“指尖上的文化消费”纠纷频发 付费容易维权难如何破解？

新华社上海３月２２日电　题：“指尖上的文化消费”纠纷频发　付费容易维权难如何破解？

新华社“中国网事”记者高少华

手指一扫，就能在手机上购买音乐、小说、游戏、视频等文化产品，这样的场景对今天的网民来说非常熟悉。但与此同时，由“指尖文化消费”带来的纠纷也日益增多，许多消费者权益受损却又无可奈何。专家建议，有关部门应加强监管，尽快出台针对网络文化消费领域的纠纷解决机制，督促服务提供方履行责任。

消费手指一挥，退款之路漫漫

中国互联网信息中心近期发布的第４１次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，去年我国网民使用率最高的１０类互联网应用中，和网络文化相关的服务占到半壁江山。

互联网文化消费已趋普及，与其相关的消费者权益受损事件也屡屡发生，由于商家的各种限制条件、行业的种种潜规则、市场监管漏洞和缺失等因素，权益受损的消费者时常陷入徒唤奈何的境地，最终只能不了了之。

过去两年，李女士使用ｉｐａｄ指纹支付功能在苹果软件商店购买了近６００元的幼教软件和游戏。今年２月，李女士按照苹果的系统提示升级系统后，多款软件显示无法打开。多次投诉后，苹果客服承认这些软件与新系统不兼容，但苹果无法退款，只能建议开发商尽快升级。李女士向记者出示了自己与苹果客服的通话记录，拨打电话时间共计７０分钟。“客服逐一核对了这些软件的购买记录，最后告知无法退款。”

因为系统不兼容、产品下架、服务不稳定等原因，不少用户都遭遇过类似在苹果软件商店购买的游戏、服务无法正常使用的问题。同时，记者发现，苹果在线商店所销售的一些游戏并未取得政策所要求的“游戏出版运营的批文号”，这些软件有的长期得不到更新，有的开发者不在国内，消费者购买这类软件，权益很难得到保障。

安卓系统用户同样面临着各种消费陷阱。在上海一家事业单位工作的王先生告诉记者，不久前他五岁多的小孩拿他手机玩，无意间购买下载了许多应用软件，等大人发现时手机已自动扣费两百多元。王先生想取消这些手机应用，申请退款，却发现申诉无门，移动运营商和应用软件开发商间相互推诿，最后只好自认倒霉。

记者调查发现，当前常见的互联网文化消费纠纷大致集中在四个层面：一是消费者认为产品质量未达到预期，二是付款后服务提供商单方面变更服务内容，三是因为版权或其他原因导致已经购买的产品服务终止，四是平台、商家私自扣费。无论发生哪种情况，对想要维权的消费者来说都是困难重重。