西安奔驰车主维权事件

4月11日,“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后,引发舆论关注。视频中,一女子表示,她在西安利之星奔驰4S店首付20多万,购买了一辆奔驰车。岂料,新车还没开出4S店院子,就发现车辆发动机存在漏油问题。此后,她多次与4S店沟通解决,却被告知无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

 资  讯 

经营者巧立名目、推诿扯皮…汽车消费维权难在哪?

即时 | 2019-04-18 11:06

“西安奔驰女车主维权”事件有了最新进展。西安市市场监督管理局4月16日晚上发布消息称,哭诉维权的西安奔驰女车主和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

此个案虽然暂时告一段落,但汽车消费领域的诸多乱象以及消费者维权难问题依然存在。针对奔驰车事件及汽车消费领域的突出问题,今天,中国消费者协会在北京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”,邀请有关专家、律师就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难等问题进行了深入讨论。

汽车投诉集中在四大方面

中国消费者协会投诉部主任张德志在座谈会上介绍说,2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件,其中已经受理的汽车消费投诉17773件,主要集中于售后服务、合同、质量、金融服务等四个方面。

其中,涉及汽车质量问题的投诉主要包括产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等,占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。质量问题具体表现为,汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障,异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。

涉及金融服务问题主要有,一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险,强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等;二是缴纳续保押金或续保保证金,即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间,每年必须在店内续保,否则押金不予退还;三是收取按揭手续费,现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动,但零费率不等于零手续费,经营者售车时往往淡化两者的区别,导致购车纠纷。

多种原因致汽车消费维权难

“近年来全国汽车投诉情况和近期发生的奔驰女车主维权事件,凸显了当前汽车消费领域维权难的现状,凸显了信用建设的紧迫性。”中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑说。

在与会专家看来,有五大原因导致汽车消费维权难。中国政法大学民商经济法学院教授孙颖介绍说,汽车购买过程复杂,流程繁琐,每个环节都可能被经营者做手脚。一些经营者巧立名目,借机向消费者收费,消费者不知就里,只想尽快提车,只得相信经营者的说辞,交钱“买”服务。上牌费、检测费、装潢费、提车费、出库费、金融服务费、保险费等,这些看来不合理甚至荒唐的费用,在经营者的花言巧语下,成了消费者不得不交的费用,并逐渐演变成行业潜规则。

“消费者遇到问题,想要维权,最先找的是经营者。但在维权过程中,一些经营者和生产厂家之间不能正视消费者权益问题,相互推诿扯皮,造成双方协商难解决,增加了消费者的维权成本,但经营者的侵权成本却很低。”北京市盈科律师事务所律师蒋苏华说。

消费者遇到问题,如果商家不给解决,就会去投诉。但由于汽车生产、销售合同、广告宣传、汽车金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门,发生汽车消费投诉时,处理环节多,花费时间长,消费者投诉解决难。

陈剑则表示,消费者如果采取法律手段维权,面临取证难和鉴定难问题。汽车产品出现质量问题难协调一致时,纠纷双方需要借助专业的鉴定机构,但是鉴定机构难找、鉴定程序复杂、鉴定成本高,致使消费者“知难”而退。消费者购车主要是通过品牌4S店,双方之间信息不对称,经营者利用自己专业优势地位,店大欺客强制消费者消费,利用格式条款限制消费者的合法权益,或者利用口头承诺事后不认账,不提供相应的收据、凭证等,给消费者维权设置了诸多障碍。

应及时查处损害消费者权益突出行为

针对消费投诉情况和维权难问题,中国消费者协会建议,立法机关应广泛听取消费者意见,进一步完善产品质量法、汽车三包等规定,提升产品质量担保立法层级,明确违法追究责任到人,强化对消费者的保护。有关监管部门应积极关注消费者反映的问题,进一步加强汽车消费领域的监督管理,及时查处损害消费者权益突出行为,规范汽车销售和附随服务,加大监督抽查范围和力度,不断提高行政执法效能。

中国消费者协会认为,经营者作为维护消费者权益的第一责任人,应当高度重视消费者意见,正视消费者合理诉求,切实履行法定义务和责任,妥善解决消费纠纷。交付产品6个月内发现瑕疵的,经营者还负有举证责任。拖延推诿不仅要受到法律严惩,更会失去消费者信任。同时,汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。

同时,中国消费者协会还建议,汽车行业组织应强化行业自律和内部约束,重视和听取消费者意见,及时修改完善汽车行业的相关规则,加强服务监督、数据监控、风险管理,消除对消费者权利的不当限制,推动建立行业信用约束机制,将严重侵害消费者权益的经营者列入黑名单,实现有效行业治理。

“接下来,对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为,中消协将综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式,切实加强对消费者的保护,有力遏制经营者的不法行为。”中国消费者协会副秘书长董祝礼表示。(本报北京4月17日电)

奔驰女车主和解了,服务业也该来场供给侧升级

即时 | 2019-04-18 11:05

奔驰女车主和解了,服务业也该来场供给侧升级

Z博士

奔驰女车主维权事件终了,但背后更深层次的问题是:中国很多服务业的供给,跟上消费升级的步伐了吗?

西安奔驰女车主“哭诉维权”事件和解了。

4月16日晚,西安奔驰维权女车主和利之星4S店已达成换车、补偿等和解协议,涉事车辆有关质量问题也已进入鉴定程序。女车主表示,当初的8点诉求中,与个人相关的部分已经全部兑现。

这场声势浩大的维权事件,伴随舆论的关注和不断推进,似乎最终朝着舆论所希望的方向演变。但是,留给我们的反思还在:为何这场个案演变成一场全民参与的大吐槽?接下来,这场个案能否成为推动行业乱象整改的契机?

更深层次的问题则是:中国很多服务业的供给,跟上消费升级的步伐了吗?

