[诚信建设万里行]114查号台的李鬼维修商如何登堂入室

央广网北京7月10日消息（记者 李行健） 据中国之声《新闻纵横》报道，酷暑时节，空调维修的市场同样火热。北京的李先生反映，家里的志高空调前几天出现了漏水现象，可他没想到，通过114查号台查找到的志高官方维修热线竟是“冒牌”的。

李先生告诉记者，“114给了我一个志高的维修电话。对方称上门修好要150元，我问保修期内怎么还要钱呢？他说只保三年，我说不是写着六年吗？他说就是三年，我问他是不是志高的？他说是。”

空调保修期只有三年的说法，引起了李先生的怀疑。他又在网上找到了志高空调的400官方客服热线，对方告诉他，其实漏水的问题很常见，只需要将滤网清洗一下，重新安装即可。李先生照做之后，没花一分钱，空调漏水的问题就解决了。

这家维修商到底是正牌的还是冒牌的？记者同样以空调维修为由致电114，客服人员告诉记者，确实有登记为北京志高空调维修中心的电话，而这正是李先生曾经拨打的所谓志高空调官方客服。

然而，时隔半个月，记者再次拨通这个维修电话时，这家公司的工作人员却告诉记者，他们并不是志高空调的官方维修商，空调、洗衣机、热水器等都能修。他还向记者介绍了在114挂靠知名品牌商的“诀窍”，“登录上114可不容易，需要厂家签协议授权，没有厂家协议是办不了的。”

114负责对外合作的工作人员向记者透露，要想在114将维修电话号挂靠某知名品牌，需要出具一个品牌公司的授权书。一年交四万块钱，就可以保证这家维修商的被播送频率。“没有只报一家的，北京这么大市场，我们的规矩是一个品牌不超过4家。论收费，只有空调是按年算的，因为有季节性，其它都是按月算的。如果一点资质都没有，肯定也上不去114。志高公司哪能不管，肯定是有授权。”

不过，志高空调的工作人员却表示，公司从未给其他维修点授权。“这不是厂家的电话，肯定是个人找114注册的。我们确定没有给这些维修商授权过，之前就有用户打电话投诉过，报修打厂家的4006757888就可以。”

这样的例子并不仅仅存在于空调维修领域。记者调查发现，在114查号台上，一些国产知名电器品牌的维修电话同样被非官方的维修商占据。114客服告知记者，小天鹅洗衣机的维修电话是6821开头的。对此，小天鹅的官方客服表示，官方的售后服务电话是400开头的，只此一家。

此类涉嫌误导消费者的信息究竟该由谁来监管？记者拨打了12315消费者权益保护热线，客服人员告诉记者，投诉不实电话信息或投诉114平台，可以分别拨打相关投诉电话。“如果反映维修电话不真实，要打网络不良与垃圾信息举报受理中心12321；如果投诉114，要打工信部的信息热线12300。”

然而，12321网络不良与垃圾信息举报电话的客服人员则表示，此类对平台发布信息的投诉不归他们受理。记者多次拨打12300热线，均未拨通。此后，记者在工信部的电信用户申诉受理中心的网络页面，提交了对于114查号台登记非官方维修商的投诉意见，截至发稿，尚未得到反馈意见。

此外，记者还就114查号台登记维修商的收费问题咨询了12358价格监督举报电话，得到的答复同样是此项业务不归他们受理。

此前也有媒体报道过福州用户通过114查号台，找来了美的热水器的“假售后”。作为公共服务平台的114为何屡屡陷入维修企业的“真假”争议？这类虚假宣传的信息是否只能靠用户投诉来解决？

除了传统的114查号台，互联网平台同样成了“维修服务纠纷”的重灾区。2015年至今，仅上海市消保委受理空调维修类的相关投诉就达到2121件，其中大部分维修商来自于互联网平台。

上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲介绍，在刚刚结束的暗访式体察中，消保委家电办的专家只是将遥控器设置为乱码，11家上门维修企业中，有9家虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病，以此牟利。“比如在58同城上找的排名靠前的一家维修企业，叫邻家易到维修服务部，维修人员来了以后，因为没有跟维修工达成一致的意见，同意把机器恢复原状，收了80元上门费。但我们之后发现，维修工故意把一些内插件、电源线拔了。这存在重大的安全隐患，可能会导致触电，这种行为非常恶劣。”

陶爱莲介绍，维修行业专业性较强，消费者很难认识到中间的一些猫腻。除了“无病假修”，还有一种是“小病大修”。原本几十块就能解决的问题，最终的花费竟然要几百块。“在百度平台上也有一家排名靠前的公司，维修工上门以后，说电脑板坏了，如果要修理，需要400块的维修费。修完了以后，他突然又说室外机也坏了，然后像模像样地拿上压力表把线接上，告诉消费者压力不正常，需要加液。之后没有做任何动作的情况下，又把表恢复原状，告诉消费者加好了，共收了730块钱。”

对于这类上门服务的行业，用户往往难辨真伪。以一家成都的维修商为例，公司注册地点在成都，从公司在上海打出的广告看，像是一家正规的成规模的维修公司，实际上他们却将业务承包给了一位在上海市的个体维修商。

陶爱莲表示，消费者应当从正规的渠道选择维修商，而作为服务信息发布的平台，应当担负起相应的审查、监管义务，平台信息的不断净化不能只靠用户的投诉和举报。“首先是基本的审查义务，这家企业有没有营业执照，如果是个人的，需查个人的身份信息等。审查后，要把真实的身份信息告诉消费者，便于消费者来识别和选择。其次是必要的关注和监督管理义务，当有消费者投诉或者相关部门检查发现有相关的违法行为或者记录，平台方应该采取相应的措施。同时，平台应该建立一种准入和退出机制，一旦该企业失信，要通过一定的方式将其去除掉。”