化解矛盾者却成“矛盾点” 基层信访干部有“三怕”

原本应该是化解矛盾的角色，基层信访干部却时常在实际工作中成为新的“矛盾点”。“有的群众，问题一时解决不了，就认为是信访部门的问题，是信访人员不作为。实际上，信访部门只是受理问题的‘窗口’单位，推动解决离不开相关部门的共同努力。”基层信访干部坦言，如今，信访工作中有三怕：一怕上级施加的压力太大，二怕部分群众的诉求太高，三怕解决问题的手段太有限。

化解矛盾者却成“矛盾点”

工作第三年，信访干部小郑被上访群众投诉了。

投诉者是一位退休老人，因怀疑社保待遇存在未达标准、未足额发放等问题，他多次前往信访部门反映情况。小郑查询了相关文件，并向他解释了前期社保缴费的标准和缴费年限，以及相应的发放标准等，但老人并不满意。小郑还把电话打给了相关业务部门，反复给老人解释，并告知老人前往相关部门进一步查询、核对的方式等。

老人仍不满意。“你们这是故意推诿，不作为！不给解决问题！”老人选择了拨打信访部门公布的投诉电话，称小郑“不作为”。

“虽然后来我向单位说清楚了具体情况，但心里还是挺郁闷的。”小郑对半月谈记者说，“原本不是信访部门的事情，一来二去，信访部门的工作人员却成了上访人员发泄情绪的对象。”

有时候是上访者对相关文件规定了解不准确，有时候是上访者反映问题历时较久，一时难以核实并解决，很多情况下，信访部门工作人员都要承受较大压力。

武陵山区一名信访干部说，一次一名上访户来反映司法判决不公的问题，涉及20多年前的一个案件。由于时间较久，具体案情复查难度很大，调查工作需要更多时间，信访部门告知这名群众，材料会及时转送相关部门，请他等待一段时间。但这名上访群众每隔几天都会到信访部门办公地点，举着一个“冤”字。“堵在门口‘要说法’，每次都要劝说很久。有时，还冲工作人员吐口水。我们只能好言相劝，不然很容易激化矛盾。”

信访工作人员有“三怕”

作为直面群众、直面矛盾点的一线信访工作者，除了委屈与心酸，其实还有“三怕”。

——怕“一票否决”太多，来自上级部门的压力太大。一名中部地区分管信访工作的副镇长介绍，对部分上访户，尽管信访部门已经登记了其诉求，并承诺加速解决问题，但还是有人会选在敏感、特殊节点到上级部门上访。有的地方，将群众越级、进京上访等列入“一票否决”事项，凡是出现相关问题，取消乡镇评优评先资格，甚至追究信访责任人的责任。“信访部门工作人员心里都绷着一根弦，生怕出问题，压力特别大。”

一名科级干部就曾因群众上访造成较大影响而被上级部门给予党内警告处分。

——怕部分群众的诉求太高，有人成为“上访专业户”。多数上访的群众，能理性表达诉求，并能对信访部门的工作予以理解和配合；但也有少数上访户，诉求明显超出合理范围，且不愿意与信访干部沟通交流。“少数人还会以到上级部门上访为威胁，要求信访部门答应其不合理诉求。”一名基层信访干部介绍，某拆迁户本已在协议上签字同意，但在拆迁工作开始后，拒绝搬离，并以测量面积不准为由，要求额外再补一笔钱。“这样的诉求不符合规定，我们肯定没法满足。这名拆迁户不断上访，称自己的拆迁款被干部贪污了。”

——怕解决问题的手段太有限，难以扭转部分群众“信访不信法”的观念。

半月谈记者了解到，多地的信访工作实施细则中明确，“对本机关依照法律和有关规定应当或者有权作出处理决定的信访事项，应当直接办理；对依照法律和有关规定应当由上级党政机关作出处理决定的信访事项，应当及时报送上级党政机关；对依照法律和有关规定应当由其他党政机关作出处理决定的信访事项，应当及时转送、转交其他党政机关办理”。而现实常常是，信访干部给出建议，认为有些问题通过法律渠道更合适、更有效率，但一些群众“信访不信法”的观念根深蒂固，不愿意打官司，依旧是层层上访。

探索新招，为信访工作者减负

半月谈记者采访时，正遇上中部某地信访部门邀请高校心理健康与职业发展研究所专家为干部职工作心理辅导专题讲座。讲座旨在“引导干部职工提振精神，正确对待压力，理性管理情绪，高效工作，快乐生活”。

除调节管理情绪外，借助科技手段、完善体制机制，也能更好地为信访干部开展工作创造更为便利条件。

湖北省委副秘书长、省信访局局长陈亮透露，湖北着力打造“五网合一”的阳光信访，将省、市、县三级政府及职能部门“领导信箱”全部入网，全省1.3万家单位、5.4万名工作人员在线办网，实现业务全覆盖、信息全录入、数据全生成、办理全公开。

同时，湖北率先推行简易办理，减办理时限、减纸质文书、减中间环节，促进信访事项快办快结；率先设立省信访社情民意研究中心，依托高等院校组建社情民意专家库、成立信访理论研究基地，深挖信访数据富矿，服务党委政府决策。“经过几年推广完善，阳光信访信息系统已成为一键直达投诉网、高效便捷办事网、公开公正监督网、服务决策参谋网、互动评价满意网。”陈亮说。

作为一名在信访战线工作了30多年的“信访老兵”，全国道德模范、武汉市武昌区政府原巡视员吴天祥认为，只有不断推动信访工作格局由“单打独斗”向“齐抓共管”转变，才能更好地发挥信访工作者在维护群众权益、促进社会和谐的特殊功能。(半月谈记者梁建强)