供给升级没跟上消费升级

回头看这起事件,其舆情发酵势头可谓迅猛。有人将这个话题编成段子,和前些年流行过的“美女宁愿坐在宝马里哭”连在一起,传遍网络。然而,该话题能引发社会如此汹涌的讨论,绝对不是因为对于美女香车等的猎奇心态,而主要是感同身受的切肤之痛。

对于“在宝马里哭”,社会的深层次关注点其实在于收入分化加剧下的社会道德选择困境;而“在奔驰上哭”,社会的深层次关注点就在于消费者维权的普遍性、长期性、常态性困难。

她在奔驰上哭。你呢?你可能也哭过,更可能因找不到奔驰车盖坐而欲哭无泪过。

揆诸现实,被4S店坑的人太多。只不过,挖坑的人远不止4S店。

近两年,各种关于消费维权的案例层出不穷。除了这种实体店产品的,还有关于服务的,比如房产黑中介坑人,比如旅游景区宰客,五星级酒店“一块抹布擦所有”;也有线上的,比如前段时间网上传播的订票平台利用大数据宰熟客。

这些案例的共同特点就是,消费者很烦恼,商家不当一回事。

随着中国经济的不断发展,中国人的消费规模和水平都在不断提高,经济活动的频率增高,交易往来增多。通俗地说,就是消费升级了,而且还在不断升级中。

与此同时,物质上的供给似乎也随之升级。就像是最近“哭诉维权”的女车主,有了消费能力,就能开上豪华的“大奔”了。

但服务业的供给升级,真的跟上了吗?就像涉事的4S店,如果能切实为消费者提供服务,而不是只顾着推责,那这件事也就不会愈演愈烈了。

供给升级不只是质量升级

在西安奔驰女车主维权事件中,涉事4S店除了销售漏油车、收取金融服务费、暴力保养等问题外,很多问题被媒体曝光。比如,店员卷款逃跑、陌生男子轻易开走百万奔驰车、因欠款遭堵门等。

我们必须追问,为什么一个4S店能有这么大的能量和定力?骗了消费能力不菲的消费者,骗了跨国大品牌供货商,甚至是骗了相关工商、金融监管部门。

所谓“店大欺客”,“大”表现在哪里?一定不只是财大气粗的“大”。这一起案件,包括曝光的多起历史案件都显示,该公司不只是存在篡改记录、乱收费等问题,很可能存在着欺诈、偷税漏税等多种相当严重的问题。这样欺上瞒下、瞒天过海的功夫,是怎么能够在市场中如鱼得水这么多年的呢?

这些行为都使社会公平受到了损害。而经济交易是资源的重新分配和配置,如果没有一个公平的系统,一定会极大地损害经济活动。

因此,消费作为经济的主要动力,消费升级作为带动经济升级的重要动力,需要市场公平能够得到保证,确保服务层面的供给升级也跟上。

从这个意义上说,供给升级,绝对不只是产品本身的质量升级与附加在上面的服务升级,而是其背后的、能够保证经济活动和交易秩序公平的保障系统的升级。

供给升级还需充分市场化

这种服务领域供给升级的保障系统,当然需要的是机制建设和法规完善。但也应看到,很多有法难依、求告无门的现象,背后有相关行政、管理部门的更深层次问题。

当前,消费者权益得不到保护,主要阻碍可能来自于三个方面。

一是地方保护主义。企业对地方来说是就业、交税的大户,地方上当然愿意保护它们。遇到不安全、质量差的产品问题,首先希望不要破坏企业美誉度,希望息事宁人。

二是寻租关系。有些企业和相关政府部门有千丝万缕的联系,其“成功”运营的背后是强大的“保护伞”。对其“瞎生产”,一些部门一贯“不作为”。

三是双轨制带来的垄断性。有些行业表面上说是市场化领域,其实用资质、审批等机制将市场化的商业利润牢牢控制在了少数人手里。在这种状况下,双方享受“红利”,市场根本没有议价能力和维权资格。

于是,往往出现规则特别严格,执行比较随意,处罚千差万别的现象。强势群体总是强势,弱势群体总是弱势,消费者永远找不着北。

在消费者权益保护逐渐法治化的进程中,这三个问题才是真正的阻碍。而这三种情况,会形成各种“暗箱操作”,恐怕仅仅靠纸面意义上的法治建设,都是难以攻克的。

服务维度的供给要升级,恐怕需要从根本上改变这种思路和生态。

舆论监督促进服务领域供给升级

从西安女车主维权案例中,我们还能看到,舆论代替不了法律,行政手段也代替不了法律,完善法治建设是应有之义,但这不意味着就不需要舆论监督。正好相反,舆论监督有助于法治建设的成熟,也有助于司法的公正。

法治建设从来和社会发展阶段一脉相承,不同的市场需求孕育了不同的社会问题,因此可能需要不同的法规细则。舆论是社会情势反馈机制的有益通道,舆论越畅通,社会问题反馈越及时,越有利于法规政策的正确制定。而历史已经证明,反馈失败、监督缺位,司法公正缺少了公开透明,也很容易被妥协。

德国飞机涡轮机的发明者帕布斯·海恩,曾提出了海恩法则:每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。关于这些侵犯消费者权益的服务领域“事故”,又何尝不是如此?

因此,舆论监督让问题公开透明,才是让法治完善也公开透明的基础。开放的舆论监督下,能够让犯错者知错能改,不管大错还是小错。

我们能看到,一个地区的营商环境,和其消费者权益的被保护程度,是相当的。在消费者权益被侵犯严重的区域,往往其监管缺位,法治保障水平不高,营商环境也必定较差。这些地方的经济发展往往较为落后。

也就是说,消费者得不到保护的地方,企业的合法权益也得不到很好的保护,以保护企业为名,也只能进一步侵犯企业的合法权益和市场的公正规则。

从这个意义上说,给消费升级提供服务领域供给升级保障,就是给企业转型升级和经济可持续发展提供供给升级。消费者消费升级和背后的供给升级,某种程度上也是相伴相生、相互促进的。

当前,我国经济建设中的一项主要工作,是建立公开透明的营商环境。公开透明的营商环境应该是针对整个市场的,对企业如此,对消费者亦应如此,法制化是市场化的保障,而舆论监督为法治化护航,这才是真正为消费升级保驾的供给升级。

这起事件终归会随着双方的和解落下帷幕,但我们切实希望,此事能推动整个4S行业质量与服务的升级。不只是4S行业,包括旅游业、房产中介在内的服务行业,都该在大的消费升级背景下进行一次供给升级。

海口奔驰车主要求退金融服务费遭拒 销售称“以后照收”

即时 | 2019-04-18 11:02

近日,西安女车主坐在奔驰车盖上维权事件持续引发关注,也引发了很多消费者的共鸣,车商收取的“金融服务费”被普遍关注。4月17日,海口奔驰车主也想退回自己当初购买奔驰车时被收的金融服务费,但是却遭到了4S店的拒绝。

海口市民陈宁(化名)说,他去年在海南中升之星汽车销售服务有限公司按揭购买了一辆奔驰E300L豪华运动版轿车。首付款一共付了346839元,包含9996元金融服务费,2500元上牌服务费,33424元的三年保险费,15000元的“大礼包”以及车辆购置税,如果不照单付款,就不能贷款,并且汽车经销商未提供金融服务费发票以及收据。陈宁(化名)表示,西安奔驰车主维权的事件发生后,他这才知道金融服务费存在问题。随即找到曾经卖给他车的销售顾问询问关于金融服务费相关情况,海南中升之星汽车销售服务有限公司相关销售人员回复称:“只要是贷款,就会有这个费用,并且都是明码标价。费用也不会退,以后也会照收。”

