航空服务新体验，温暖回家路

光明日报记者 颜维琦 曹继军

2月1日，春运第一天。上海虹桥国际机场二号航站楼安检大厅里一派忙碌而有序的景象。每个通道前，拎着大包小包等待安检的旅客都耐心地排着队。“您好，请往这边走”“证件别忘了拿出来”，细心的旅客发现，9号登机安检口新命名为“吴娜示范通道”，全国劳模吴娜微笑着招呼安检旅客。

今年30岁的吴娜，在虹桥机场安检岗位已工作12个年头，是安检护卫保障部旅检一科三分队的分队长，负责管理1号至14号安检通道。她身着笔挺的制服，脸上挂着浅浅笑意，亲切而温暖。春运期间，吴娜将带领团队成员坚守岗位，热情服务每一位旅客。

安检大厅里，机器人安检“讲解员”已分批上岗。它们不仅能为过检旅客讲解安检乘机提示，还自带“收纳盘”接收旅客自弃的打火机。萌萌的小机器人还会为旅客送上节日祝福，给旅途平添一分快乐。

2018年春运期间，上海虹桥机场预计进出港旅客将超440万人次，日均进出港约11.15万人次，航班起降日均约738架次。虹桥机场为此推出增设流动问询服务岗、自助托运、更新航班显示屏、自助点餐外卖等十项人性化服务举措，让旅客回家的路越走越温暖。继东航之后，南航近日也加入虹桥机场行李自助托运和安检“e证通”服务行列。

在上海浦东机场，包括旅客值机、行李托运、自助登机、边检出境、安检快速通道和自助中转服务在内的自助服务全流程项目，让春运大潮中的旅客不再心焦。自助办理国内航班登机牌航班，最快可在35秒内完成；自助托运行李，可自行完成行李条的挂栓、交运，花费不到3分钟；机场边检正式启用出境自助通关通道，旅客仅需“扫登机牌、刷护照、按指纹拍照片”三个步骤，平均10多秒钟就完成出境边检查验手续，享受“智慧边检”带来的通关便利。

机场携手互联网企业，打造的“航空服务新体验”为旅途增添不少乐趣和温暖。为缓解航班延误对旅客造成的负面情绪，航班每延误30分钟，便可参与一次“延误福利”抽奖，随机获取航站楼内50余家零售、餐饮门店的折扣券。

细心的旅客还注意到，机场里出现了不少“高颜值”的母婴室。虹桥机场两座航站楼配备了42间母婴室，重点打造的一间“精品母婴室”里有烘干一体水龙头、暖奶器、湿纸巾加热器、智能净饮机等人性化设施，8秒钟内即可提供冲泡奶粉最佳的40℃纯净水，让旅途中的妈妈们轻松了不少。

机场，不仅是旅客乘机的物理空间，更是文化交流互动的窗口。浦东机场艺术馆是国内首个拥有固定展出场地的机场艺术馆，推出了“情系八方”“秋色风华”等展览。艺术家们的精品力作，与机场空间有机融合，给旅客营造全新的候机体验。

为提高停车场放行效率，缩短出租车排队等候时间，浦东机场还主动向科技借力，相继上线停车付费“无感支付”服务、非法营运行为智能识别预警系统、出租车智能调配系统，有效破解难题。“服务无止境，关爱永远在路上”。今年，浦东机场还将推出“海纳百川”主题卫生间、候机楼内WiFi再升级、出租车站点升级改造等诸多举措，让旅途越来越有“家”的感觉。