么办理，我这辆车大概会补多少钱。或者有个指标，想把外地车过户到北京，环保方面有哪些要求等等。”

另一类便是投诉举报，接线员会详细询问对方举报单位名称、地点、污染物是什么、污染状态等等。记录下来后按污染源属地监管原则，24小时内转交相关环保执法部门依法调查处理。“各个承办单位都有专门接线员，会看到我们发过去的内容，交由执法部门调查处理。”

按照职责规定，12369的工作人员没有执法权，不必亲自去调查，但并不意味着他们“记录、转走”之后就不管了。“一个件儿转走后，我们要一直跟踪到办结，直到收到办理方的反馈，经过审核，才能把这个件儿归档。”

虽说没有执法职责，但对市民经常反映、特别关注的问题，12369的工作人员会去实地督办。“跟区县了解办理进展情况，共同研究依法解决方案。如果情况特别复杂，会协调市区两级环境执法部门共同参与，依法办理。”

在12369工作近10年，徐利坦言始终有市民对解决问题的速度有一些误解——往往等不到办结回复，就又打来电话了。“一般的投诉举报案件，大约需要5-7个工作日，有的比较复杂的问题，虽然市民感觉时间稍微长一点，但是我们也会在法定时间内办结。”她解释，这缘于环保专业性很强，调查处理需要严格的工作程序。“比如餐馆油烟问题，除非一过去就发现它没安油烟净化设施，可以直接要求整改。如果安了，市民还是说这个味儿影响我，那就需要通过进一步的监测，依据监测报告和环保标准依法办理。”这个过程时间可能会长一些，也需要市民理解。

“打了这个电话，可能不会立即有效果，但绝不会是打完了就完了。”徐利希望大家能够对环保部门保持信心，“受理情况后，我们会严格按照规范的工作程序办理，我们工作的标准是事事有回音，件件有着落。市民反映的每一个问题都会有一个结果。”

服务：接线员主动承担“二次举报”任务

当然，无论怎样解释，总有不能接受的民众。“很多小姑娘都被骂哭过”，王京捋了一下长发，这位梳着可爱齐刘海的北京女孩对此早已颇为淡然，“其实也不是针对我们接线员，就是一种情绪的发泄，能理解。”

而令接线员们更多记住的，是解决问题的成就感。王京回忆，两年前有一对老夫妻打来电话，反映楼下的洗衣店设备噪声很大。“我们在电话里听着老人家声音非常消沉，流露出‘生活不下去’的念头，可能也是忍了很久又不知道怎么办。我们一边安抚他，一边赶快联系属地环保执法部门。后来问题解决了，夫妻俩专门给局领导发来表扬信，对我们热情服务态度给予赞扬。”

在徐利看来，目前环保队伍的人数还是太少，而且相关规定过细，普通民众难以区分。“比如在外地，工地扬尘是环保管的，但在北京就归城管负责。以前噪声也是归环保管，现在摘出去细分了。”她进一步阐释，企事业单位，经营性质的，有固定噪声源的噪声归环保管，比如餐馆鼓风机噪声、宾馆空调室外机噪声等。建设施工噪声归城管负责，至于装修噪声、广场大喇叭扰民、小商户用喇叭招揽顾客等，归到公安职责之内。“确实太细了，是吧？”徐利感慨，“而且小商户也是经营性质的呀，就归公安管了，所以让市民都明白确实挺难的。”

现行法规下，若市民反映的问题确实不在环保职责范围内，对方又不乐意再打别的电话，为增强“用户体验”，接线员们主动承担起“二次举报”的任务。“比如工地扬尘，问清楚具体情况，然后挂下电话，再拨城管热线96310。”王京笑言，她们也没什么“便捷通道”，也会遇到一时打不进去需要排队的情况。“跟普通人打城管热线一样的，只不过我们接通后是报工号，说接到市民反映什么问题，具体地点在哪儿，城管那边也会记录，然后转给相应的队员去办。”