上半年长三角地区消费者投诉超18万件

中新网上海7月10日电(记者 陈静) 记者10日获悉，2019年上半年，长三角地区消保委共受理消费者投诉超18万件，同比上升11.8%。其中，服务类投诉量占投诉总量的54.3%。商品类投诉量占投诉总量的45.7%。

长三角消保委联盟对四地消费投诉数据和消费投诉典型案件进行了汇总分析。汽车相关消费投诉明显增多，预付式消费投诉同比上升逾七成。

据统计，2019年上半年长三角汽车及售后服务投诉达13183件，同比增长43.86%。以低价优惠诱导消费者购车，实际结算却捆绑其他收费项目；赠送的商品或服务与承诺不符、存在虚高标价、质量无法保证等；汽车质量等是主要问题所在。

据了解，近年来，预付式消费在线下、线上越来越多。因预付式消费的商业模式本身存在结构性风险，靠消费者自身能力无法规避，引发的问题屡禁不绝，往往呈现突发性、群体性的特点。

2019年上半年四地消保委共受理预付式消费投诉高达21751件，同比上升逾七成。投诉中反映的问题主要有：线上平台企业以预存款、押金、账户充值等名义占有消费者的资金，不当设置退款障碍、不履行退款承诺；部分线下经营者倒闭“跑路”，导致消费者预付资金损失；部分教育培训机构在销售过程中嵌套了第三方信贷服务，通过设置不公平条款造成消费者的退出成本畸高，损害了消费者的合法权益。

当前，长三角部分中小城市正处在商品房交房的高峰阶段，由此引发了商品房及家装相关投诉数量的增长。2019年上半年四地消保委受理的房屋及装修服务投诉为2938件。房型与宣传不符、承诺缩水；房屋出现渗漏、精装修房出现墙皮脱落、家用设施安装不到位等质量问题；装修服务低价揽客，在房屋装修实际施工过程中肆意增加收费项目，装修费用低开高走，且在装修过程中使用低价劣质的材料，侵害消费者合法权益是投诉问题集中所在。

2019年上半年，四地消保委受理的旅游及相关服务投诉9218件，同比上升近三成。消费者投诉中反映的问题主要包括：擅自变更旅游项目、游览时间、住宿酒店、餐饮标准等；行程安排不合理，导游服务不到位等；航空机票退改签手续费过高；酒店在线预订成功后无法入住，如订单被取消，房价突然上调等。

在“互联网 ”和消费升级的双重驱动下，长三角的消费新模式、新业态层出不穷，涉及衣食住行等消费领域的方方面面。据统计，2019年上半年四地消保委共受理新模式、新业态领域投诉56849件，占投诉总量逾三成，涵盖了网络订餐、网约车、长租公寓、生鲜、送花、移动支付等众多行业。

长三角消保委联盟通过数据建模的多维度分析，梳理出多个主要问题：新兴企业高速扩张，在销售与服务的过程中瑕疵较多；商业模式尚未定型，处在不断变化过程中，产品与服务的稳定性相对较差，承诺不履行的情况多发；新兴企业普遍存在顾客服务能力和其市场规模不匹配，消费争议处理的及时性、有效性已经成为新模式、新业态发展的痛点和堵点。

长三角消保委联盟建议，政府投入更多的公共资源，不断优化营商环境，大力助推消费领域新兴企业的健康发展；企业在注重创新的同时，一定要将商业模式的合规性、业务增长的协调性、顾客服务的完善性作为自身的核心竞争力。同时，四地消保委应跨前一步，发挥与消费者沟通、为消费者服务的专业性，帮助新兴企业建立完善的客户服务体系，共同提升解决消费争议的能力水平，构建更为和谐的企业与消费者关系。(完)