对此,陈宁(化名)质疑金融服务费的收费标准是什么,为何不开具发票,下一步他将向相关部门投诉。

记者拨打海南中升之星汽车销售服务有限公司售后热线采访,工作人员表示,目前公司没有退还金融服务费的消息,并表示,公司相关负责人在外出差,有疑问可以到店咨询。

维权奔驰女车主渴望生活恢复平静 又有人坐上引擎盖

即时 | 2019-04-18 09:36

维权奔驰女车主渴望生活恢复平静,却又有人坐上引擎盖……

新车未开出4S店,车辆发动机就开始漏油,西安一名奔驰女车主坐到引擎盖上开始了维权。

16日晚,事件终以“双方达成和解”暂告段落(戳看回顾)。虽其中所涉金融服务费等问题仍在调查,当事人也渴望“生活恢复平静”,但事情发展却远不如人愿。

这一切源于《和解协议》内容的曝光。

协议书

一、双方同意由西安利之星在30日内为女车主更换一辆全新梅赛德斯-奔驰CLS300动感型轿跑车版车辆。女车主应在本协议签订次日将原车辆随附文件交付西安利之星,并及时将原车辆过户至西安利之星名下。

二、西安利之星负责敦促第三方机构免除并返还垫资服务、代办挂牌、抵押登记等服务费共15575元。

三、西安利之星就更换的全新梅赛德斯-奔驰CLS300动感型轿跑车为女车主提供到店专人服务、以及不低于原车辆标准的装修。

四、西安利之星在本协议签订后次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通补偿费共计10000元。

五、西安利之星自愿在女车主农历生日时为她承办一场生日会并承担相关费用,同时邀请她前往奔驰厂家参观汽车制造过程。

六、双方同意仍按照原合同约定事项继续履行;本协议与原合同有冲突之处以本协议为准。本协议生效后,双方对原车辆发动机机油渗漏问题的分歧已全部得以解决。

“200万封口费”?不存在

协议全部内容被披露后,网上出现了两派声音。

有人为当事人的维权成功感到开心;另一派则认为对方“叛变”了,没有再继续为广大的车友发声。有人还将矛头对准“补过生日”这项协议内容,甚至恶意揣测:奔驰或许会通过“补过生日”的方式偷偷给他们塞200万“封口”。

《北京青年报》报道称,没来由的指责让当事人一家有些生气,他们商议着要放弃补办生日会这个补偿条件。“生日还是不过了,准备自己出去旅游,当放个假。”

对于“200万封口费”一说,家属回应称,网友所说的并不存在。

女车主的爱人说,这段时间因为维权的事情,妻子整个人很疲惫。他直言,这几天妻子的饮食和睡眠都不是很好,人也瘦了好几斤。

“我们之前都是挺关注自己生活的人,喜欢干自己喜欢的事,我俩也各自创业,有自己的生活乐趣。但这件事,可以说是完全打乱了我们之前的生活节奏。”

她说,“非常后悔”

事后,被问到爬上引擎盖的一瞬间的想法时,女主车只是一再强调是“一时冲动,血冲上了脑袋”“非常后悔”。

在爬上引擎盖之前,她对自己的定位是“理性”,从创业到读MBA,这份理性一直贯穿着她的学习、生活和工作。

“我是受过文化教育的人,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱……我就是太讲道理才被你们欺负。”

此事发展到现在,或许并不是女车主一家人的初衷。

多位车主在涉事4S店“要说法”

一石激起千层浪,据《中国之声》报道,有多位车主前往涉事的西安利之星奔驰4S店,要求退回他们曾经购车的金融服务费。有车主称,正是通过女车主维权的事情,才了解到自己也曾不清不楚的缴纳过金融服务费。

西安利之星奔驰4S店门口则贴着“暂停新车销售业务”的通知,展厅全部清空,只有售后和维修部门还正常运营。在4S店大门口聚集了数十位前来咨询“金融服务费”问题的车主。

有车主称,他所在的奔驰维权群现在已有三十几位车主,大家都在敦促4S店全额退还此项费用。

也来,又有车主坐奔驰引擎盖上理论

无独有偶,这边“西安奔驰维权”热度没过,昨日又有一起类似事件在网上刷屏。巧的是,这次当事人坐的地方还是车子引擎盖。

媒体报道称,4月17日,甘肃兰州之星奔驰4S店内,一名女子坐在展车引擎盖上与4S店客服人员理论。女子情绪激动,客服人员持手机拍摄,并不断插话解释。

据悉,该女车主花了115万买了一辆奔驰车,疑似存在安全气囊故障,对于店方处理方案不满。于是,就上演了这相似的一幕。

梅赛德斯奔驰官网显示,兰州之星奔驰4S店与西安利之星奔驰4S店同属利星行集团成员。

网友们讨论热情不减

事件一经传开,“吃瓜”群众们按捺不住,纷纷发表个人看法。评论区瞬间“炸了锅”……

其中,有鼓励支持的,称赞“干得漂亮",希望她“加油”。

也有调侃的,称其维权应该“有点创新,不能老来这个”。

无论如何,出于消费本身而言,遇到质量问题,积极维权自然是值得肯定的。但方式方法因人而异,见仁见智。

或许,获得公平公正透明的结果,才是我们最希望看到的吧。

静待后续。

陕西省市场监管局:金融服务费问题尚在调查

即时 | 2019-04-18 06:33

中消协:若违规收取金融服务费可处以罚款;律师:第三方“垫资”公司资质需金融机构核查

昨日凌晨,西安奔驰维权女车主王倩(化名)表示,她与西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议,包括更换一辆新车、给车辆VIP维护保养服务、退还金融服务费等。

此外,陕西省市场监督管理局作出声明称,对于“退金融服务费不限时间、品牌”的说法,陕西省市场监督管理局未印发此类通知。

中国消费者协会昨日表示,对于本次奔驰车主维权事件,如果经营者违规收取金融服务费,按照《汽车销售管理办法》相关规定,由县级以上地方商务主管部门责令改正,并可给予警告或3万元以下罚款。

