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解决“各说各话”问题 政务咨询服务有了国家标准

2026-03-13 16:40 央视网 责任编辑：陈曦

央视网消息：记者3月12日了解到，市场监管总局批准发布《政务服务统一咨询服务工作规范》国家标准，解决普遍反映的“各说各话”问题，让企业和群众办事更明白、更顺畅。标准将于2026年6月1日起实施。

《政务服务统一咨询服务工作规范》国家标准，系统规定了政务服务统一咨询服务的基本原则、服务内容、服务人员等内容。明确了需求导向、答复同源、协同联动和智能精准四大原则，特别是提出建立线上线下统一的知识库，确保不同渠道对同一事项的答复口径一致，解决企业群众反映的“各说各话”问题。

另外，标准明确了线上线下咨询服务渠道及人员的相关要求，详细规范了咨询服务从响应、答复转办到评价归档的完整流程。对于无法直接答复的问题，建立了转办机制，并将评价结果与后续整改紧密挂钩，形成服务闭环。标准重点提出了统一咨询服务知识库的建设要求，实现政策文件的结构化解析与精准推荐，保障政务知识“实时更新、精准推送”。

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