“指尖上的文化消费”纠纷频发 付费容易维权难如何破解？

产品属性特殊、平台商家推诿

在网民利益受损时，商家则往往安然无虞，维权究竟难在哪里？北京大学文化资源研究中心主任张颐武表示，文化商品有一定特殊性，消费者在网购实体商品时不满意可以退换，“但是网购文化产品，你不能说已经看了电影、听了音乐、玩了游戏，然后和服务商说要退款。这对服务商而言较难接受。”

即便文化产品属性特殊，但一些平台的做法也被业界公认确实侵害了消费者权益：近几年在网络音视频领域，“充值年度ＶＩＰ”已是常见的文化产品付费形态。２０１７年，国内两大网络音乐企业曾因为产生纠纷停止了“音乐版权转授权”合作。许多用户随后发现，自己手机音乐软件中的歌曲显示为灰色，并提示“因为版权问题无法下载”。作为某乐团的歌迷，黄先生发现自己手机“乐库”中近三分之二的歌曲在几天之内全部下线。“如果知道是这样的情况，当初就不会购买年度ＶＩＰ。”黄先生说。

我国消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。但在实践中，经常发生销售方要求消费者主动联系软件开发者的情况。

上海段和段律师事务所合伙人刘春泉律师认为，网络文化产品具有特殊性，但这并不代表现有法律不适用于该领域。从目前许多案例看，市场监管部门普遍支持权利人主张权益，但在司法实践中尚缺少具有代表性的案例。“譬如去年国内两家企业的音乐版权纠纷，在整个事件中，消费者权益保障层面的司法实践是缺位的，也没有消费群体因为自身权益受损而寻求法律途径解决。”

不少消费者表示，互联网文化消费的单笔金额都不大，当纠纷发生时，不愿意投入大量时间成本去维权，更不太可能为了几十元的损失去诉诸法律。

专家建议加强监管　建立高效申诉机制

互联网文化消费纠纷频发已引起各方关注。国家多个部门近期联合下发的《关于开展放心消费创建活动　营造安全放心消费环境的指导意见》就指出，要进一步提升服务领域质量，引导网络交易、网络文化、数字内容等服务消费领域经营者诚信经营，有效规范服务行业市场秩序。

“寻求互联网文化消费纠纷的解决机制，应同时依靠市场力量和监管力量。”张颐武认为，服务提供商应该建立一套公开透明高效的纠纷解决机制，满足消费者合法合理的申诉，降低消费者维权的时间成本；对于提供下载服务的平台而言，应该按照我国法律法规要求加强审核，杜绝盗版、劣质内容的销售；同时，监管部门应当加强对网络文化市场的执法监管，督促服务提供商履行法律责任和社会责任。

在有关部门介入下，今年３月国内数家互联网音乐企业达成音乐互授版权合作，从而保障了多个音乐平台的用户权益。业内认为，监管部门此举也给处理其他互联网文化消费纠纷事件带来启示和借鉴。

目前，国内部分手机软件下载平台已经制定了针对手机购买网游、音乐、视频等虚拟文化产品的“绿色护盾”。其中包括杜绝盗版软件、劣质文化产品、恶意吸费软件上线，为用户提供２４小时人工服务和申诉渠道等。专家表示，希望这一举措能够真正落地，切实为消费者构建更好的消费环境。

另外，刘春泉表示，也要加强消费者教育，消费者应认识到网络文化消费与传统文化消费在载体、使用期限等方面的不同。对于一些网络文化领域具有代表性的维权问题，希望司法界能够出台指导意见或者判例。（参与采写：王若宇）