涉嫌违法违规问题仍将进行调查

维权女车主王倩昨日介绍,4月16日23时许,在西安高新区市场监督管理部门的促成下,她和西安利之星汽车有限公司达成和解协议,其中包括更换一辆新车、给车辆VIP维护保养服务、退还金融服务费等。此外,奔驰官方还将邀请她前往德国奔驰总部参观生产流程,“他们说这个事件给公司的触动很大,再一次向我道歉,并提出给我补办一场生日会。”

针对网友质疑,王倩称,除了协议内容外,私下没有其他经济补偿。

王倩称,奔驰方提供了车辆出厂视频材料、质检报告和相关的法律文件证明,售前车辆并非故障车或翻新车,车辆做过售前检测(PDI),检测人员也具备检测资质。她已把相关资料提交给政府部门继续调查。

西安高新区市场监管部门表示,涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序,该事件涉及的涉嫌违法违规问题,仍将依法依规进行调查处理,结果将及时向社会公布。

购车过程复杂 经营者巧立名目

4月17日,陕西省市场监督管理局对于“陕西市场监督管理局:退金融服务费不限时间、品牌”的相关消息作出声明称,陕西省市场监督管理局未印发此类通知,未通过官方渠道发布过此类消息。关于汽车销售领域强制收取金融服务费等行为,陕西省市场监管系统正在开展专项执法整治。关于汽车销售领域金融服务费的问题,有关部门尚在调查之中,待终结后及时向社会发布。

此外,中国消费者协会相关负责人昨日表示,汽车购买过程复杂,流程繁琐,每个环节都可能被经营者做手脚,巧立名目,借机向消费者收费。上牌费、检测费、装潢费、提车费、出库费、金融服务费、保险费等,这些看来不合理甚至荒唐的费用,在经营者的花言巧语下,成了消费者不得不交的费用,并逐渐演变成行业潜规则。

针对奔驰车主维权事件,如果经营者违规收取金融服务费,按照《汽车销售管理办法》:经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准,不得在标价之外加价销售或收取额外费用。如违反该项规定,由县级以上地方商务主管部门责令改正,并可给予警告或3万元以下罚款。

■ 说法

需核算年利率是否符合民间借贷相应法规

4月16日,西安高新技术产业开发区税务局总经济师张民介绍称,此次奔驰车主维权事件中,车主所交的“金融服务费”,实际上是第三方陕西元胜公司派驻在西安利之星4S店的工作人员收取的垫款服务报酬。对此,曾任中国消协律师团团长的北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌认为,如果消费者在对于第三方垫资以及年利率不知情的情况下支付了垫资酬劳,4S店隐瞒事实,涉嫌存在强制交易。

邱宝昌表示,第三方短期垫款属于短期融资,并不是所有机构都能提供垫款服务。“虽然个人民间借贷在法定利率下并不违法的,但作为机构长期和另一家公司合作提供特定的垫款服务,应当需要相关的资质,需要金融机构来核查这个第三方公司的资质”。

此外,在有借贷资质的前提下,还需要核算其年利率是否符合民间借贷相关法规,核算后,如果年利率超过24%,就违反了《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》,不受法律保护,如果超出36%部分则无效,消费者可追回超出的部分。

奔驰称不收取金融服务费 为何这项费用成为4S店潜规则?

即时 | 2019-04-15 09:06

据中国之声报道:“坐在豪华车里哭”是一句笑谈 ,但“坐在奔驰引擎盖上哭”却成为现实。这两天,“奔驰女车主哭诉维权”事件仍在发酵。

昨天,西安市场监管部门已对涉事奔驰4S店涉嫌质量问题进行立案调查,责成尽快退车退款。女车主感谢市场监管部门对消费者的支持,但她拒绝了奔驰方面提出的先退款再检测建议,表示愿意等待检测结果出来后依法维权。

13日夜间,网上流出的一份涉事女车主与奔驰销售高管当天的协商录音,长达18分钟多。双方一来一回,激烈辩论。有网友称赞女车主:“思维清晰,逻辑严密,怼得太漂亮”。

在录音中,女车主还指出,涉事4s店有利用国家三包政策逃避责任的嫌疑。同时指出其在购买车辆的过程中,在不知情的情况下被要求支付给个人一笔“奔驰金融服务费”,共计15200余元,并认为“这是欺骗行为”。

有网友说,“个人换车已不是重点,恶意收取服务费才重点”。买过车的不少人,可能都被所谓的金融服务费“坑”过,那么这到底是一笔什么费用?奔驰方面如何回应?

女车主与4S店总经理会面 双方未达成和解

高管:“我是西安利之星的总经理刘某。”

女车主:“你好,我找你将近找了20天。今天终于能见到你了,非常荣幸。”

高管:“见到了就是一个好的开始。”

……

13日下午,在西安市市场监督管理局高新分局里,这位近日在网络上被疯传的女车主和西安利之星4S店高层首次见面。涉事的西安利之星公司总经理刘女士向车主道歉,并称应该退货,是4S店速度太慢。但双方并未就此达成和解。

高管:“漏机油在国家三包的法规里,它是只能达到一个换发动机。”

女车主:“国家三包规定,修车只要超过5天,你必须给我配一辆备用车,我给你们提出了4次诉求,你们说配不配备用车看各店情况而定,您现在谈国家三包,是断章取义,国家三包有利于你的,你掌来搪塞我,国家三包有利于我的,你就给我说‘看各店情况而定’,请问国家三包是你们包的?国家三包有帮助我的地方,你怎么不说?”

车主质询1万5千元金融服务费 4S店方面未正面回应

梅赛德斯-奔驰:不向经销商及客户收取任何金融服务手续费

除此以外,该车主还在录音出提出了在购买奔驰车时销售人员在其不知情的情况下,诱导其刷1万5千多元的奔驰金融服务费,并对此事提出了质疑。对此,在协商录音中,4S店方面并未正面回答这一问题。

女车主:“我有三点问题需要你回答。第一点,这个奔驰金融服务费一万五,我表示我完全不知情。是谁代表你们收我这笔钱,钱最终流向何处?第二点,如果你认为我应该知道它,请问你给我服务什么了?你是以什么计价标准来做这个一万五的金融服务?所有的资料是我提供的。好,第三点最重要,你奔驰公司到现在避重就轻,我不明白我今天坐在这里的意义是什么。”

就车主被迫交纳金融服务费1.5万一事,梅赛德斯-奔驰回应称,一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。并表示,梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法,确保消费者的合法权益。也就是说,奔驰把“锅”甩给了4S店,但目前涉事4S店方面还未给出正面回复。

记者调查:金融服务费如何成为业界“潜规则”

