去年消协受理投诉为近年来新高 谁在给消费添堵？

完善纠纷解决机制，监管要装上科技牙齿

梳理近几年的消费投诉热点，可以发现：预付式消费中经营者卷款跑路的事件常有，经营性互联网服务(如共享单车、网约车)等领域群体性投诉很多，保健品、食品安全、房屋中介、邮政服务、电信通信等领域也是维权重灾区。

传统消费顽疾与新兴消费问题并存。该如何化解？

纠纷解决机制要完善。“要丰富与完善消费纠纷解决机制，投诉压力全往消协组织推是不行的。企业端得切实提升社会责任感，培养、健全与消费者友好协商、解决纠纷的能力。”刘俊海认为，消费纠纷解决机制是一个金字塔，塔尖是法院诉讼，往下几层是仲裁协议、行政调解、消协组织和行业协会的民间调解，塔基则是友好协商。必须形成协同共治的纠纷解决格局，每个企业要对照消协的投诉大数据，靶向治疗、精准治疗，在解决消协纠纷方面挺在前头。

行业协会要立规矩。“行业协会应该尽早确立白名单和黑名单制度，保障好的企业，清退不好的企业。”朱巍表示。

监管要装上科技的牙齿。一些电商平台利用大数据作为打假的武器，根据数据精准查处，线上打假与线下打假联动起来，线上关店之后，线下也要追究。

“要解决监管慵懒疲软的问题，打造跨部门、跨行业、跨地域的，透明、协同、法治的监管系统。”刘俊海说，哪个领域投诉多，监管部门就得往哪个方向用力，对症下药。

2016年是网约车发展的高峰，而2017年是共享单车发展的高峰。这两年，也是网约车与共享单车相关投诉最多的时期。每一个投诉热点，往往与互联网分享经济的发展焦点有关。“现在是以消费者为主体的意愿经济时代，这给消费维权工作提了一个醒：要针对新的问题加快研究速度，拿出解决思路。”朱巍认为，消费维权工作要有一定的前瞻性，针对热点问题及时预判，尽早安排预案。既要保障企业、经济的发展，更要保障消费者的权益。