畅通投诉渠道解决消费维权难维权慢问题

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围绕维护良好市场价格秩序，保障市场价格稳定，2021年我国市场监管体系聚焦多行业多领域，加强市场竞争秩序监管，加大价格执法检查力度，以期提升民生消费获得感、安全感和幸福感。

□ 本报记者 万静

近日，国家市场监管总局对外披露一系列数据，亮出我国各级市场监管部门2021年在全方位护航市场秩序、保护消费者权益方面的成绩单：

全国12315平台等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件，为消费者挽回经济损失55.5亿元；

推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设，推动8.7万家重点企业入驻全国12315平台，ODR企业城市覆盖率已达94.1%，直接解决消费纠纷158万件，推动10.2%的消费纠纷化解在源头；

各级市场监管部门聚焦互联网、“保健”、医药购销等社会关注、消费者反映强烈的领域，整治普遍性、行业性问题，全年共查办各类不正当竞争案件8563件，罚没金额5.73亿元；

截至2021年底，我国共颁发产品、管理体系、服务认证证书等302万张，涉及87万家企业和组织，颁发认证证书和获证组织数量居世界第一位。

增效能解民忧

根据市场监管总局近日披露的数据，2021年全国12315平台共接收新消费投诉举报12.3万件，同比增长110.2%。其中直播带货领域的纠纷问题最为突出，占比83.7%。消费者集中反映的问题包括：部分主播存在对商品作不实描述的情况，掺杂掺假，以假充真、以次充好；流量造假，刷单炒信，虚假交易；电商经营者拖延或者拒不履行合同约定，如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。

同时，消费者投诉量也有所上升。全国市场监管部门共受理消费者投诉911万件，同比增长31.5%，其中质量问题(213.9万件)、售后服务(157.9万件)、合同问题(87.9万件)、食品安全(69.2万件)、广告问题(39.5万件)等相对突出。

面对如此大量而又复杂的消费纠纷，我国市场监管部门把解决方式的重点放在了整合优化消费投诉渠道，提高纠纷解决效能上面来。

2021年，各级市场监管部门进一步整合优化12315工作体系，推动投诉举报业务整体运转和“化学融合”。稳步实施12315“五级联动效能评价”。随着热线平台的整合优化融合，全国12315平台访问量已达8661万人次，累计注册公众用户1093万人，处理投诉举报1130.5万件。新上线“全国12315移动工作平台”，增加“热线办理进度查询”“云端调解室”等系列便民功能，为群众提供“面对面”在线调解、进度查询等服务448.5万次，实现消费维权“零跑动”，更好保障了消费者的知情权、参与权和监督权。

同时，全面推进“聚焦保护消费者权益，开展更换退货无障碍活动”，先后推出“赔偿垫付、异地退货、厂商一体、金融助力”等创新举措，鼓励引导3.3万家大型零售商超、2.1万家品牌连锁企业、7840家行业龙头企业、1119家景区实体店自愿承诺“线下七日无理由退货”，促使商家诚信经营、提升产品质量，让消费者行使线下购物“后悔权”，一定程度上减少纠纷的产生，较好解决消费者维权难、维权慢问题。

2021年通过全国12315平台等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件，为消费者挽回经济损失55.5亿元。

抓共治惠民生

今年央视“3·15”晚会报道的“土坑酸菜”等问题，引发社会广泛关注，同时也引起了国家市场监管总局的高度重视。市场监管总局派出督导组分赴湖南省、河南省，督促两省市场监管部门严格落实属地责任，严厉查处相关食品生产经营违法行为；同时要求两省市场监管部门立即查封“3·15”晚会曝光的食品生产经营企业，责令企业全面下架召回涉事产品……

然而，要为市场创建放心消费环境，提升消费安全水平，仅仅依靠市场监管部门是远远不够的，必须逐步构建企业履行主体责任、行业协会实现自律、社会各界共同监督、职能部门互动协作为一体的消费环境共治新格局。

为此，市场监管部门大力推进在线纠纷解决机制建设，使其成为各地市场监管部门高效解决消费纠纷的“法宝”。具体做法就是在基层市场监管部门指导监督下，企业通过全国12315平台ODR系统，提供消费纠纷在线解决服务。整个处理、沟通过程有文字记录保存，可以保障透明、公平，快速地解决各类消费纠纷。

与传统方式相比，ODR机制处理纠纷时长缩短至7天，纠纷和解成功率高出传统方式16个百分点。目前经过各方努力，我国已推动8.7万家重点企业入驻全国12315平台，ODR企业城市覆盖率已达94.1%，直接解决消费纠纷158万件，推动10.2%的消费纠纷化解在源头，切实减轻基层负担。

同时，各地12315主动与各地政务服务便民热线12345建立衔接协同机制，目前102个城市实现了12345接收与12315办理的实时协同联动、跨部门业务共享。通过上下联动，部委层级的国家药监局联动处置举报85件，省级联动处置举报13.9万件、市级联动处置举报138.6万件，完美地解决了市场监管管辖限制的诸多矛盾，形成上下齐抓共管格局。

反欺诈强执法

围绕维护良好市场价格秩序，保障市场价格稳定，2021年我国市场监管体系聚焦多行业多领域加强市场竞争秩序监管及价格执法检查力度，以期提升民生消费获得感、安全感和幸福感。

针对大型互联网平台跑马圈地社区团购市场，侵犯小商小贩利益问题，市场监管总局成立专案组，对5家社区团购企业低价倾销、价格欺诈等不正当价格行为处以650万元顶格罚款。针对共享消费领域不正当价格问题，对8个共享消费品牌经营企业开展行政指导，规范价格行为。针对化肥价格上涨影响农业生产问题，依法对3家化肥企业哄抬钾肥价格行为处以罚款680万元。针对不法经销商哄抬炒作汽车芯片价格，依法对3家经销企业处以罚款250万元。从严治理校外培训机构乱象，组建专案组对重点地区的15家校外培训机构进行重点检查，对涉及价格欺诈、虚假宣传的行为进行顶格处罚，累计罚款3650万元。

同时开展反不正当竞争专项执法，围绕热点问题加强整治。各级市场监管部门聚焦互联网、“保健”、医药购销等社会关注、消费者反映强烈的领域，整治普遍性、行业性问题，全年共查办各类不正当竞争案件8563件，罚没金额5.73亿元；聚焦网络不正当竞争行为，市场监管总局立案查办了唯品会利用技术手段实施“二选一”不正当竞争行为，顶格处以300万元罚款，首次对“二选一”适用反不正当竞争法。

中国消费者协会副会长、中国法学会消费者权益保护法研究会副会长刘俊海认为，保护消费者合法权益、打造良好消费环境是一项系统工程，既要加强监管解决问题，更要从源头杜绝和防治问题。企业是保护消费者的第一责任人，而保护消费者权益更是市场监管部门的重要职责。构建安全放心的消费环境，是人民美好生活的基本需要，也是市场经济的应有法则。只有市场秩序越规范，消费者才能越放心，要营造公平、有序、健康的市场环境，确保经营和消费在公平的法治环境中进行。