有网友评论说,“金融服务费”这五个字一出来,全国4S店心里都要一颤!裸车的利润空间不断下调,不少车主买车都被建议贷款,金融服务费已经成为4S店的“潜规则”。这里面“水”有多深?一位在陕西汽车资深销售告诉中国之声,金融服务费最终进了4S店的腰包,而且不开具发票。

汽车销售1:“金融服务费就是不管你新车二手车行业内潜规则,都有的。只是多与少的问题。有的客户好说话了,买的车价位高,他就给你要高一点。再一个是他们这是硬性的,如果你全款买车,这个车是68万,如果分期,如果分期的话可能就是66.5万,当然了他优惠的力度比较大,完了之后手续费上就会加出来,金融服务费说白了就是4S店自己挣的。这些事儿是放不到台面上说的,他就会是私人转账,到时候有啥问题就没有啥票据,他们也会规避这些问题。一般4S店也不会去卖全款,因为全款他们挣得少。分期的话你要优惠力度有多大只要不太出格都会让你,但是这边省了,那边就出来了,相对而言可能比你这(全款付)还高。”

据媒体报道,目前市场上“金融服务费”普遍的收费标准是贷款金额的2%左右,但各家4S店有所不同,很多都收到了4%左右,从几千元到上万元不等。另一位汽车销售也证实,有的4S店销售能分到金融服务费的50%,因此销售会尽力劝全款客户做按揭,并且还有一套话术。

汽车销售2:“金融服务费有3种情况,就是国产车,合资车和进口车。国产车的话,一般在10万块以下的车子和合资车是一样的,都是收的3000块左右的手续费。20万左右的车子,它一般都是按照服务点,比方说你的贷款是10万元,那么就按照10万块钱收几个点的手续费。然后进口车的话,那个点就要比20万以上的合资车还要更高一些。”

记者:“这个费用收了之后,4S店怎么给销售人员提成呢?”

汽车销售2:一般有些稍微高点的可以拿到50%,低一点的,靠量得的情况下,可以拿走10%。”

记者:“客户如果需要全款买车的话,你们一般会劝他贷款买车吗?”

汽车销售2:“对,劝他贷款买车。因为贷款买车的费用构成有很多的,然后赚钱也会赚得更多一些,全款车除了一个车架能够赚点钱以外,其余的就根本赚不了钱。”

有网友指出,除了金融服务费,还有不菲的一笔保险费。陕西合恒律师事务所主任律师李志山表示,金融服务费属于中介行为,涉事4S店除了汽车销售以外是否具有物价部门许可的进行金融服务的项目也至关重要。也就是说,如果没有经过监管部门的许可,金融服务费就是一笔“黑钱”。

李志山:“金融服务费在汽车销售行业成了一个不争的事实。多的几万块钱,少的几千块钱。就奔驰4S店这个事儿来讲,这个钱通过微信转到了人家的私人账上。我们认为,根据《汽车销售管理办法》,汽车明码标价外不能加价的,而且不能收取额外费用。在这种情况下收这种费用是没有任何依据的。我们认为要通过这个事件,要让我们的相关部门来进行一次整顿。一直在说要追求良好的营商环境,营商环境不仅仅说是给商家提供好的营商环境,同时也要给消费者提供良好的营商环境。”

目前,西安市高新区市场监管部门已经要求“利之星”4S店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后,依法依规作出公正处理,切实保护消费者的合法权益,努力营造良好的营商环境。

央广记者 温超

奔驰女车主称被迫交纳1.5万金融服务费,奔驰回应

即时 | 2019-04-14 20:55

中新网客户端4月14日电(张旭) 西安奔驰女车主维权一事持续发酵。该女车主称,“付完首付款后,在不知情的情况下被开通奔驰金融,还被迫交纳服务费1.5万,对方还要求把钱转至一个私人账户,并且没有发票。”对此,14日梅赛德斯-奔驰发表声明称:一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法,确保消费者的合法权益。

官方回应“奔驰车主哭诉维权”:责成尽快退车退款

即时 | 2019-04-14 13:44

中新网4月14日电 据西安市互联网信息办公室官方微博消息,引起关注的“某女士购奔驰车消费纠纷”一事,记者采访高新区市场监管部门,了解到该部门有关工作进展情况。目前,市场监管部门已对“利之星”立案调查,责成尽快退车退款。

目前,高新区市场监管部门要求“利之星”4s店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后,依法依规作出公正处理,切实保护消费者的合法权益,努力营造良好的营商环境。

奔驰就“女车主哭诉维权”致歉:已派工作组赴西安

即时 | 2019-04-13 22:23

中新网4月13日电 综合报道,4月13日晚,就“奔驰女车主哭诉维权”一事,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司通过微博发布声明致歉,并透露已派工作小组前往西安展开调查,将尽快与客户预约时间以直接沟通。

据澎湃新闻报道,4月11日,“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后,引发舆论关注。视频中,一女子表示,她在西安利之星奔驰4S店首付20多万,购买了一辆奔驰车。岂料,新车还没开出4S店院子,就发现车辆发动机存在漏油问题。此后,她多次与4S店沟通解决,却被告知无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

4月11日,西安市市场监督管理局高新分局成立调查组介入调查。高新分局副局长刘林表示,“我们封存了涉事车辆,并核查了车辆来源、报关手续等。从目前掌握的信息来看,这辆车的手续是完备的。当天,我们也责成该4S店通知奔驰(中国)汽车销售公司来处理此事。”

目前,针对该事件涉及的问题均在调查之中。下一步,西安市市场监督管理局高新分局将委托有资质的检测机构,对涉事车辆进行检测,并根据检测结果进行公正处理。

另据新京报报道,4月13日,车主家人小磊(化名)称,已和相关部门见面,并提出8大诉求,包括调查该车车辆历史、检测车辆,要求奔驰方正式道歉并给予精神补偿等。小磊称,涉事车辆已被封存,该车从去年7月就到4S店,“这个车是新款,卖得挺好的,怎么这辆车在大半年时间就没有销售出去呢,是不是早就有问题了?”小磊还说,家人的生活全被打搅,奔驰和4S店仍未道歉,“凭什么这么傲慢?

13日晚,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发布声明称,自近期获悉客户的不愉快经历以来,该公司立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。对客户的经历深表歉意,这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。

目前,已派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

五问奔驰事件和解后续:其他车主金融服务费能退吗?

