流量费莫名被扣 青岛移动称投诉太多对不上号

环球网青岛频道7月27日讯(见习记者蒋甜)手机流量在没用完的情况下，却被青岛移动客服告知流量已超，额外扣除了11块钱。25日，青岛即墨的解女士拨打环球网青岛频道新闻热线(0532-66568111)反映此事。记者咨询12315热线得知，青岛移动已构成欺诈行为，消费者可要求将多扣除的费用双倍返还。

关闭上网功能莫名产生流量费

喜欢上网的解女士最近给自己的智能手机办了一张移动的新卡，专门用来上网。“我知道智能手机特别费流量，所以，随时监控着。”解女士说，6月22日，她查询发现包月流量还剩不足5兆，担心影响上网的解女士随即通过短信定制了一个3元10兆的叠加包。“我心想，这下这个月应该够用了吧，但6月24日晚上，我收到手机提示，流量还剩余6.38兆。”解女士说当时自己很惊讶，没想到智能手机这么费流量。此后，解女士上网就很节制，生怕超流量。

“在28日6点左右，我又查了一下流量，发现还有1.83兆。”解女士告诉记者，为了保险起见，当即就关闭了手机的包括3G和蜂窝数据等所有网络功能，再也没上网。而让解女士纳闷的是，当天中午却接到移动客服电话，被告知流量已经超了16兆，扣取费用16元。

“明明还有1.83兆的流量，多出来的流量是怎么回事?”满腹狐疑的解女士又拨打了10086移动客服电话进行咨询。“客服查询后台承认是系统出错，说会将多扣的花费返给我。”解女士说，当时自己觉得移动在扣错用户话费的问题上太儿戏，决定第二天去营业厅要个说法。

客户质疑自己非唯一受害者

“我找了，他们就返还，要是我不找，这不就成了一笔糊涂账?”第二天解女士带着疑问来到了即墨蓝鳌路移动营业厅，一位姓王的主任接待了她。解女士告诉环球网青岛频道记者，当时王主任给她打出了费用详单，显示共扣除11元，并不是客服所说的16元，而且这11元的流量费也在包月流量之内，不需要额外支付。王先生承认确实是他们疏忽导致误扣，并非常爽快地表示，双倍返还话费，还会送一份小礼品外加一个三连号，但扣费混乱的原因并没做详细解释。

今天，解女士向环球网青岛频道记者提供了两份话费详单及一份短信提醒，其中，流量扣费详单显示，在22日至28日期间总共产生了10次扣费，共计11元。本月话费详单显示，解女士本月消费19元，除5元包月流量和3元叠加包外，还增加了一项套餐外流量扣费11元。而从解女士的短信提示中记者看到，6月28日6时，流量剩余1.83M。也就是说，在解女士手机包月流量还没用完的情况下，青岛移动莫名扣除了解女士11元的流量费。

“话费都是电脑系统自动生成的，我一个人的话费出现了错误，会不会跟我同一时间出账单的所有顾客的话费都存在问题?”解女士认为，用户话费出错不仅仅是工作疏忽的问题，很可能是系统出错，是内部管理存在漏洞。自己对青岛移动工作人员这种糊里糊涂解决问题的态度很反感。

移动员工：类似投诉太多 对不上号

针对此事记者联系到即墨蓝鳌路移动营业厅主任王先生，当记者询问解女士一事时，王先生表示因为流量扣费问题产生疑问的客户很多，他不能对号入座。“你先告诉我解女士的联系方式，我再核实一下情况。”王先生说。30分钟后，环球网青岛频道记者又打电话询问此事，王先生给出的答复是解女士的情况不存在计费错误，是客户自身使用不当造成的扣费。“如果我们出现了计费错误，会给消费者双倍返还损失。”王先生称。

当记者提出解女士提供的查询流量记录与扣费记录存在分歧时，王先生表示他没有看到解女士提供的证据不方便解释，而对于解女士所说他愿意双倍返还扣费问题，他矢口否认。

12315称存在欺诈行为可双倍返还

对此，环球网青岛频道记者拨打了消费者投诉举报电话12315，其工作人员告诉记者，根据这种情况，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，移动公司已构成欺诈，消费者可以要求将多扣除的费用双倍返还。