和旅客像朋友，让旅途更舒心——一位“95后”车长眼中的春运之变

新华社福州1月31日电 题：和旅客像朋友，让旅途更舒心——一位“95后”车长眼中的春运之变

新华社记者沈汝发

2月1日，一年一度的春运大幕将开启。出生于1997年的四川青川姑娘陈媛媛将首次以车长的身份值乘厦门往返北京的高铁。

“过去，铁路给人铁老大的印象，对旅客很凶的样子。现在都是他们凶我，可能是我太温柔了。”陈媛媛开玩笑地说起春运的变化，“其实，我们现在和旅客更像萍水相逢的朋友，我们希望旅客能够平安、舒适的回家，也希望旅客对我们多一些理解。”

和老一辈的铁路服务人员相比，越来越多的年轻人加入铁路服务的队伍。在陈媛媛带的车班里，列车员欧阳婷出生于1997年，解紫续出生于1999年，安全员王敏浪出生于1998年。

年青一代的铁路服务人员队伍，在与旅客的关系上，也呈现出年轻的形态。“老一辈的服务人员可能比较爱板着脸，我们和旅客相互之间是平等的，既不居高临下，也不低声下气，追求一种和谐。”陈媛媛说。

“现在大多数旅客都很文明，有位旅客为了感谢我们的服务，还给我送了一个娃娃做礼物。自己的工作得到认可，还是很开心的。”陈媛媛说。

不过，列车就像一个流动的社会，工作中自然也少不了委屈。陈媛媛举例说，“有一次，旅客在站台吸烟，列车快要开动时，我招呼他们上车，他们不仅不理睬，还用不屑的眼光看着，更过分的是，一个人还朝我吐了一个烟圈，就像挑衅似的。”

“这时一位老年旅客走过来和他们说，如果她是你们的女儿，你们还会这样吗？那几个人就无趣地上车了。”陈媛媛说，“我觉得还是有素质的旅客多，心里一下子就释然了。”

陈媛媛说自己平时不是很爱笑的一个人，但在和旅客的相处中，刚开始是因为要“微笑服务”，后来慢慢变得自然爱笑起来。“微笑是最好的融化剂。”她说，“有些旅客其实就是争一口气，只要有耐心，倾听，安抚，他们一般都能理解。”

新的技术手段的运用，也让春运服务更加舒心。譬如，微信补票已经成为常态，在补票机上，选择微信支付，就跳出一个二维码，扫一扫就可支付；高铁网络订餐，餐服人员会将餐饮送给旅客，旅客自主选择，想吃啥吃啥，常常遭遇吐槽的“高铁快餐”逐渐成为历史……

舒心的春运服务的背后是铁路服务人员的用心和付出。每次出车前，车班都要集中学习两个小时，包括备品使用性能、各种应急预案等。“像列车晚点或者突发大客流这样的意外，如何安抚旅客，都需要不断学习。”陈媛媛说，“只有业务能力、处理能力提高了，才能为旅客提供专业的服务。”

春运是回家的旅程，但和许多铁路服务人员一样，陈媛媛自2014年入职铁路以来已连续5年没有回家过年。“平时没啥感觉，但一置身于那种回家的氛围，我就想我爸妈了，心里真挺难受的。”

“不过，辛苦我一个，幸福千万家，这就是我们铁路人的奉献精神。”陈媛媛说，“看着旅客大包小包的回家过年，有些父母迫不及待的通过手机和家里的孩子视频，脸上洋溢着发自内心的喜悦，自己也很开心。那一刻，就觉得所有的付出都是值得的。”