即时 | 2019-04-18 06:29

中新网客户端北京4月18日电(张旭) 西安奔驰女车主维权事件有了结果。

4月16日深夜,西安利之星汽车有限公司发布声明称,经与客户友好沟通,现已取得客户谅解并达成共识,此事已“圆满解决”。

持续几天的风波让利之星付出了巨大的代价:利之星正被多个监管部门调查,其销售运营资格已被奔驰暂停,甚至可能被永久终止授权。

但对于此次事件中暴露出的诸多行业问题,众多网友认为不能就此“打住”,整顿应该只是刚刚开始。

车主对结果表示满意

“此事已圆满解决。”这是西安利之星汽车有限公司声明的表述,并在声明对中车主进行道歉。

中新网拿到的和解协议显示,主要内容包括:更换同款的奔驰新车;对该车主支付的1万余元“金融服务费”全额退款;奔驰邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等,了解相关流程;赠送该车主“1对1”的VIP服务;为女车主补办生日(农历),费用奔驰全额支付。

维权女车主对奔驰提出的方案表示认可。

“奔驰这次也回应、出示了我之前提出的相关诉求的相关认证和视频资料,我是非常认可,这个车并不像别人说的是改装车或问题车。”

维权女车主称,整个事件的过程中,自己只是一个导火索,“但对整个行业来说,对关注这件事的民众来说,都是一件好事。”

在维权车主和奔驰经销商达成和解后,“监管调查进展如何?是否存在违法违规行为?结果何时能出?如何处罚?”这些问题成为网络舆论关注的新重点。

调查结果何时能出?

目前,西安市场监管部门和税务部门正在对利之星进行调查。

在监管机构公布调查结果之前,利之星已经开始为自己的行为付出代价。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司16日宣布,暂停了利之星的销售运营,并对相关经销商的经营合规性展开调查。如存在不合法不合规的经营行为,将终止其销售运营授权。

据了解,调查组已约谈北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司西安工作小组,全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法行为。

西安高新区市场监管部门表示,涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序,该事件涉及的涉嫌违法违规问题,将依法依规进行调查处理,结果将及时向社会公布。

网民关注调查结果和后续处罚,根源在于希望这一维权事件能推动解决汽车消费维权难问题。

2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品(含零部件)的投诉从1.5万件/年,上升至1.9万件左右/年。

维权为何如此之难?

奔驰女车主维权并不是个例,包括北京、郑州、深圳、宁波等多地都曾有过维权难的事件。在众多消费者看来,发生问题时,车企及经销商往往处于强势地位。

遭遇车辆自燃的车主陆先生此前接受采访时表示,“这种汽车厂家说只认他们自己的检测结果,又是裁判又是运动员,怎么可能说自己产品有问题,我们去维权或者什么部门就很难。”

根据中消协的总结,汽车消费维权难主要表现在:一是经营者巧立名目,消费者辨识难;二是经营者不提供凭证,消费者取证难;三是产品质量出现纠纷,消费者鉴定难;四是经营者推诿扯皮,消费者协商难;五是维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。

即使是法律界人士,要维权也并不是简单的事。

2015年,律师张帅军在宁波利星4S店购置一进口奔驰S系轿车,但之后车子故障不断。4年来,他屡次与4S店协商,甚至还将投诉信翻译成德文寄给奔驰总部,但问题迟迟未能解决。之后,张律师改变方式,他将故障清单贴在车身以示不满,结果车子被4S店员喷漆。

河南国银律师事务所律师王亚中告诉记者,诉讼成本过高,是消费者维权的一个难点。“一场官司请律师等费用不是笔小数目,而且只要走司法流程至少就要半年才有结果,普通消费者很难承受这个成本。”

京衡律师上海事务所律师邓学平称,维权成本高,需靠行政监管部门进行行业整治。邓学平2015年买奔驰轿车曾被要求支付2万元金融服务费。

金融服务费乱象能否根治?

除了维权难,此次维权事件还让汽车销售行业内的金融服务费问题浮出水面。

据央视等媒体报道,西安税务部门工作人员介绍,奔驰女车主所交的“金融服务费”,实际上是第三方陕西元胜公司派驻在西安利之星4S店的工作人员收取的。收取贷款3%服务费,利之星分得三分之二。

16日,银保监会向媒体表示已要求,北京银保监局对奔驰汽车金融公司展开调查;要奔驰在全国范围内对其经销商是否存在类似违法违规收费问题进行排查。银保监会还重申,汽车金融公司在提供服务时收取费用要公示收费项目和标准,主动接受社会监督。

事实上,因购车金融服务费车主与4S店发生纠纷的案例时有发生。今年3·15期间,合肥市市场监督管理局发布的2018年度消费维权典型案例中,就有与汽车金融服务费有关的案例。

合肥通源丰田汽车销售服务有限公司通过“丰田金融”按揭贷款销售汽车100辆,并向100位消费者收取金融服务费总额41.74万元,最终,该公司被监管部门没收违法所得,并罚款43万元。

汽车行业分析师贾新光直言,“本身贷款购车存在利息,所以类似服务费均属不正当收费。”王亚中律师告诉记者,西安利之星4S店私收金融服务费转入私人账户,且未开具正规发票,除了涉嫌偷税,还侵犯了消费者的知情权,是违规行为。

金融服务费问题为何层出不穷?汽车流通领域一位资深人士指出,问题的症结就是现在市场竞争越来越激烈,单纯卖车不怎么赚钱了,所以经销商就会想别的办法。再加上,传统的4S店模式下,如果厂家批发价过高,经销商卖车可能赔钱,金融服务费和加价等问题就会屡禁不止。

“所以保证经销商合理利润是解决问题的关键。”该业内人士表示。

其他车主的金融服务费能不能退?

有媒体4月17日报道,陕西省12315投诉热线客服表示,商家收取金融服务费行为不合理,目前已收到通知,所有在陕西省境内购车被4S店收取过金融服务费的车主,都可找商家协商退费。

但不久就出现反转。

17日下午,陕西省市场监督管理局在官网发布声明称,未印发此类通知,未通过官方渠道发布过此类消息。关于汽车销售领域强制收取金融服务费等行为,全省市场监管系统正在开展专项执法整治。关于汽车销售领域金融服务费的问题,有关部门尚在调查之中,待终结后及时向社会发布。

那么究竟金融服务费能不能退费?北京广盛律师事务所律师耿军向中新网记者表示,要求商家退费属于地方性法规,所以要视当地具体政策而定。

中新网记者拨通了杭州和天津市的12315投诉热线电话,客服均表示目前未接到要求退费的通知,需要等待相关部门的进一步答复。

耿军同时建议,如果政策出台后有商家拒不执行,消费者可以向12315投诉,申请仲裁以至提起诉讼来进行维权。

汽车销售服务违法行为该如何杜绝?

