广州春节消费投诉过半被积压 工作人员紧缺

消费者投诉举报电话12315热线被整合进12345热线后，便持续被12345热线的转办效率所困扰。11日，记者从广州市工商12315指挥中心了解到，在刚刚过去的2014年春节期间(1月31日-2月6日)，12315中心、市消委会接到12345转办工单240宗，接近一半的申(投)诉、举报未能转到市工商、市消委会，影响了对市民投诉、举报的处理效率。据了解，12345之所以转办效率迟迟未能提高，原因仍然在于缺人。

过半投诉案件被积压

在2013年年底，12315连同其他26条非紧急类政府服务热线一同被整合为12345。但在整合初期，效果却并不尽如人意。记者从广州市工商局了解到，市民来电已全部由12345热线平台接听，根据12315指挥中心提供的数字，春节期间，12345热线共接到涉及工商业务、消委会业务的来电1161个，其中咨询669宗，申(投)诉492宗。但12315中心、市消委会接到12345的转办工单共240单。这意味着，有超过50%的工单积压在了12345热线平台，市民投诉的问题也无法及时得到处理和反馈。

其中，市消委会接收到12345热线转来的投诉案件共计138宗，而去年春节期间这个数字为220宗，今年相较于去年锐减了37%。原因并不是过节期间市民投诉减少，而是由于12345平台因人手不足，仍有大量投诉案件未分流。

12345工作人员紧缺

12345热线平台的低效率拖慢了其他政府部门处理群众投诉的速度，但12345热线平台也同样有苦难言。2013年12月底，12345正式开通运行，距今不过两个月时间。由于时间仓促，1月上旬羊城晚报就曾报道过12345面临“缺钱少人”的困境，连正式的机构和编制都没有，接线员数量也远远少于实际需要。

11日，记者从12345热线平台得到消息，目前12345热线平台的机构和编制已经得到批复，但是人员仍然没有到位。主要负责12345热线日常工作的广州市政务管理办公室副处长王建丰向记者介绍，目前12345热线平台正“全员上阵”分流转办工单，截至11日下午转办工单数量已较上周春节假期刚刚结束时减少了50%多。

王建丰告诉记者，之所以转到12315和省消委会的申(投)诉数量有所减少，有两个原因。其中12345人员未到位的影响客观存在；另一方面，目前12345将部分原来划分到工商和消委的投诉直接转到了属地相关政府部门进行处理。例如，白云区某消费者投诉某车行提车加价，按照原来的处理流程，消费者拨打12315后，由市工商或消委会进行处理，现在12345则将该案件直接转至白云消委会进行处理。(记者 帅鹏坤)