会手语、懂多种方言，这名女司机的技能包不一般

　　杨苗苗

央视网消息：作为一名公交女司机，杨苗苗给乘客留下的最深印象莫过于她脸上的微笑。在这个平凡的岗位上，这位“微笑天使”默默坚守23年，安全行车80余万公里无事故，服务乘客400余万人次无投诉，先后荣获全国“五一”劳动奖章、全国城市公交“十佳先进个人”、全国三八红旗手等多项荣誉。

1994年，18岁的杨苗苗成为安徽省蚌埠市的一名公交驾驶员。在这个岗位上，除了牢记蚌埠市公交线路走向、站点外，杨苗苗对主要企事业单位、居民小区的地理位置也熟记于心，随时能为乘客提供“导航服务”。她还自学了手语、地方方言，便于和乘客交流。她的车上还备有雨伞和常用药。

在杨苗苗熟悉的乘客里，有一位两鬓斑白，双目几近失明的老大娘。她行动不便，需要定期去医院看病。每次杨苗苗见到老大娘在车站等候时，总会上前搀扶她上车，到站时还会扶她下车并送到人行道上。后来，大娘的病情渐渐稳定，还专程和老伴一起赶到公交公司向杨苗苗表达了谢意。

一次，一位女乘客匆忙上车，刷卡没刷上就径直往里走。苗苗微笑着提醒她再刷一次，谁想女乘客竟气呼呼地把卡摔到苗苗身上，大声叫嚷：“你怎么知道我没刷上？别找事！”苗苗拿起她的卡，想要替她重新刷时，女乘客突然骂起脏话，并挥舞着拳头猛打过来。其他乘客看不下去了，纷纷指责。

这时，杨苗苗忍着疼，稳定下情绪，对周围乘客劝说道：“谢谢大家对我工作的支持。这位大姐可能今天心情不好，相信她以后不会这样了！”说完，她拿起女乘客的卡重新刷了一次，女乘客不好再说什么，到站后匆匆下了车。一位乘客不解地问苗苗：“她那样待你，你怎么还为她说话？”苗苗坦然回答：“得理让人嘛！”

23年来，杨苗苗帮助了多少人，又受了多少委屈，恐怕只有她自己才知道了。真情的付出总有真心的回报，她车上的意见簿写满了赞誉、感谢和鼓励。有人这样描述对杨苗苗的喜爱：“我每天出门有几条线路都能到，但我就是愿意坐杨苗苗的车，看到这孩子的笑脸，一天心情都好。”

多年来，杨苗苗没有请过一天事假，产假还没结束她就回到了岗位。杨苗苗的母亲常常抱着嗷嗷待哺的小外孙等在调度室，只为杨苗苗能在跑车的间隙给孩子喂上一口奶。有时候孩子还没吃饱，发车的铃声就响了。

在业余生活中，杨苗苗阅读了大量的驾驶、维修、乘务心理学等书籍，学习公交同行的先进经验，并将他们的服务方法、节能技巧等运用于自己的工作实践中：车辆进站时如何踩刹车才能让乘客站得稳、车辆转弯时打多少方向才能让乘客不会有倾斜感觉、车辆行驶中如何避免急刹车、车辆在什么状态下最节约能源……她还摸索出了40字“安全操作技巧”、36字“节能三字经”、以及“五心、六看服务法”。

2011年元月，蚌埠公交集团从各条线路“苗苗模范车组”中，挑选了以杨苗苗为代表的40名优秀驾驶员，组建了苗苗线路。线路成立6年多来，服务乘客3000万人次无投诉，行驶里程600余万公里无事故，收到表扬千余次，创造了公交行业的一个奇迹。

生活中的杨苗苗同样热心助人，机关、学校、企业、部队都留下了她的身影。她关注贫困学童，累计捐出助学款达2万余元。同事得知她的义举后，共同建立了“苗苗助学基金”，总捐资额达20余万元。苗苗助学基金还与固镇县连城中心小学建立联系点，让更多的困难学子得到了帮助。

“你给乘客一个微笑，乘客就还你无数个微笑，车厢就温暖了，社会也就和谐了。”杨苗苗用实际行动践行着“线路有终点，服务无止境”的服务理念，用微笑传递着温暖与和谐。（材料来源：全国妇联宣传部）