“当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费,还不开具发票,引发消费者强烈不满。”中消协17日表态,对于这些违法行为,应当依法严厉惩处。

针对汽车消费维权难,中消协17日呼吁,有关行政部门进一步加强汽车消费领域的监督管理,规范汽车销售和附随服务,加大监督抽查范围和力度。

中消协还建议,立法机关进一步修改、完善《产品质量法》、汽车三包等规定,提升产品质量担保立法层级,明确违法追究责任到人,防止经营者逃避自身应尽义务和责任;司法机关全面贯彻和适用《消法》有关规定,有力打击欺诈和侵害消费者权益行为,充分发挥司法审判的示范作用。

“希望汽车行业组织及时修改完善汽车行业的相关规则,加强服务监督、数据监控、风险管理,消除对消费者权利的不当限制,将严重侵害消费者权益的经营者列入黑名单。”(完)

中消协回应奔驰车主维权:汽车金融服务费应明码标价

即时 | 2019-04-17 15:28

近期,奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注。针对汽车消费领域的突出问题,4月17日上午,中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”,就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。

2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品(含零部件)的投诉从1.5万件/年,上升至1.9万件左右/年,投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

汽车消费维权难主要表现在:一是经营者巧立名目,消费者辨识难;二是经营者不提供凭证,消费者取证难;三是产品质量出现纠纷,消费者鉴定难;四是经营者推诿扯皮,消费者协商难;五是维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。

中消协还介绍了奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示,网民支持涉事车主维权,认为奔驰应予赔偿,质疑收取金融服务费的合法性,呼吁加强监管,整顿行业乱象。

结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题,中消协提出:汽车产品合格交付,是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆,却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任,有违法律规定。汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。但当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费,还不开具发票,引发消费者强烈不满。对于这些违法行为,应当依法严厉惩处。

同时,中消协还敦促汽车领域经营者尊重消费者各项法定权利,切实承担自身义务和责任,针对消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难、解决难,主动做好以下事项:

一要强化合同警示提示和事前告知,公平合理地确定经营者与消费者的权利和义务,以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容,保障消费者的知情权、选择权和公平交易权;

二要保障交付合格的家用汽车产品、随车工具、备件等物品,依法提供发票、服务单据、说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件等;

三要在产品出现质量问题时,售出六个月内依法承担举证责任,六个月后主动配合鉴定,杜绝推诿塞责、设置维权壁垒;

四要坚持“消费者优先”理念,高度重视、认真听取消费者意见,正视消费者合理诉求,主动检视自身问题,积极、妥善处理相关投诉;

五是加强内部管理,强化员工培训,诚信守法经营,严格落实责任,禁绝违法行为。

下一步,中消协将积极采取措施,着力推动解决汽车消费维权难问题:

第一,广泛听取消费者意见,强化汽车领域的商品和服务监督。中消协将进一步加强消费维权志愿者队伍建设,不断壮大社会监督力量。希望广大消费者发现或遇到问题,积极依法维权,主动投诉,反映问题,共同促进汽车消费环境改善。

第二,聚焦汽车消费问题,推动相关立法完善。中消协将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点,积极参与相关领域的立法立标工作,及时反映消费者诉求,促进完善汽车消费维权法治保障。

第三,拓宽、畅通投诉渠道,监督企业落实义务。中消协将探索建立汽车消费专业委员会,借助专家、律师力量,提升汽车投诉处理效能;探索建立汽车消费领域信用公示机制,公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为,强化企业信用约束,促进品质提升、服务改善。

第四,对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为,综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式,切实加强对消费者的保护,有力遏制经营者不法行为。

中消协回应奔驰车主维权:汽车金融服务费应明码标价

即时 | 2019-04-17 09:37

近期,奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注。针对汽车消费领域的突出问题,4月17日上午,中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”,就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。

2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品(含零部件)的投诉从1.5万件/年,上升至1.9万件左右/年,投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

汽车消费维权难主要表现在:一是经营者巧立名目,消费者辨识难;二是经营者不提供凭证,消费者取证难;三是产品质量出现纠纷,消费者鉴定难;四是经营者推诿扯皮,消费者协商难;五是维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。

中消协还介绍了奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示,网民支持涉事车主维权,认为奔驰应予赔偿,质疑收取金融服务费的合法性,呼吁加强监管,整顿行业乱象。

结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题,中消协提出:汽车产品合格交付,是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆,却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任,有违法律规定。汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。但当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费,还不开具发票,引发消费者强烈不满。对于这些违法行为,应当依法严厉惩处。

同时,中消协还敦促汽车领域经营者尊重消费者各项法定权利,切实承担自身义务和责任,针对消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难、解决难,主动做好以下事项:

一要强化合同警示提示和事前告知,公平合理地确定经营者与消费者的权利和义务,以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容,保障消费者的知情权、选择权和公平交易权;

二要保障交付合格的家用汽车产品、随车工具、备件等物品,依法提供发票、服务单据、说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件等;

三要在产品出现质量问题时,售出六个月内依法承担举证责任,六个月后主动配合鉴定,杜绝推诿塞责、设置维权壁垒;

四要坚持“消费者优先”理念,高度重视、认真听取消费者意见,正视消费者合理诉求,主动检视自身问题,积极、妥善处理相关投诉;

五是加强内部管理,强化员工培训,诚信守法经营,严格落实责任,禁绝违法行为。

下一步,中消协将积极采取措施,着力推动解决汽车消费维权难问题:

第一,广泛听取消费者意见,强化汽车领域的商品和服务监督。中消协将进一步加强消费维权志愿者队伍建设,不断壮大社会监督力量。希望广大消费者发现或遇到问题,积极依法维权,主动投诉,反映问题,共同促进汽车消费环境改善。

第二,聚焦汽车消费问题,推动相关立法完善。中消协将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点,积极参与相关领域的立法立标工作,及时反映消费者诉求,促进完善汽车消费维权法治保障。

第三,拓宽、畅通投诉渠道,监督企业落实义务。中消协将探索建立汽车消费专业委员会,借助专家、律师力量,提升汽车投诉处理效能;探索建立汽车消费领域信用公示机制,公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为,强化企业信用约束,促进品质提升、服务改善。

第四,对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为,综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式,切实加强对消费者的保护,有力遏制经营者不法行为。

西安奔驰女车主维权事件进展:当事双方已达成和解

即时 | 2019-04-17 06:51

中新网西安4月17日电 (党田野 梅镱泷) 据西安市市场监督管理局16日晚间消息,哭诉维权的西安奔驰女车主W女士(化名),和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

