互联网保险进入可回溯时代 应对取证难等问题

近日，不少保险消费者纷纷点赞线上投保体验。“流程比以前更加便捷、规范。而且，我在点击确认开始投保时，会出现提示页面，告知消费者在销售页面的操作将被依法记录和保存。”一位线上投保消费者告诉经济日报记者。

今年6月，中国银保监会出台了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》（简称《通知》），聚焦互联网保险销售页面管理与销售过程记录，明确互联网保险销售环节、页面内容与互动方式，创新销售页面版本管理机制，应对互联网背景下由于保险销售页面不断迭代更新带来的取证难等问题。同时，明确保险机构在10月1日之前按照《通知》要求对互联网保险销售行为开展可回溯管理。

对此，银保监会相关负责人表示：“当前，互联网与保险结合产生的互联网保险业务快速增长，碎片化、小额化互联网保险广泛触达各类消费者，互联网保险侵害消费者合法权益问题也呈爆发式增长。”

银保监会数据显示，2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍，销售误导和变相强制搭售等问题突出，严重影响消费者获得感。针对投诉暴露出的互联网保险领域突出问题，银保监会立足互联网新形式与消费新行为，结合保险销售可回溯管理经验，以行为监管为抓手，规范互联网保险销售行为，出台了《通知》。

按照《通知》要求，保险机构在自营网络平台上销售投保人为自然人的商业保险产品时，应当实施互联网保险销售行为可回溯管理。其中主要包括：保险机构通过销售页面管理和销售过程记录等方式，对在自营网络平台上销售保险产品的交易行为进行记录和保存，使其可供查验；而且，对可回溯资料内容、保管、安全防护及相关内控制度作出规定，要求保险机构建立全面、系统、规范的内部控制体系。

“《通知》下发后，我们马上开始筹备可回溯管理体系方案，特别是在销售行为数据完整性保障，以及在销售行为录制过程中优化数据传输机制等方面全面提升，确保销售行为数据质量，同时争取给客户带来更好的投保体验。”某保险公司相关负责人表示。

此外，《通知》要求对部分条款内容设置单独页面展示，并由投保人或被保险人自主确认已阅读。据了解，此前在互联网销售平台上，投保须知、保险条款等相关文件均为可选链接，不点击并不影响正常投保，无法确保保险公司与保险中介机构履行了向投保人明确说明保险责任、责任免除、等待期以及续保条款等重要内容的法定义务，这也是保险事故发生后产生理赔纠纷的重要根源。

“销售是金融服务的起点，互联网销售的核心是销售页面展示。它类似金融机构的柜台，直接决定了消费者能够看到什么产品，以何种方式购买，是销售行为的最基础、最重要部分。”上述银保监会相关负责人表示。

据悉，目前多家保险企业已正式上线可回溯管理系统。以众安科技的可视化回溯系统为例，该系统运用数据可视化还原、数据编排、容器引擎、容错算法等前沿技术，实现用户行为精准可视化还原。从回溯形式来看，传统的静态截图由于其非连续性，容易损失细节，常用的数据埋点也存在日志记录不直观问题。而通过可视化回溯形式，能让用户行为清晰直观。此外，从回溯信息来看，众安科技可视化回溯系统囊括了产品版本、销售界面与用户行为全记录，还原真实操作以便责任定位。

对于保险消费者来说，此前尽管互联网技术提高了投保便利性，但互联网保险销售时强调“消费体验”，忽略保险产品信息披露与条款提示说明义务，导致消费者频频遭遇“投保容易、理赔难”以及“强制搭售”“被投保”等问题。眼下，互联网保险正式进入“可回溯时代”，可以预期，消费者知情权、自主选择权、公平交易权将会得到更有力保障。（记者 李晨阳）