消费维权面临多重挑战 “互联网 ”领域问题多

“2018年十大消费维权舆情热点”发布——

消费维权面临多重挑战 “互联网 ”领域问题多　　

顺风车安全问题、个人信息保护缺失、“大数据杀熟”普遍、预付式消费现“套路贷”……日前，由中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，共同发布的“2018年十大消费维权舆情热点”显示，2018年，消费维权面临多重挑战，“互联网 ”领域问题重重。

顺风车安全问题最受关注

网约车安全、服务亟待升级

2018年，相继发生“郑州空姐滴滴顺风车遇害案”和“乐清女孩滴滴顺风车遇害案”，滴滴出行及其旗下的顺风车业务因此被推上风口浪尖。顺风车安全问题成为2018年消费维权舆情热点的首位。

针对上述事件，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴出行开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。随后，滴滴出行在全国范围内下线顺风车业务，并新增一键报警、安全中心入口、分享行程至紧急联系人、全程录音等功能。

中国消费者协会认为，平台方必须将消费者的安全放在首位。滴滴出行不能因为忙于追逐市场利润，疏于对入驻司机的资质审核及服务质量的监管，更不能放弃平台方对于消费者负有的安全保障义务。网约车作为全民性、高频次的消费产品给大众带来便利的同时也遭遇了安全质疑，期待网约车安全、服务升级，为消费者出行提供更多选择。

个人信息保护缺失

法律法规尚需完善

个人信息保护缺失、由个人信息收集过度而引发的“大数据杀熟”现象，也入选十大消费维权舆情热点。

2018年，消费者个人信息泄露成为网络安全领域的关键词。相关法律规定过于笼统缺乏可操作性，责任主体违法成本过低，给消费者带来了更高的个人信息泄露风险。要真正保护好大数据时代的个人隐私，需要完善法律、法规和强化监管，给互联网企业收集用户信息的行为戴上“紧箍”。

2018年3月，“大数据杀熟”一词开始进入大众视野。中国消费者协会认为，这种“杀熟”的销售方式不仅侵犯了消费者的知情权、公平交易权和隐私权等正当权益，也严重背离了市场经济的公平诚信原则。

对此，中国消费者协会指出，在互联网时代，数据已经成为一种新的商业资本，利用得当可以创造更多的经济效益，但是，技术中立并不代表对技术的使用是无害的，技术的使用不得损害消费者的合法权益。以“大数据杀熟”为例，大数据的加工与使用需要相关机构、法律法规、技术伦理等多方面的约束与监管。

预付式消费现“套路贷”

期待加强监管

预付式消费领域出现新乱象，成为消费维权领域的新难题。

近年来，伴随着移动互联网技术的发展，预付式消费开始从传统的美容、美发、健身、餐饮等行业扩展到线上的娱乐、用车、教育培训、租房市场等领域，成为横跨商品和服务领域的普遍性消费模式。这类需要提前支出金额的消费行为，给消费者后期维权带来了风险和麻烦。由于投诉涉及的企业和机构众多，被投诉的企业也存在互相推诿的现象，消费者维权的难度比较大。

中国消费者协会指出，预付式消费群体纠纷频发已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点。相关部门有必要尽快采取措施，加强市场监管，控制上述行业与金融链直接对接可能引发的金融风险，合理引导行业的发展方向。消费者自身也要提高警惕，在具体消费场景中保持清醒头脑，及时查询自己的信贷记录，谨防被这类预付式消费“套路贷”。

此外，其他消费维权舆情热点还有共享出行押金难退、网购平台售假、移动支付安全漏洞、销售广告诚信问题、高额机票退改签费乱象以及首例惩罚性赔偿公益诉讼胜诉。

中国消费者协会表示，2018年，共享经济退潮、电商增速放缓、线下消费回暖……各种消费现象的巨变不仅是消费者观念和行为转变的结果，也是商家对消费场景升级再造的过程。新经济下的消费维权仍然面临多重挑战，虚假促销、伪劣商品、支付安全、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生。面对挑战，需要社会各界协同共治，营造安全放心的消费环境。

（记者 王海磬）