此外,记者从西安高新区市场监管部门了解到,涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序,该事件涉及的涉嫌违法违规问题,仍将依法依规进行调查处理,结果将及时向社会公布。同时,根据省市部署,将继续开展汽车销售市场经营行为专项整治工作,依法依规净化市场环境、保护消费者合法权益。

近日,“西安奔驰女车主哭诉维权”引发舆论关注。女车主W女士表示她在西安“利之星”奔驰4S店购买了一辆60多万元人民币的奔驰车。新车还未开出4S店,就发现车辆发动机存在漏油问题。她还质疑店方在自己不知情的情况下收取“金融服务费”。

西安市场监管部门16日称,将对全市汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治,包括限定办理指定金融贷款等。

陕西省市场监督管理局16日表示,为大力规范汽车消费领域乱象,全省开展汽车消费领域专项执法行动,对涉嫌欺诈消费、涉嫌强制性消费、涉嫌侵害消费者个人信息等行为进行查处,专项执法行动将历时2个月。(完)

奔驰调查进展:4S店与第三方公司协作 收贷款服务费获利

即时 | 2019-04-16 21:41

【调查最新进展:利之星4S店与第三方公司协作,收取贷款3%服务费,利之星获得其中2/3】据税务部门的工作人员介绍,车主所交的“金融服务费”,实际上是第三方陕西元胜公司派驻在西安利之星4S店的工作人员收取的。在这份维权女车主与陕西元胜汽车贸易有限公司签订的垫款服务协议上,显示获批的贷款为419160元,其中3%,计12575元,为车主向元胜公司支付的报酬。元胜公司只留贷款金额的1%,另外2%打入西安利之星汽车有限公司的账户。而西安利之星汽车有限公司以信息技术服务的服务费为名,为陕西元胜汽车贸易有限公司开具发票。

奔驰女车主维权事件 “不闹不解决”折射怎样的维权生态?

即时 | 2019-04-16 10:52

重要的是通过建立规则和秩序去规范、约束商家和公共服务部门,畅通维权渠道、改进服务质量和工作作风、提高纠纷处理效能,让人们在工作、生活中能放心、舒心、开心。这才是此番事件带给我们的最大启示和思考。

这几天,发生在一名女车主和陕西西安“利之星”奔驰4S店之间的维权事件,引发了舆论关注。从最初人们认为女车主“撒泼”“骄横”到现在觉得“4S店店大欺客”“消费者只能如此、就得如此”,舆情的风向已然转变。4月14日,西安市在其相关官方微博上发布消息称,高新区市场监管部门已要求“利之星”4S店继续加强沟通解决投诉问题,责成其尽快落实退车退款事宜,并听取了投诉人即女车主新提出的八项诉求。

一个清晰的脉络是,事件不为人知时,车主天天追着4S店讨说法,4S店各种解释、拖延、拒绝;而事件在车主坐上4S店的车辆引擎盖哭诉且广为传播之后,高管出现了,北京奔驰销售服务公司的声明发布了,调查组成立了,4S店表示可以立即退款退车,车主则表示“不接受不明不白的退款”——双方的位置仿佛对调了。

而这转折正是源自车主“豁出去了”,既然讲道理的、文明的、理性的途径走不通了,只能把动静闹得大一些、让大家都来评评理,引来舆论和媒体的重视。如今看来,这是个“英明”的决定,但这背后其实是无奈和无助。无奈之下,有些人可能心灰意冷,有些人则可能干出一些冲动的事情。上述女车主的做法还算不上是极端。

人们关注这一事件,不是因为“女车主”“研究生”“奔驰”等吸睛之处,而是因为不管什么人、什么车,在消费时都可能面临这样的维权窘境。

现实中,更普遍的情况是,消费者与商家之间,信息不对称,权利不对等;遇到纠纷,商家的门能进,但人难找、事难办;别说“无理由退换货”,就是“有理由”也往往要折腾个三番五次、七荤八素。说到底,这段无奈的哭诉其实触动了每一个人消费维权的敏感神经,也激起了他们对整个维权生态的关注和思考——遇到这样的事,我该怎么办?能怎么办?

这样的维权“经验”其实向人们传递了一种不好的示范,就像网友表示的:“我跟你讲道理,你跟我耍流氓。我跟你撒泼,问题解决了。”就在4月14日,有媒体报道了另一起类似情况,河南郑州的王女士在郑州之星奔驰4S店花40万元买了一辆奔驰车,提车不到24小时,车在行驶中方向盘助力系统突然失效。王女士要求退换车,屡遭推诿,面对4S店工作人员,王女士称:“你们是不是非得逼得我像西安(女士)一样坐到引擎盖上才解决啊?”

有些事情,看似个案,实际上很有代表性。把事情闹大才能维权成功、引起媒体关注才能维权成功,类似的情形不少。不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决,同样是维权,谦谦君子总是被搪塞,脾气大的却仿佛有“绿色通道”,这样的维权逻辑和救济生态显然不正常。

当然,类似事件一定程度上推动了或者说倒逼出了相应的改革和举措,近年来“闹大维权”的情况逐渐减少。但有些领域,困扰公众的问题还不少,相关改革还有待进一步推进。

从生活消费到职场经历,我们难免遭遇一些不称心、不公平的事情,如何解决、找谁解决?期待我们的商业服务、社会服务、政府服务,能跟得上经济发展的步伐、百姓维权意识和诉求的增长——这也是人们追求的美好生活的重要组成部分。我们不可能要求每一个人“十八般武艺样样精通”,买辆车能精通汽车知识,职场受委屈能熟悉详细的劳动法律条款,重要的是通过建立规则和秩序去规范、约束商家和公共服务部门,畅通维权渠道、改进服务质量和工作作风、提高纠纷处理效能,让人们在工作、生活中能放心、舒心、开心。这才是此番事件带给我们的最大启示和思考。

编辑推荐
关于我们 | 广告服务 | 网站地图 | 网站公告 | 法律顾问
互联网出版许可证 新出网证(闽)字12号 信息网络传播视听节目许可 许可证号:1310572 广播电视节目制作经营许可证(闽)字第085号 增值电信业务经营许可证 闽B2-20100029
福建日报社(报业集团)拥有东南网采编人员所创作作品之版权,未经福建日报社(报业集团)书面授权,不得转载、摘编或以其他方式使用和传播。
职业道德监督、违法和不良信息举报电话:0591-87095151 举报邮箱:jubao@fjsen.com 福建省新闻道德委举报电话:0591-87275327
国新办发函[2001]232号 闽ICP备案号(闽ICP备05022042号) 互联网药品信息服务(闽)--经营性--2015-0001 全国非法网络公关工商部门举报:010-88650507(白)010-68022771(夜)