去年消协受理投诉为近年来新高 谁在给消费添堵？

去年全国消协组织受理投诉72万件，为近年来新高

谁在给我的消费添堵

本报记者 齐志明

近年来，消费持续升温，2017年，我国消费者信心攀上了近10年的最高点；另一方面，消费投诉也频发、高发，日前中消协公布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《分析》)显示，2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件，为近年来新高；解决55.24万件，投诉解决率76%，为5年来最低。

近年来的消费投诉，呈现哪些趋势？今后要做好消费维权工作，又该如何发力？

共享单车、教育培训，成投诉新热点

近年来，全国消协组织受理消费者投诉案件数量一路攀高：2014年近62万件，2015年近64万件，2016年超65万件，2017年为72.68万件。投诉量走高，解决率却创新低，5年来首次跌破80%。一高一低，原因何在？

共享单车，惹了不小的祸。“因部分共享单车企业无偿付能力，不能及时退还押金、预付金，引发全国的群众投诉，相关投诉量激增。受此影响，投诉解决率较上一年有所下降。”中消协投诉部主任张德志解释。

对这种解释，投诉细分数据给予了印证。去年，服务类投诉为38.28万件，占总投诉量的52.67%，占比居首；其中，互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位；互联网服务投诉量上升明显，总量超16万件，同比增长16.62%。

共享单车未能履约，备受舆论关注。在《分析》列出的2017年九大投诉热点中，“共享单车押金难退，群体投诉频发”居首位。据不完全统计，去年以来已有6家共享单车企业陷入经营困境，造成用户押金损失超10亿元。

《分析》显示，教育培训服务类投诉超过1万件，同比增幅超过55%。教育培训遭遇集体消费困境，也是近年来首次被列出。

山东潍坊临朐县的王先生，就遇上了退费难的问题。在名为“剑桥俱乐部”的培训机构，王先生曾为其孩子预交了3年共7480元的学费，用以学习相关体育健身项目。当时，他与商家口头约定可以随时退费。去年3月，因孩子身体不适，王先生要求退费，但商家只答应退还很少一部分，双方陷入僵局。后经消协组织调解，商家退还王先生3300元。

“2017年，教育类虚假宣传成为新的投诉热点，夸大教育效果、推出中高考分数保险虚假宣传、违法承诺教育资质保证、虚假办学等，屡见不鲜。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，相关乱象应该得到教育管理部门的重视。