去年消协受理投诉为近年来新高 谁在给消费添堵？

网购投诉多，7天无理由退货难落实

在近几年消协组织受理的投诉统计中，有哪些热点和趋势？

“远程购物投诉呈高发态势，汽车及零部件投诉占比持续走高，家用电子电器类消费基数大、投诉总量多，信息通信类服务满意度低，食品问题关注度高。”张德志说。

梳理近5年的投诉情况，可以发现：在具体商品投诉中，通信类产品投诉一直居高不下，2013年到2016年都排名第一；汽车及零部件投诉一直呈上升趋势，从2013年的第四位逐年攀升，到2017年已位列具体商品投诉榜的首位。

在具体服务投诉中，远程购物(包括网络购物、电视购物、广播购物)近几年一直占据投诉热点榜首，其中，网络购物纠纷占绝大多数。

朱巍认为，网络欺诈、预付式消费、生活社会服务类等投诉常年“霸屏”，表明诚信问题依旧没有解决，部分商家诚信堪忧。“目前行政部门更着重于事后监管，这给了某些不法分子可乘之机。”

“远程购物投诉多，主要是购物7天无理由退货的规定难以落实。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，网购、网约车、共享单车领域频发的消费投诉，反映了某些“互联网+”产品的通病：重创新轻诚信、重快捷轻安全。

从近5年商品大类投诉数据看，家用电子电器类投诉一直占据第一位，服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类的排序有所交替，但排名都靠前。

按照投诉性质划分，质量类、售后服务类、合同类投诉的占比一直占据前三位。相较2016年，2017年合同类、售后服务类、虚假宣传类、人格尊严类的投诉比重有所上升，但质量类投诉却减少了19.72%。

“这说明，一方面，随着供给侧结构性改革的深入，我国消费品质量日益提高；另一方面，由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。这对消协组织维权工作提出了新要求，也提示我们要加强企业信用体系的建设。”张德志指出。