快递柜悄然收钱由谁来支付成焦点

对话人

中国人民大学法学院教授　　刘俊海　　

快递物流咨询网首席顾问　　徐　勇　　

《法制日报》记者　　　　　　赵　丽　　

《法制日报》实习生　　　　　马　嘉　　

记者:因为末端配送的便利,近年来,各种各样的快递柜开始在居民小区广泛布点。近日,很多用户骤然发现,家门口的快递柜已经从原来的免费使用,悄然变成了收费使用。虽然一次使用费用从0.5元到1元不等,但快递柜收费话题也刷屏网络。媒体调查发现,不论是电商平台,还是快递柜平台,均未提示消费者使用快递柜需要付费。

本来已经交齐了快递费,现在取件又要交钱,在快递已成“剁手族”刚需的背景下,很多经常得从快递柜取件的用户,难免由此生出挨“宰”的不良体验。

刘俊海:是否可以放在快递柜,应该充分尊重消费者的知情权和选择权。首先是这个快递企业应该告知顾客,让顾客选择是愿意送到家门口还是愿意去快递柜取。

徐勇:目前快递柜收费与否没有相关的规定,收费的做法不能说是否违法,这种行为只能说没有履行义务。因为目前我们对于快递自助柜没有相关规定,可以收费,也可以不收费。法律之外的市场有规则,是否违反不好界定。快递柜产生费用了,需要补偿这些费用,那你说是让企业亏损还是收费呢?

记者:这种不友好的用户体验的形成,至少有两个原因:首先,绝大多数物流企业并未告知消费者,即除快递费外,取件时还需额外支付快递柜费。

徐勇:我个人认为,是相关机制存在问题。比方说,从电商选购产品,送到家里还是放进快递柜里的情况是不同的,有些老人是需要在家里收快递或者放在驿站。现在没有相关的规定、没有人来做这个事情。从快递柜收费的事情看,如果快递柜不收费,一直处于长期亏损,也是做不下去的。现在也有这么几种情况,快递公司送货到家,有人也会担心发生类似抢劫、强奸等事件；不送到家里,有人会说不送货上门；送到快递柜收费,有人又说收费不合理,但有些地方的快递柜也投入了成本,有网费、电费、租金等等。像北京可能把快递柜列入了公共设施,那费用可能就降下来了。在日本,快递柜可能都是不收费,为什么呢?首先是统一配置,除了公益楼之外都是统一配置、统一服务,物业免费代收还负责送到家里面、放到柜子里都是不收费的。

我们现在出现的这些矛盾纠纷都是低级的,就是因为没有规则。如果电商在顾客选购时就给出是送货到家还是放在快递柜里的选项,让顾客自己选择。放进快递柜就贵一点、送到家里就便宜一点。要制定规则,这是一个新生事物,大家都在观望中到底要怎么做,相关部门可能也不清楚。消费者要是觉得不合适是可以投诉的。

记者:在我们的调查中,发现快递柜存在收费标准不一的问题,有的超过6小时收费、有的超过24小时收费。有民众就提出质疑,快递柜收费标准不一是否存在监管不当的问题。

刘俊海:关于收费问题应该让消费者同意,如果消费者不同意,那快递员就自己承担这个费用。因为快递员把货物放在快递柜里本来就是图省事和降低成本。

市场会失灵,监管者不该失灵。现在快递市场当中,出现了市场、监管的双重失灵现象,希望相关部门赶紧就快递柜的规范出台规章或者意见指导,指导企业跟消费者共商快递柜事宜、共同来决定,千万不能搞这个“霸王快递柜”,快递柜市场也得有温度。

徐勇:快递柜收费属于市场经济,收多少钱都是合理合法的,只是说要公示。只是要让顾客有选择权即可,可以选择不放,比如去五星级酒店吃饭肯定是贵的,因为要加服务费；去路边大排档,肯定是不要服务费的；坐头等舱跟坐经济舱价格肯定也不一样。

说到监管,只要顾客一投诉,快递公司是要受处罚的,现在快递公司也不敢处罚快递员,只能自己承受。比方说给客户道歉都是公司去道歉,快递员会甩手不干了,一处罚快递员都不干了。消费者投诉是没错的,按照法律来讲,快递员是错的,没经过顾客同意都是错的。但从良心、客户体验的角度讲,包容社会才能和谐。需要制定一个明确的规则,这样对双方都好。

记者:有消费者认为自己购买商品时,已经支付了运费就不应该再收快递柜的费用了,已经支付了商品的运费,再支付快递柜的保管费用属于强制消费。

刘俊海:涉及到收费的标准超过24小时收还是超过6小时,我个人觉得这不能由快递企业说了算,应该由消费者和快递企业共同决定。合同合同,合而同之,这才是契约精神,不能收不收、收多少都由快递企业说了算,这是不公平的。

徐勇:出了事情,大家肯定会首先想到维护消费者的利益。但是现在快递员这个职业确实不赚钱,劳动力付出实际是在亏钱。

我们作为消费者,一方面应该去理解快递员,他们很辛苦。假如快递员这个职业长期都得不到理解,就没人去做了,马上“双11”了,这个行业的矛盾会越来越凸显。如果一直这样,价格与价值倒挂,将来这个行业的发展会受到影响,也会影响我们自己。

另一方面,快递公司应该遵守相关的法律,比方说,相关法律规定要把货物送到消费者指定的地点,是书面指定的地点,如果没有,消费者可以进行投诉。现在因为这个投诉的人并不多,很多人现在也不希望把快递送到家里,担心安全问题,宁愿费点事去取。老年人因为没有送货上门投诉是应该的,如果年轻人投诉,我个人认为应该从换位思考的角度看,如果你是快递员,一天送400多件,成本和收益是否对等。这种状况长期下去,是否还能享受这种服务。应该要相互理解,应该从换位思考的角度,应该用一种体贴的心态去对待快递员,我相信这种问题就不会出现了。

快递柜如果一直免费,公司也是要承担成本的,这个收费是必然的,不收费是不合理的。

记者:事实上,向快递柜投递快递大大节约了物流公司人工成本,最大的得利者仍然还是物流企业。在这种情况下让用户再承担额外费用,更是不该。哪怕向物流企业收费最终可能通过推高快递费的方式,转嫁给用户,这也比直接向用户收费合理。

徐勇:根据《快递暂行条例》规定,快递应当送货上门,因为消费者在购物时已经支付了送上门的费用,快递柜是不应该向消费者收费的,但是从实际操作角度看,快递柜是一种公共资源,如果因为消费者长时间占用快递柜,管理公司可以适当地收取费用。

但是快递柜可以由电商进行付费。现在快递柜公司大多是属于亏损状态,柜子的运营是有成本的,成本应该分摊到使用快递柜的人身上,但问题是,到底应该是由消费者支付还是快递公司、电商支付?电商在卖东西过程中,消费者已经将快递费用支付给电商,那作为快递柜公司,应当合理地向电商收取费用。而快递企业本身,更多的是一个递送的角色,不应该承担这个费用。

一旦快递柜开始收费,那电商平台就应该当给消费者一个选择权,比如,送上门的、送到柜子的、送到驿站的都应该有不同的收费标准,让消费者去选择,明码标价,用价格的方式去调节不同的服务需求,同时物业也应该有义务去代收,未来可否将物业代收列入法规之中?