图：正版（左）封面有腰封，影印版（右）则无。 消费者供图

近日，福州消费者陈先生在网店“壮壮书屋”下单购买自己14年前出版的图书，没想到收到的竟是盗版书。更让人气愤的是，虽然网店承认该图书涉嫌假冒，平台却判定“不退货不能退款”，导致陈先生维权一波三折。

“壮壮书屋”承认卖盗版书

陈先生称，7月8日，他在网店“壮壮书屋”看到有售时尚中英图文读物《大眼看美国》，对方声称是“现货，书是全新印刷护眼纸质书”，还可卖“电子版”。

因为这本书是陈先生2009年通过华东理工大学出版社出版的图书，想回购送给朋友，于是花44元买了两本。3天后，他收到从湖南省娄底市新化县寄来的两本书，打开一看，封面封底字迹模糊，明显是盗版书。

陈先生联系“壮壮书屋”负责人马某进行交涉，对方承认“书是影印版的，适合自己阅读，没有收藏价值”，并答应可以作退货退款处理。

从陈先生的供图中，记者看到正版和网购的影印版差异十分明显。正版封面套有推荐腰封，扉页有作者介绍及作者彩照，全书用蓝色调照片，字迹清晰，封底二维码也很清晰，定价18元；影印版封面无推荐腰封，扉页无作者介绍及作者彩照，照片呈黑白色且印迹很淡，字迹有些模糊，二维码也有些模糊，定价标明18元/本，但店家实际售价22元/本。

7月17日，记者联系“壮壮书屋”负责人马某。对方称，原版《大眼看美国》已经绝版了，该店销售的是影印版。接到买家陈先生反映后，当天就进行了下架，也通知湖南发货方下架该商品。针对陈先生诉求事宜，马某表示曾联系发货方，同意退一赔一，但消费者未同意。目前，该店已经就此事与平台协商好，由平台负责处理，具体内容不宜对外表述。马某表示，目前“壮壮书屋”已清空店内所有商品。

消费者维权一波三折

7月11日，陈先生在平台以“假冒品牌”退款理由发起退款申请。7月12日，平台客服称，针对订单反馈的售后问题，经平台核实商品符合退款或退货标准，已为买家开启退货入口，44元购物款会在卖家确认收货后退回买家，退货运费由卖家承担。同时，平台要求陈先生提供退货快递单。

陈先生认为，盗版书并非普通商品，不适用普通网购商品退货退款的处置方式，涉嫌假冒商品若退回商家则可能造成二次销售，会侵害消费者和版权方的合法权益。于是要求店家及平台客服依法处理，并依照《消费者权益保护法》的规定，退一赔三，因赔偿金额不足500元，店家应退款并赔偿500元。

马某表示只愿退款，陈先生称要向平台投诉时，对方称自己在平台的押金也才几百元，无所谓。

陈先生在与平台客服在线沟通时，提出要依法处理，而不是退货退款了事。但平台客服超过48小时未回复，也未电话联系。

7月15日，陈先生再次发起申诉，并提醒平台注意，其投诉的是商家售假行为，要依照《消法》的有关规定退款并赔偿。由于平台监管不到位，导致商家在平台上公然售假，所以平台要负连带责任。

7月15日晚平台客服回复称：“针对订单反馈的售后问题，经平台核实买家提供（单号、退货快递面单）错误或未在退货期限内完成退货，无法支持买家退款/售后申请。”此后，页面显示，平台已处理完毕，退款关闭。

陈先生再次向平台申诉。7月17日，他收到平台回复称：“您的退款申诉已处理完成。您申诉处理结果不成立并完结。”

陈先生告诉《中国消费者报》记者，平台处置店家涉嫌销售盗版书籍的方式和态度令人气愤。他多次打平台消费者服务热线表明态度，但始终得到都是机器人般模式化的回复。

售假商家被关店处理

为陈先生提供法律援助的福建嘉禾嘉律师事务所合伙律师黄舟雄对《中国消费者报》记者说，根据《消法》第四十四条规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

北京市中闻律师事务所律师卢义杰认为，商家明知盗版还销售，属于欺诈，应该支付惩罚性赔偿。平台接到投诉而不作为，应该承担连带责任。

福州市消委会秘书长吴波提出，网络商家未如实说明商品性质，涉嫌欺诈。如果书籍确认为盗版，涉及知识产权违法，所调查的违法事实基本成型，相关部门介入查处很有必要。依据《消费者权益保护法》，三倍索赔只是消费者应得的增加赔偿额度。更重要的是网络售假的违法行为应该得到处罚和遏制。

7月19日，平台方面主动联系陈先生，协商处理此事。双方达成共识：平台退还陈先生购书款44元，并依法赔偿500元；平台对售假商家“壮壮书屋”进行关店处理。目前，在平台上已搜索不到“壮壮书屋”网店了。

陈先生表示，个人维权的成功并不意味着平台部分商家售假及消费者维权难的问题已得到根本解决。希望网络平台能就此事道歉，加大打假力度，让消费者买得放心，同时优化客服工作流程，不再让消费者投诉无门。