便民热线要畅通更要办实事

“12345能办什么事啊？什么事也不办。”“只要打12345的人，基本上这个人都是废了。”近日，河北省衡水市居民李某在咨询物业费缴纳等相关问题时，被该市高新区建设局物业科工作人员白某训斥。这番雷人雷语，引发舆论关注。目前，白某已被停职检查，由区纪工委进一步调查处理。

12345政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”。群众遇到大事小情，经常会想到拨打12345求助或投诉，足见其在群众心中的地位和分量。作为职能部门工作人员的白某，非但没有帮助李某解决问题，还公然训斥、挖苦拨打12345的群众，甚至有甩锅和污名化12345的嫌疑，让人错愕。表面看，这是沟通方法的问题，说话不负责任，但他教训群众的口吻，足见他没有把群众的利益放在心上。

事实上，这一现象暴露出一些地方政务服务热线“前台受理”和职能部门“后台办理”存在脱节现象。12345热线是群众和企业在遇到困难或问题时向相关单位、职能部门反映的渠道，它负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替职能部门，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。对于群众诉求，是否能够真正的解决，关键还在于对接的职能部门是否给力。若后者的处置、办理能力跟不上，为难的是求助的群众，也会损害12345的公信力。国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，坚持诉求受理和业务办理相衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

说到底，政务服务便民热线的“便”，电话拨打方便只是基础，关键还是相关职能部门要想办事、能办事、办成事。近年来，在党员干部作风整体持续向好的同时，也有一些人思想上并未彻底改变，一不留神就露出尾巴。单就解决群众诉求而言，有信口开河的，有敷衍推脱的，还有因怕说错话而装聋作哑的，种种表现，都是没有把为群众办实事放在心上。不认真解决群众诉求，长此以往，热线也就真的成了摆设，寒了群众的心。

对于群众诉求，党员干部都应该换位思考、将心比心，尽力去协助帮忙解决，而不是推脱出去。事件被曝光后，当地表示将依法依规解决问题。其他地方和部门也要以此为戒，举一反三，及时回应群众诉求，真心诚意帮助群众解决问题，让12345真正成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

作者：陈丽