中消协发布调查报告：“维权过程复杂”成消费者维权痛点

今天（15日）是“3·15国际消费者权益日”，中消协对外发布《消费维权认知及行为调查报告》显示，“维权过程复杂”已成为消费者维权的痛点。

为了解消费者在消费活动中的维权意识以及消费维权行为，发现消费维权的热点和难点，中消协于2020年2月底至3月初在全国范围开展本次调查活动，最终获取6502个有效样本。《调查报告》显示，约六成受访者对当前消费环境表示放心，但所购商品或服务“品质不如意”成为困扰受访者的最主要问题，服务“打折”和商家跑路被认为是预付卡消费的最大隐患。因此受访者对“完善相关立法，加强监管”（75.1%）提及率最高。

从消费行为特征上看，线上消费替代线下消费趋势明显，近六成受访者线上消费超线下消费，尤其在新冠肺炎疫情期间，更加速了受访者日常生活类消费的线上化，同时，近八成受访者认为非常有必要限制野生动物消费行为。

虽然多数消费者对目前消费环境表示认同，对未来消费信心充足，但近三成受访者与经营者产生过消费纠纷。90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动，但仅三成受访者对维权结果表示满意。47.9%的受访者对当前维权途径感受“一般”，“维权过程复杂”严重影响受访者对维权途径的感受，处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。（总台央视记者 王婧）