对劣质服务说“不”：服务质量渐成国人消费关注点

新华社上海3月14日电（记者 陈爱平 龚雯）“3·15”国际消费者权益日临近，我国各级消协组织相继披露2017年度消费者投诉案例、消费者投诉数据。多类服务投诉量上升折射出,随着居民消费升级，服务质量成为消费关注热点。

上海市消费者权益保护委员会12日披露的10个“2017年度投诉案例”中，绝大部分与服务质量有关：3个涉旅行，2个涉网购商品质量，其余投诉案例包括家政服务、运动健身、快递物流也都涉及服务质量。

在去年上海市消保委受理的15万余件消费者投诉中，共享单车、网络促销、在线旅游以及传统重点消费领域的商品服务等成为“热点”：共享单车因押金退还延迟等问题，教育培训因服务缩水等问题，旅游服务则因降低住宿标准、缩短游览时间等问题，投诉量增幅较大。

无独有偶，在北京、四川、江苏等相继披露的消费者维权案例或维权数据中，快递物流、共享单车、网约车、旅游领域投诉“榜上有名”。消费者维权的领域从最基本的商品质量向各类服务满意度延伸。

上海财经大学教授何建民分析，对旅游、家政、健身等服务咨询、投诉量升高，既与中国人在旅游、餐饮、娱乐等领域消费量增加有关，也折射出随着消费升级、我国居民对服务消费的质量更为重视。“人们不仅要求商品货真价实，还期待从文化休闲、社会服务中获取更好的享受。”他说。

根据此前上海市统计局对上海市民的一项调查，以获得知识为目的的发展型消费，以改善居住条件、旅游休闲为代表的现代型消费，以养生保健、文娱活动为代表的享受型消费，正成为居民消费升级的方向。

在业内人士看来，服务领域投诉的增加，还折射出相关领域供给不足，质量有待提升。

在华东师范大学商学院休闲研究中心主任楼嘉军看来，增加多种服务供给，提升服务质量，不仅有利于促进中国经济高质量发展，这更是对人们追求美好生活期许的回应。